中午11點(diǎn)40分，上海市公安局110接警班長劉園站在上海市公安局110接警室，大屏幕上顯示當(dāng)天實(shí)時(shí)接警量已達(dá)11755起，處警數(shù)6319起。剩下無需處警的情況，主要是同一事件重復(fù)報(bào)警、非公安管轄業(yè)務(wù)、咨詢電話，甚至還有一部分騷擾電話。作為知名度最高的電話號(hào)碼，“110”在上海日均呼入量達(dá)3.7萬個(gè)以上，而夏季幾個(gè)月日均則高達(dá)約4.1萬個(gè)。
劉園從2002年起在110接警中心工作，她和同事們通過電話線，救過被堵在馬路上的心臟病人，與揚(yáng)言輕生的女青年談過心，找過不肯說報(bào)警理由的獨(dú)居老人……13年里，足不出戶，遍閱人生百態(tài)。
“有事就打110”在一些市民看來幾乎成為“常識(shí)”。在他們眼中，相比其他政府部門，“110”電話不僅方便記憶，一打就通，處警效率特別高。
但“110”畢竟不是萬能的。很多時(shí)候，劉園跟同事只能按照工作流程，一遍一遍安撫來電者情緒，告知他們負(fù)責(zé)單位和聯(lián)系方式。
在不少專業(yè)人士看來，“110”電話是公安部門受理警情的通道，如果要真正滿足目前社會(huì)的需求，還需要更多“110”這樣的暢通高效渠道。
每天的工作都是戰(zhàn)斗
“你好，工號(hào)XXX號(hào)，請講。”
走進(jìn)上海市公安局110接警室，簡單直接的開場白此起彼伏，氤氳成嗡嗡一片的響聲。
三個(gè)接警室同時(shí)開啟，根據(jù)每天不同時(shí)段呼入量的高低，開啟40至80個(gè)接警坐席，在遇到雨雪、冰凍、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，三個(gè)接警室將開啟120余個(gè)接警坐席。
頭戴耳機(jī)、麥克風(fēng)的接警員面前，擺著兩個(gè)電腦顯示屏，一臺(tái)不斷顯示更新報(bào)警信息，不斷將接到的報(bào)警情況分發(fā)至相關(guān)單位； 另一臺(tái)則顯示包括高架道路、地鐵站、標(biāo)志建筑等信息在內(nèi)的電子地圖，方便接線員快速確定報(bào)警人位置。
每個(gè)座位下方，專門設(shè)計(jì)了一個(gè)放水杯的卡口，接線員被規(guī)定只能用小口杯：“這里的地板下都是管線，得防止水杯打倒。”不過已到午餐時(shí)間，大部分接線員杯子里的水仍是滿的——這還是劉園口中“不太忙”的情況。
在這里，就連吃飯也必須分批，從11點(diǎn)15分吃到1點(diǎn)之后。遇上惡劣天氣呼入量大增，連吃飯的時(shí)間都沒有：“就跟打仗一樣。”
每個(gè)接警員每天平均要接450余次電話，每次接警處理時(shí)間平均90秒——用“打仗”來形容劉園和同事們的工作并不夸張。如果說日常工作是“陣地戰(zhàn)”的話，一些緊急個(gè)案更像“遭遇戰(zhàn)”——電話那頭，也許牽連著生與死。
“如果你們不幫我找到我男朋友，我就從十八樓跳下去！”一個(gè)帶著哭腔的女聲撥進(jìn)“110”。“我可以幫助你，但請你在任何情況下都不要激動(dòng)。”這一次的接警員是一名男性，頗有經(jīng)驗(yàn)。他用聽起來平靜的聲調(diào)，與女子聊起天來：“你今年多大啦？老家在哪兒??？工作了嗎？你得告訴我你男朋友的情況，不然我們怎么幫你呢？”
情緒已然失控的女子一開始拒不透露任何信息，卻在接線員的循循善誘下，透露了些許信息。
劉園在后臺(tái)立即著手根據(jù)這些只言片語的信息，請屬地公安分局尋找女子和她男友的下落。消息傳來，男友根本不在上海。
隨著女子對情感話題的深入，劉園開始接手這個(gè)電話：“你至少要告訴我們你現(xiàn)在的位置，不然找到你男朋友我們把他帶到哪兒呢？”
女子略一思考，終于透露了自己所在地。此時(shí)距女子呼入電話已過去45分鐘。待命的公安消防部門一獲得消息，立即趕到事發(fā)大樓準(zhǔn)備救援。
發(fā)現(xiàn)樓下有動(dòng)靜，女子又激動(dòng)了。劉園協(xié)調(diào)民警和消防人員先撤到外圍，繼續(xù)通過電話勸說女子。最終，女子同意救援人員入場，并愿意和現(xiàn)場民警展開對話。在長達(dá)兩小時(shí)通話之后，女子終于被救下樓。
“這個(gè)過程中我們電話根本不能斷，只能一直跟她對話，穩(wěn)定她的情緒。”劉園說，這種無法見面的溝通，往往對接警員的法律知識(shí)、溝通能力、心理學(xué)常識(shí)乃至情緒控制都有著高要求。
劉園記得一次聽到同事接報(bào)一起火警，接線員聲音一如往常的冷靜，手卻微微地顫抖。掛斷電話，接警員緊急請假：“剛才報(bào)警起火的地點(diǎn)是我家，我得回去看看！”
重要的事情要說三遍
“這個(gè)停車場位置太小了，我是女司機(jī)，能來個(gè)警察幫忙停下車嗎？”
“我鑰匙忘在家了，就在四樓。你們必須讓消防員爬上去拿。要記住我是納稅人，你們的工資是我付的！”
“通了嗎？110嗎？我新買了一個(gè)手機(jī)，試試通話清不清楚。”
……
作為知名度最高的電話，幾乎每個(gè)110接警員都有一籮筐奇葩接警的故事。
“我現(xiàn)在要睡覺了，我老公要打游戲，他不肯關(guān)燈我沒法睡覺，你們說怎么辦？”這天深夜，一個(gè)電話打進(jìn)了110.接警員告知這名女子，家庭矛盾可以雙方協(xié)商，盡量不要爭吵，甚至還給出了實(shí)用建議：“如果您先生一定要開燈，可以請他開一盞臺(tái)燈，盡量不要影響您。”
誰知女子不依不饒：“你們警察不到場，我們肯定要打起來的，是家暴！”接警員只得與屬地派出所聯(lián)絡(luò)，正好有巡邏民警在附近，于是上門了解情況，最終解決方案跟接警員一樣——開臺(tái)燈！
相比這樣令人無奈的來電，接警員更煩惱的是喝醉酒胡攪蠻纏的。今年9月20日凌晨1點(diǎn)，一個(gè)電話打進(jìn)來：“我要報(bào)警，有人賣淫嫖娼！”
接警員隨即將報(bào)警信息發(fā)至屬地派出所。不久派出所現(xiàn)場處理后反饋：報(bào)警男子醉酒，看到附近一對男女青年誤以為從事非法行為，但民警現(xiàn)場核實(shí)身份確認(rèn)兩人系夫妻關(guān)系，并將結(jié)果告知同在現(xiàn)場的報(bào)警人。
然而報(bào)警人電話再次打來，又報(bào)了同樣的“警情”。連續(xù)多次之后，接警員只得請民警再到現(xiàn)場，勸說醉酒男子回家，不要再盲目報(bào)警。
然而電話仍然不斷。為避免影響其他正常呼入，接警員每次接到男子電話時(shí)，都告知不存在所謂“警情”，隨即掛斷電話。
不久后，劉園收到12345轉(zhuǎn)來當(dāng)天凌晨的投訴，有人稱110接警員隨意掛斷電話。
劉園當(dāng)即調(diào)取了當(dāng)天的報(bào)警記錄，從凌晨1點(diǎn)到3點(diǎn)，該男子居然打了40余次同樣的“報(bào)警”電話！
10月5日，劉園核實(shí)清情況后聯(lián)系報(bào)警人溝通，對方竟因當(dāng)天“喝斷篇”，已完全忘記自己曾反復(fù)報(bào)警并投訴的事！
遇到這樣的“奇葩”來電，110能拒接嗎？
劉園曾和同事經(jīng)手過這樣一起案例：報(bào)警人嫌家附近公園噪音擾民，用5個(gè)電話輪流報(bào)警，一個(gè)月來電數(shù)以千計(jì)，連接警員對這些號(hào)碼都已十分熟悉。
但只要鈴聲一響，接警員仍然會(huì)第一時(shí)間接起來。
“110不會(huì)屏蔽、拒接任何一個(gè)來電。”劉園告訴記者，就算接警員根據(jù)此前的經(jīng)驗(yàn)可以預(yù)判某些來電是無理取鬧甚至騷擾電話，仍不會(huì)拒接：“因?yàn)榻悠鹬埃覀儫o法判斷他們是否真的需要警方幫助。我們不可能在工作上帶僥幸心態(tài)。”
110接警平臺(tái)已經(jīng)形成一套工作規(guī)范：對于非公安受理范圍電話，一定要告知對方到何部門可以辦理并提供聯(lián)系方式，一般接警員會(huì)重復(fù)三次以確保對方接收到信息，除非對方已明確表示知悉了解，對于一些不便記錄相關(guān)單位聯(lián)系電話的，接警員還會(huì)通過短信形式將報(bào)警人需要的電話信息發(fā)送給他。而對惡意騷擾電話，在解釋清楚、明確告知之后可以掛斷：“這里是110報(bào)警電話，請您不要騷擾，否則我們將對您依法處理。”
社會(huì)需要更多“110”
對于大多數(shù)“奇葩”電話，劉園和同事都能一笑而過。但有些重復(fù)來電，他們卻笑不出來。
“我是獨(dú)居老人，你們警察快來！”劉園曾接到這樣一個(gè)來電，對方報(bào)完自己的信息，電話“啪”地?cái)嗔恕?/p>
劉園立即回?fù)?，已無人接聽。劉園立即請屬地派出所民警上門。派出所民警到場后，才發(fā)現(xiàn)獨(dú)居老人只是太寂寞，希望有人陪著聊天。
從此之后，老人一個(gè)月能打近百個(gè)電話。就算派出所、街道都上門關(guān)心老人，他依然對“110”情有獨(dú)鐘。一次半夜來電，接警員說：“時(shí)間不早了，您早點(diǎn)休息。”結(jié)果第二天，老人覺得“受傷”了，投訴“110不作為”。
“110畢竟是公安部門的報(bào)警平臺(tái)，不可能包辦所有問題，而有些問題又的確需要解決。”110報(bào)警平臺(tái)曾多次接到要求解決勞資糾紛的電話。按照工作規(guī)范和流程，接警員告知來電人解決途徑和相關(guān)部門聯(lián)系方式，但來電人卻表示：“按這些程序走，兩個(gè)月才答復(fù)我們是不是受理，我們等錢過年，哪里耗得起這時(shí)間？你們警察才有威懾力，老板也許就把錢給我們了！”
“老百姓對110情有獨(dú)鐘，說明這一品牌確實(shí)接得通，又管用。”一些專業(yè)人士表示，社會(huì)需要更多這樣的平臺(tái)，讓群眾辦事更方便高效，政府部門也應(yīng)跨前一步，更加積極地解決問題，形成良性互動(dòng)。
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在美國打“911”，特別強(qiáng)調(diào)“emergency”
?？疵绖〉氖忻駮?huì)發(fā)現(xiàn)，911撥通之后，接警員首先會(huì)問“有什么緊急情況？”特別強(qiáng)調(diào)“emer-gency（緊急）”。
居住在美國加州爾灣的華人林女士到美國后極少撥打“911”：“這是緊急報(bào)警平臺(tái)，非緊急情況最好不要占用，可以通過其他渠道，比如非緊急市政服務(wù)311，咨詢輔助的411，交通信息以及其他非緊急警察服務(wù)的511.”
她今年在網(wǎng)上曾看到俄亥俄州一條新聞，1名44歲女子在當(dāng)?shù)刂胁宛^用餐后因餐點(diǎn)不合胃口，要求退費(fèi)遭拒，撥打911報(bào)警。最終餐廳雖然退款，但警方判定事件不是真正的緊急事件，以“濫用911緊急報(bào)案電話”的罪名逮捕該女子：“這可不是一則‘趣聞’。”
