2012年，山東省福彩中心提出96677呼叫平臺(tái)建設(shè)構(gòu)想，并根據(jù)山東福彩的實(shí)際情況，大膽創(chuàng)新，設(shè)計(jì)了一個(gè)省市中心結(jié)合、電話與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)結(jié)合、資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的山東福彩呼叫中心的建設(shè)架構(gòu)。從政府招標(biāo)采購(gòu)呼叫中心設(shè)備、電腦終端設(shè)備等硬件設(shè)施，到軟件開(kāi)發(fā)、話務(wù)員配備管理等，山東省、市福彩中心與山東省電信公司展開(kāi)了全面而深入的開(kāi)發(fā)合作。同年5月18日，山東福彩客服熱線96677正式開(kāi)通——一個(gè)全省范圍內(nèi)充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)由此誕生。

　　弓開(kāi)得勝，連戰(zhàn)皆捷

　　山東福彩客服呼叫熱線96677自2012年5月18日開(kāi)通以來(lái)，全省坐席人員本著為給廣大彩友、福彩從業(yè)者和社會(huì)公眾提供咨詢、監(jiān)督、投訴、建議、業(yè)務(wù)辦理等一站式服務(wù)，以“熱情服務(wù)每一刻，優(yōu)質(zhì)服務(wù)每一天”為理念，為廣大彩友解決了一個(gè)又一個(gè)的訴求。由于彩友對(duì)我們工作的肯定，使得我們的話務(wù)量不斷攀升，從最初建立時(shí)的每周一百多個(gè)，到現(xiàn)在的每周將近一萬(wàn)五千個(gè)熱線被接通。截至2015年9月，三年多的時(shí)間里共接到彩友近125.5萬(wàn)個(gè)咨詢電話。網(wǎng)上受理彩友訴求近102.78萬(wàn)條，其中根據(jù)滿意度回訪調(diào)查，坐席人員的服務(wù)滿意率普遍高于95%。自開(kāi)通至今，全省坐席人員始終保持著0話務(wù)投訴的記錄。2012年，山東福彩客服熱線的系統(tǒng)呼入量為142997次，其中自助語(yǔ)音量為133676次，人工呼入量為10925次；2013年，系統(tǒng)呼入量為322160次，其中自助語(yǔ)音量為301504次，人工呼入量為25052次，；2014年，系統(tǒng)呼入量為421368次，其中自助語(yǔ)音量為391173次，人工呼入量為30195次；2015年1-9月，系統(tǒng)呼入量為368691次，其中自助語(yǔ)音量為342233次，人工呼入量為26458次。山東福彩客服呼叫平臺(tái)已經(jīng)在全省彩友的印象中逐漸從陌生到熟知，從撥打試試到認(rèn)可信賴。

　　自2014年7月1日開(kāi)展全省坐席人員地市輪流值班接聽(tīng)話務(wù)工作以來(lái)，全省坐席人員緊緊圍繞省市中心制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和要求，按照以“敬業(yè)樂(lè)業(yè)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取、分工協(xié)作”的團(tuán)隊(duì)精神為指導(dǎo)，追求“精益求精，不斷創(chuàng)新”的精神為總體思路，努力推進(jìn)值班工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，充分發(fā)揮了值班工作的信息主渠道作用，確保了山東省福彩客服熱線的暢通，為全省的話務(wù)工作開(kāi)創(chuàng)了新的工作局面。

　　在為廣大彩友不斷解決的各項(xiàng)訴求中，彩友咨詢更多的是兌獎(jiǎng)咨詢、投注站的設(shè)立、中獎(jiǎng)號(hào)碼查詢、銀行定投、手機(jī)投注等業(yè)務(wù)。這五類咨詢約占每日話務(wù)量的70%以上，其中又以兌獎(jiǎng)咨詢和手機(jī)投注業(yè)務(wù)咨詢居多。山東福彩呼叫中心逐漸成為一個(gè)“彩友有疑有處問(wèn)，彩友有不滿有處訴，彩友有想法有處講”的互動(dòng)平臺(tái)。

　　貴在團(tuán)結(jié)，重在服務(wù)

　　山東福彩呼叫中心是山東福彩著力打造的陽(yáng)光品牌形象，是化解彩友各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升彩友滿意度；另一方面通過(guò)與彩友的良好溝通向彩友收集市場(chǎng)信息，既能更好地提升山東福彩的整體形象，又能更好地為相關(guān)市場(chǎng)業(yè)務(wù)提供可參考的數(shù)據(jù)。

　　2012年11月，彩友李先生通過(guò)撥打投注站業(yè)主的電話購(gòu)買(mǎi)了兩注彩票，其中一注中的獎(jiǎng)金1000元。也許是由于投注站業(yè)主一時(shí)糊涂，竟謊稱李先生沒(méi)有中獎(jiǎng)，任憑李先生如何爭(zhēng)辯就是不予兌獎(jiǎng)。雙方經(jīng)過(guò)多次交涉無(wú)果。無(wú)奈之下，氣憤的李先生只得致電山東福彩客服熱線96677尋求幫助。坐席人員接到李先生的電話后，悉心溝通充分了解具體情況，及時(shí)做好相關(guān)記錄并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)的同事，第一時(shí)間聯(lián)系了投注站業(yè)主，進(jìn)行了確認(rèn)與交涉。同時(shí)，在確認(rèn)李先生提供相關(guān)證據(jù)屬實(shí)后，坐席人員曉之以理，動(dòng)之以情地進(jìn)行勸說(shuō)，最后投注站業(yè)主承認(rèn)李先生中得1000元并將獎(jiǎng)金返還給李先生。

　　當(dāng)李先生得知自己的獎(jiǎng)金被歸還時(shí)，非常激動(dòng)。“我真沒(méi)想到能找回來(lái)。之前想了好多辦法都沒(méi)能解決，沒(méi)想到我就打了一個(gè)電話，你們福彩的客服人員就治好了我的‘心病’”李先生動(dòng)情地說(shuō)。在這位普通彩友的心里，除了感激，更多的是我們坐席人員憑借專業(yè)的服務(wù)、得當(dāng)?shù)臏贤记桑诜?wù)細(xì)節(jié)上獲得了他的認(rèn)可，而問(wèn)題的順利解決更是從正面捍衛(wèi)了福彩“公正、公平、公開(kāi)”的發(fā)行原則。這件事中折射出來(lái)的正是我們的全體坐席人員從內(nèi)心深處樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急彩友所急、想彩友所想，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn) “親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到了為彩友排憂解難。

　　用心呵護(hù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　子曰：禮之用，和為貴。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，作為客服熱線，我們每天的工作主要是對(duì)外受理彩友訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。96677坐席人員一個(gè)最基本特點(diǎn)就是與彩友互不相見(jiàn)，通過(guò)一根細(xì)細(xì)的電話線來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的服務(wù)就是山東福彩形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響山東福彩的形象和聲譽(yù)。

　　每一位彩友，無(wú)論身處哪里、年齡幾何、從事何種行業(yè)、彩齡長(zhǎng)短，凡有中獎(jiǎng)號(hào)碼咨詢，投注站的設(shè)立，兌獎(jiǎng)流程的申報(bào)，政策法規(guī)咨詢，亦或?qū)Σ势庇螒蛴泻玫囊庖?jiàn)和建議等等，都可以通過(guò)撥打我們96677，得到滿意的答復(fù)。

　　“您好，這里是山東福彩客服熱線96677……”，去年國(guó)慶假期期間，濟(jì)南的張先生焦急的撥打熱線：“我是投注站的站主，我的投注機(jī)突然斷電不能打票了，現(xiàn)在店里人很多，希望你們盡快派人來(lái)維修一下，不然太耽誤了大家購(gòu)彩。”根據(jù)張先生反映的情況，我們迅速聯(lián)系相關(guān)的職能部門(mén)，職能部門(mén)也立即組織人員給張先生搶修，過(guò)了不長(zhǎng)時(shí)間張先生再次打來(lái)電話并致謝，感謝坐席人員過(guò)節(jié)還在堅(jiān)守崗位，給我們送上了節(jié)日的祝福。

　　96677做為山東福彩對(duì)外宣傳和服務(wù)的一個(gè)熱線，不僅是山東福彩的形象窗口，而且還是福彩和彩友之間的連心線。坐席人員與彩友通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以在與彩友的溝通交流中，我們說(shuō)話的語(yǔ)氣、聲調(diào)、技巧就顯得猶為重要。因此，在通話中，要讓彩友感受到坐席人員的良好服務(wù)態(tài)度，讓彩友被我們輕松愉悅的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)所感染，給彩友解決訴求帶來(lái)輕松的心情是我們工作和努力的重心，彩友的滿意也就是我們坐席人員的追求。

　　有時(shí)遇到連環(huán)促銷外加派獎(jiǎng)、加獎(jiǎng)活動(dòng)時(shí)，熱線的咨詢電話全線爆滿，為了不讓彩友在線等得焦急，我們的坐席人員加班加點(diǎn)，有時(shí)候忙的連喝口水上個(gè)廁所的時(shí)間都沒(méi)有，雖然忙，雖然累，但當(dāng)幫助彩友了解了活動(dòng)詳情向我們道謝時(shí)，我們感到很欣慰！

　　有時(shí)候有的彩友對(duì)我們的工作不理解，張口就罵人，我們充分理解彩友的焦燥，作為山東福彩的形象窗口，我們?nèi)套∽约旱奈?，顧全大局，耐心?xì)致地為彩友解釋，只為了能給彩友一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　這些事例只是山東福彩呼叫中心平時(shí)諸多事例中很小的一部分，我們的坐席人員每天從接聽(tīng)第一位彩友電話到下班接聽(tīng)完最后一位彩友電話，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都以統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，做到接聽(tīng)彩友電話有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓彩友感到和諧、友愛(ài)、溫馨，因?yàn)槲覀兊拿课蛔藛T都懂得，個(gè)人的行為代表著山東福彩的形象，只有把微笑溶入服務(wù)，把滿意留給彩友，打造一個(gè)彩友相信和滿意的服務(wù)平臺(tái)，為彩友提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)，才能贏得廣大彩友的認(rèn)可和信賴，為山東福彩樹(shù)立陽(yáng)光、健康、暖心的形象。

　　“上善若水，厚德載物”。一枚枚福利彩票，承載了中華民族“仁、義、禮、智、信”的傳統(tǒng)美德?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的人正加入到購(gòu)彩的群體中。“福澤社會(huì)，彩繪人間”，福彩儼然成了人們?nèi)招幸簧?，惠人惠已的?ài)心、公益行動(dòng)。而通過(guò)這一張張小小彩票帶給彩友高效、熱情的服務(wù)，更是我們山東福彩客服熱線96677坐席人員所要盡心盡力去完成的。“讓每一位彩友聽(tīng)見(jiàn)我們的微笑”，這是山東福彩客服熱線96677全體坐席人員的心聲。這微笑的背后凝聚著服務(wù)彩友的責(zé)任感和使命感，更體現(xiàn)著搭建彩友與山東福彩溝通橋梁的美好愿景。