從某種程度上來(lái)講，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成敗具有決定性作用，然而，從系統(tǒng)的角度來(lái)看，話(huà)術(shù)是固定不變的，但是由于其包含著一定的策略和技巧，因此，其隨著客戶(hù)發(fā)展周期的變化而變化，所以，掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)的制作流程至關(guān)重要。

那么，如何制定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)流程?本文就詳細(xì)介紹了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)的制作流程，并通過(guò)實(shí)例對(duì)其進(jìn)行了分析，可供參考。

第一：從戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)

例子：XXX公司，以做網(wǎng)絡(luò)和軟件業(yè)務(wù)為主。旗下有個(gè)“中國(guó)幼兒在線(xiàn)”的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，目前在國(guó)內(nèi)幼教平臺(tái)方面名列前茅，并以?xún)?yōu)異的商業(yè)模式和服務(wù)品質(zhì)榮獲合作伙伴中國(guó)電信的創(chuàng)新獎(jiǎng)，目前主要以幼兒園的網(wǎng)絡(luò)家園共育為主要業(yè)務(wù)。目前發(fā)展的主要客戶(hù)就是全中國(guó)大概13萬(wàn)家的幼兒園。幼兒園通過(guò)接入這個(gè)平臺(tái)可以讓家長(zhǎng)、幼兒園教師與寶寶三方更好地互動(dòng)。

今年年初，管理層為了進(jìn)一步拓展平臺(tái)的知名度，決定推廣免費(fèi)的普及版本。今年的目標(biāo)是在全國(guó)范圍內(nèi)接入1000家新幼兒園，其中，要保持600家是處于激活狀態(tài)。所謂激活狀態(tài)，就是通過(guò)一定的計(jì)算模式得到的該幼兒園的活躍值。包括了教師和家長(zhǎng)的發(fā)帖，寫(xiě)文章，發(fā)照片等等。

那么，對(duì)于電話(huà)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，今年的戰(zhàn)略目標(biāo)就是要達(dá)到1000家的一次開(kāi)發(fā)客戶(hù)和600家的二次開(kāi)發(fā)客戶(hù)，自然，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)就要分成兩個(gè)階段，一次開(kāi)發(fā)與二次開(kāi)發(fā)。

其中，一次開(kāi)發(fā)以吸引潛在幼兒園客戶(hù)加盟平臺(tái)為目標(biāo)，具體就是和公司簽合同，并開(kāi)通網(wǎng)站。而二次開(kāi)發(fā)以激發(fā)簽約的客戶(hù)不斷的使用這個(gè)平臺(tái)，以達(dá)到活躍的目的。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，死帳號(hào)的現(xiàn)象太多太多，只有活躍的帳號(hào)才是最有價(jià)值的客戶(hù)群，也便于進(jìn)一步拓展產(chǎn)品線(xiàn)。

既然電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的階段分成以上兩個(gè)，那么自然電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)要根據(jù)這兩個(gè)階段進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)了。但很遺憾的是，很多企業(yè)往往不明白這一點(diǎn)，以為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧和話(huà)術(shù)是萬(wàn)能的?？戳艘恍┧^的萬(wàn)能話(huà)術(shù)書(shū)，就開(kāi)始撥打電話(huà)，這其實(shí)是不分客戶(hù)的類(lèi)別而統(tǒng)一對(duì)待，這樣的效果可想而知。

第二：話(huà)術(shù)要配合流程與策略

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)從大的環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，溝通過(guò)程主要就是三個(gè)環(huán)節(jié)，開(kāi)場(chǎng)，對(duì)話(huà)和結(jié)束。但放在不同的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)階段，則話(huà)術(shù)的主要內(nèi)容都要發(fā)生變化。比如，在以上提到的XXX公司的咨詢(xún)案例里，一次開(kāi)發(fā)的流程如下

(1)開(kāi)場(chǎng)：開(kāi)場(chǎng)白與建立信任

(2)對(duì)話(huà)：包括銷(xiāo)售說(shuō)明，激發(fā)欲望與異議處理

(3)促成與跟進(jìn)

在這些步驟中，每一個(gè)步驟都是層層推進(jìn)。前面的環(huán)節(jié)說(shuō)得好，后面自然成交比較順利。重點(diǎn)應(yīng)該掌握的技巧包括開(kāi)場(chǎng)白的技巧，銷(xiāo)售說(shuō)明的技巧，激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)興趣與欲望的技巧，異議處理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟進(jìn)的技巧。

很多人誤認(rèn)為只要促成技巧足夠好，那就萬(wàn)事大吉，這樣的想法是錯(cuò)誤的。該流程的設(shè)計(jì)來(lái)源于客戶(hù)的心理決策變化。任何陌生的客戶(hù)都是從陌生----了解------興趣--------欲望-------行動(dòng)這樣的心理變化來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策的，所以開(kāi)場(chǎng)時(shí)候的建立信任不可以少。所以，為減少客戶(hù)的不信任，事先設(shè)計(jì)了一個(gè)郵寄后Email業(yè)務(wù)介紹資料的環(huán)節(jié)，讓電話(huà)銷(xiāo)售第一次通過(guò)要郵寄資料的名義弄清客戶(hù)的負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，第二次聯(lián)系，開(kāi)頭就能以是否看過(guò)該資料為理由與客戶(hù)建立一定的聯(lián)系，原比沒(méi)有任何前奏和陌生客戶(hù)溝通的風(fēng)險(xiǎn)要降低很多。

另外，在沒(méi)有服務(wù)該公司之前，電話(huà)銷(xiāo)售紛紛反映客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)很多，如不需要，沒(méi)時(shí)間等等問(wèn)題層出不窮，讓電話(huà)銷(xiāo)售們疲于應(yīng)付，就算公司制定出所謂的FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題回答)也無(wú)濟(jì)于事。因?yàn)楦床辉谟诋愖h處理的環(huán)節(jié)沒(méi)有作好，而是前面的與客戶(hù)建立信任的步驟沒(méi)有注意建立，后面自然刁難的問(wèn)題層出不窮。