售后服務(wù)是一次銷(xiāo)售的最后環(huán)節(jié)，也是另一次銷(xiāo)售的開(kāi)始。
競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)機(jī)制下，消費(fèi)者除了關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量與性能，對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的優(yōu)劣及其看重。統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)，中國(guó)家電售后服務(wù)2020年的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到“萬(wàn)億”級(jí)；售后服務(wù)在企業(yè)整體利潤(rùn)中的比例越來(lái)越大，汽車(chē)售后市場(chǎng)與前市場(chǎng)比例達(dá)到了7:3，種種數(shù)據(jù)表明售后服務(wù)業(yè)未來(lái)市場(chǎng)前景開(kāi)闊。但由于行業(yè)規(guī)范不完善和員工管理散亂等問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的提升時(shí)刻困擾著許多企業(yè)。
針對(duì)售后服務(wù)業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題，市場(chǎng)上開(kāi)始出現(xiàn)了電話交換機(jī)、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、工單處理系統(tǒng)和電話維修系統(tǒng)等各種電話解決方案，但這些提供商授權(quán)方案功能不全、后續(xù)升級(jí)困難和存在昂貴報(bào)價(jià)問(wèn)題讓許多迫切需要改革的企業(yè)尋遍無(wú)果。
在良莠不齊的呼叫中心市場(chǎng)里，唯有把握最前沿科技動(dòng)態(tài)、以提高企業(yè)效率和客戶滿意度為中心構(gòu)建的一站式多功能的呼叫中心系統(tǒng)才能脫穎而出，成為呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。金恒科技AOFAX-TIS呼叫中心系統(tǒng)，支持電話、VOIP電話、手機(jī)短信、傳真機(jī)、網(wǎng)站客服等多種通信方式，采用CTI、IVR、REC、CRM、PBX等技術(shù)形成一整套完善科學(xué)的呼入和呼出流程，搭配企業(yè)聊天、工單簽審和報(bào)表系統(tǒng)等獨(dú)創(chuàng)性功能，已獲得美的集團(tuán)、銀行汽車(chē)和平安保險(xiǎn)等廣大企事業(yè)的青睞和好評(píng)。
AOFAX-TIS（傲發(fā)）呼叫中心產(chǎn)品分類(lèi)規(guī)范，囊括了電話錄音系統(tǒng)、電話銷(xiāo)售系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)和多功能的呼叫中心系統(tǒng)等，根據(jù)客戶的需求匹配最適合的解決方案。
2013年10月15日，美的集團(tuán)采購(gòu)了金恒科技的電話客服系統(tǒng)T60X，并決定在開(kāi)封市等美的售后服務(wù)中心進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)。售后經(jīng)理?xiàng)钕壬榻B，美的優(yōu)質(zhì)售后一直是我們引以為榮的品牌效應(yīng)，隨著市場(chǎng)份額節(jié)節(jié)攀升，美的家電雖然已經(jīng)涌入到了萬(wàn)家燈火中，但伴隨著的售后維修問(wèn)題也是數(shù)倍增長(zhǎng)，原來(lái)的售后機(jī)制和服務(wù)流程已然無(wú)法適用，在集團(tuán)調(diào)研考察后決定采用金恒科技專(zhuān)業(yè)的客服系統(tǒng)來(lái)破開(kāi)窘境。
據(jù)了解，金恒售后客服系統(tǒng)不僅提高了工作效率和客戶滿意度，對(duì)人員管理規(guī)范也起到重要作用。主要表現(xiàn)在下面四方面：
?。ㄒ唬?nbsp;提升企業(yè)形象
售后服務(wù)部門(mén)形象是真正考量企業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)，是消費(fèi)者接觸企業(yè)內(nèi)部文化素質(zhì)的窗口。金恒科技根據(jù)美的集團(tuán)售后功能需求和公司文化量身定做的“美的電話客服系統(tǒng)”軟件界面優(yōu)美，結(jié)構(gòu)布局嚴(yán)謹(jǐn)，系統(tǒng)性能穩(wěn)定。
系統(tǒng)通過(guò)電話交換機(jī)功能，美的服務(wù)中心對(duì)外只需公布統(tǒng)一號(hào)碼即可，方便客戶惠存。
售后服務(wù)系統(tǒng)IVR提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)。客戶在正常上班時(shí)間呼入時(shí)，提供IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和人工坐席服務(wù)；在休息時(shí)間呼入時(shí)由IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)。IVR導(dǎo)航語(yǔ)音根據(jù)美的集團(tuán)的產(chǎn)品類(lèi)型和業(yè)務(wù)情況定制，并提供服務(wù)質(zhì)量評(píng)分系統(tǒng)，讓來(lái)電客戶感受到專(zhuān)業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。
（二） 提高工作效率，增加客戶滿意度
電話客服系統(tǒng)整合IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD智能分配、CRM客戶管理和REC錄音功能，來(lái)電服務(wù)流程科學(xué)規(guī)范。一方面，當(dāng)客戶致電美的售后服務(wù)中心時(shí)，由IVR的自助服務(wù)引導(dǎo)，生成維修訂單，這樣就可以留下空閑時(shí)間處理必須人工介入的事情，提高了工作效率。
另一方面，來(lái)電智能分配給最佳坐席后，可以借助CRM客戶管理迅速的了解客戶的相關(guān)信息，避免重復(fù)的敘述問(wèn)題。REC錄音功能，對(duì)坐席的服務(wù)質(zhì)量也起到正面影響，讓客戶的滿意度得到提升。
?。ㄈ?nbsp;人員規(guī)范管理
電話客服系統(tǒng)內(nèi)嵌報(bào)表系統(tǒng)和錄音質(zhì)檢功能。
據(jù)開(kāi)封美的工作人員透露，每日記錄和統(tǒng)計(jì)整理的數(shù)據(jù)乏味枯燥，占據(jù)時(shí)間過(guò)多。金恒科技電話客服系統(tǒng)全程記錄電話信息，聊天信息和訂單信息，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，并支持多種格式的導(dǎo)出。
其次系統(tǒng)能清晰的錄下坐席代表與客戶的交談及操作數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶有投訴和抱怨時(shí)，通過(guò)調(diào)用最原始的語(yǔ)音記錄，能迅速發(fā)現(xiàn)客戶需求和自己不足及需要改進(jìn)的地方。呼叫中心系統(tǒng)能迅速合理地評(píng)定工作人員的業(yè)務(wù)技能，提高工作效率，使資源最大化利用。
通過(guò)上述功能來(lái)評(píng)定工作表現(xiàn)，可以加以獎(jiǎng)懲制度調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效率。
（四） 創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益
優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)會(huì)為企業(yè)帶來(lái)不可估量的經(jīng)濟(jì)效益。
經(jīng)過(guò)兩年的試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，開(kāi)封美的售后服務(wù)中心維修收益以年均55%的高比例增長(zhǎng)，通過(guò)適當(dāng)?shù)囊?，為市?chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)創(chuàng)造了許多二次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，并在美的集團(tuán)年度評(píng)比中兩次獲得了“年度十佳售后服務(wù)中心”的美譽(yù)。
時(shí)至今日，為期兩年試點(diǎn)營(yíng)運(yùn)接近尾聲，美的集團(tuán)對(duì)項(xiàng)目的效益非常認(rèn)可，并表示不久將在各區(qū)域?qū)嵭型茝V啟用T60X客服系統(tǒng)，在一線城市有可能采購(gòu)呼叫中心系統(tǒng)T80X-N。
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