中國銀監(jiān)會信科部陳文雄副主任在《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心發(fā)展報告（2014）》發(fā)布會暨首屆客服中心發(fā)展論壇上發(fā)表講話。

　　銀行業(yè)客服中心各位同仁、媒體朋友們：

　　大家下午好！很高興出席今天的大會。首先，我代表中國銀監(jiān)會信科部對《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心發(fā)展報告（2014）》的發(fā)布表示熱烈的祝賀！

　　作為中國金融服務(wù)體系中重要的組成部分，銀行業(yè)金融機構(gòu)的服務(wù)能力始終備受社會關(guān)注。當(dāng)前，中國銀行業(yè)客服中心無論從人員規(guī)模、服務(wù)渠道，還是服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)涵等都達到了較高的水平，遠(yuǎn)程服務(wù)確?？蛻艨梢噪S時隨地與銀行聯(lián)絡(luò)互動、辦理業(yè)務(wù)，贏得了越來越多消費者的信賴與支持，真正成為“客戶身邊的銀行”。

　　銀監(jiān)會高度重視銀行業(yè)客戶服務(wù)中心的工作，指導(dǎo)銀行業(yè)協(xié)會于去年成立客戶服務(wù)委員會。委員會成立一年以來，積極組織業(yè)務(wù)競賽、專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗交流以及專項課題研究，并開展了社會公眾宣傳，這一系列卓有成效的工作切實推動了客服中心的發(fā)展與客服水平的提升，促進了金融消費的和諧。

　　隨著銀行業(yè)改革的推進和移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，客戶行為和需求也在發(fā)生一系列深刻的變化，越來越多地影響著銀行業(yè)客服中心服務(wù)方式的改變。一是服務(wù)渠道多元化。二是服務(wù)內(nèi)容綜合化。三是對信息安全性要求越來越高。四是對服務(wù)體驗的要求越來越高。這些都對銀行業(yè)及其客服中心提出了挑戰(zhàn)。通過今天的報告，我們關(guān)注到兩點：一是銀行業(yè)客服中心更加重視客戶聲音收集，使客戶的聲音能夠準(zhǔn)確、有效地傳達到業(yè)務(wù)部門并及時得到分析、落實與反饋，根據(jù)不同需求對產(chǎn)品、服務(wù)及渠道作逐步改善，不斷提高服務(wù)水平，提升消費者滿意度。二是客服中心采取多項措施開展宣導(dǎo)、預(yù)警及風(fēng)險防范工作，不斷加強對金融消費者的保護。這些對于維護金融消費者合法權(quán)益、提高公眾識別和防范金融風(fēng)險的能力、增強消費者對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的信心，具有積極的重要作用，非常值得肯定。

　　今后，各銀行客服中心應(yīng)充分依托中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會這一平臺，集中力量深入研究、加強交流、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、共同發(fā)展，以更方便靈活的服務(wù)惠及廣大客戶，不斷提升客戶服務(wù)水平，努力把客服中心建設(shè)成為客戶滿意、監(jiān)管放心、社會贊譽的銀行品牌傳播窗口。銀監(jiān)會信科部也將一如既往關(guān)注、支持客服中心的發(fā)展，共同推動金融市場和諧、有序、健康發(fā)展。

　　謝謝大家！