CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 許多呼叫中心一直在使用通話錄音很多年了 - 甚至幾十年 - 目的是通過(guò)偶爾檢查來(lái)評(píng)估座席的工作。在早期的日子里，它根本不可能記錄并存儲(chǔ)所有的呼叫，除非你是一個(gè)非常大的企業(yè)，財(cái)大氣粗。今天，以云計(jì)算為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理和錄音解決方案，即使是小公司也可以進(jìn)行100%的通話記錄，并由解決方案供應(yīng)商來(lái)異地存儲(chǔ)通話記錄。這為許多企業(yè)提供了機(jī)會(huì)：通過(guò)所有通話的全記錄，他們可以獲得最佳實(shí)踐，銷(xiāo)售趨勢(shì)，客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)，故障點(diǎn)和常見(jiàn)的客戶投訴等信息。
莫奈軟件公司首席執(zhí)行官查克·夏爾洛（Chunk Ciarlo）最近的一篇博客，分析了真正開(kāi)始轉(zhuǎn)向質(zhì)量管理的呼叫錄音的趨勢(shì)。
“語(yǔ)音分析的出現(xiàn)，提供了從每一個(gè)客戶溝通中獲得更多信息的可能性，”他寫(xiě)道。當(dāng)通話錄音與語(yǔ)音分析相結(jié)合，其結(jié)果是一種提高呼叫中心質(zhì)量管理方案價(jià)值和有效性的策略策。將通話錄音與語(yǔ)音分析相結(jié)合可以顯著提高潛在的客戶轉(zhuǎn)化率，以及提高客戶保持率水平。同時(shí)，這是一種方法，將100%的保證座席總是遵守聯(lián)邦和行業(yè)規(guī)范的。“
不論多大的聯(lián)絡(luò)中心，雖然都可以騰出人手來(lái)手工聆聽(tīng)每個(gè)記錄的調(diào)用。但有了正確的分析解決方案之后，這是沒(méi)有必要的。解決方案能夠挖掘關(guān)鍵字，聲音的壓力，客戶和座席談話內(nèi)容的關(guān)鍵點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名字等等。通過(guò)語(yǔ)音分析，呼叫中心可以確保收集所有包含在每一個(gè)呼入中寶貴的數(shù)據(jù)，夏爾洛說(shuō)（Ciarlo）。不幸的是，太多的呼叫中心仍然沒(méi)有采取這種技術(shù)。
“在所有現(xiàn)在提供給客戶的不同渠道中，隨著因?yàn)檫@些渠道的不同而導(dǎo)致的溝通內(nèi)容的變化，每一個(gè)月僅僅隨機(jī)選擇聆聽(tīng)?zhēng)淄娫拑?nèi)容還能夠反映中心的運(yùn)營(yíng)情況和客戶需求嗎？有多少銷(xiāo)售機(jī)會(huì)可能會(huì)錯(cuò)過(guò)？有多少客戶服務(wù)問(wèn)題仍將被忽視？”他寫(xiě)道。
在競(jìng)爭(zhēng)激烈，多渠道客戶為中心的市場(chǎng)中，聯(lián)絡(luò)中心根本不能離開(kāi)的數(shù)據(jù) - 和它可以提供的洞察力 - 這些都是聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)中呈現(xiàn)在桌面上的。技術(shù)允許企業(yè)今天做出更先進(jìn)的評(píng)估，以提高客戶的忠誠(chéng)度，降低成本，提高效率，使聯(lián)絡(luò)中心座席更輕松，更愉快的工作，使客戶獲得更加完美的客戶體驗(yàn)。
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