走進(jìn)湖北省公安縣工商局，只見(jiàn)一個(gè)眉清目秀身著工商制服的小姑娘，正嚴(yán)肅認(rèn)真地接聽(tīng)消費(fèi)者打來(lái)的電話(huà)，她就是公安縣工商局12315呼叫中心投訴舉報(bào)中心接線(xiàn)員楊敏。
楊敏每天的工作就是打開(kāi)12315管理系統(tǒng)，接聽(tīng)消費(fèi)者打來(lái)的電話(huà)，耐心地解答咨詢(xún)，認(rèn)真地受理每一起投訴和舉報(bào)。縣工商局消保分局局長(zhǎng)肖冠峰語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō)：“很多人以為，接線(xiàn)員的工作只是接接電話(huà)、打打字，很簡(jiǎn)單，很輕松。看似簡(jiǎn)單、輕松的背后，隱藏的是艱辛。長(zhǎng)時(shí)間接線(xiàn)幾乎每名接線(xiàn)員都患有不同程度的職業(yè)病，接電話(huà)時(shí)間太長(zhǎng)導(dǎo)致耳鳴，聽(tīng)力下降；經(jīng)常低頭打字頸椎不好；一天接線(xiàn)下來(lái)她們的嗓子特別干澀疼痛，喉寶成了接線(xiàn)員隨身攜帶的零食。”
要經(jīng)受住委屈，是接線(xiàn)員必備的胸懷。記得有一次，楊敏接到一名女士的投訴電話(huà)，她在網(wǎng)上看到一個(gè)網(wǎng)站推銷(xiāo)一種減肥藥，按照上面的訂購(gòu)電話(huà)打過(guò)去訂購(gòu)，收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品無(wú)生產(chǎn)日期、廠(chǎng)名、廠(chǎng)址、電話(huà)、條形碼。根據(jù)工作流程，需要消費(fèi)者提供網(wǎng)站或商家的名稱(chēng)和地址，消費(fèi)者無(wú)法提供。按照規(guī)定，這一投訴無(wú)法受理。楊敏跟消費(fèi)者耐心解釋?zhuān)屍洳樵?xún)商家具體信息后再進(jìn)行投訴。此時(shí)，消費(fèi)者破口大罵，責(zé)備她有意推諉。楊敏的淚水在眼眶里打轉(zhuǎn)，她仍繼續(xù)開(kāi)導(dǎo)消費(fèi)者。當(dāng)消費(fèi)者表示滿(mǎn)意掛斷電話(huà)的那一刻，楊敏的臉上露出了笑容。
心系消費(fèi)者權(quán)益，是接線(xiàn)員的職業(yè)操守。楊敏深有體會(huì)地說(shuō)：“我們接線(xiàn)員不但要會(huì)接線(xiàn)，更要會(huì)處理投訴。”今年楊敏生日那天，在下班前她接到消費(fèi)者的電話(huà)投訴，稱(chēng)年初在經(jīng)銷(xiāo)商陳某處購(gòu)買(mǎi)了一批葡萄種植大棚專(zhuān)用膜，使用后發(fā)現(xiàn)該大棚膜與之前購(gòu)買(mǎi)的不一樣，棚內(nèi)產(chǎn)生大量水珠，導(dǎo)致葡萄發(fā)芽率低，受損面積達(dá)10畝。投訴人還告知受災(zāi)涉及周邊兩家農(nóng)戶(hù)。接到投訴后，楊敏立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。領(lǐng)導(dǎo)非常重視，安排她和其他4名同志組成快速反應(yīng)小分隊(duì)，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。小分隊(duì)剛到現(xiàn)場(chǎng)，農(nóng)民就擁了上來(lái)，情緒非常激動(dòng)，其中一名農(nóng)民抓住楊敏的手說(shuō)：“我們一家都指望這個(gè)收成了，你說(shuō)該怎么辦啊！”楊敏5人對(duì)未使用的大棚膜進(jìn)行查看，發(fā)現(xiàn)該膜不是用于葡萄種植的專(zhuān)用膜，而是用于西瓜種植的專(zhuān)用膜。隨即，楊敏他們找到商家進(jìn)一步了解情況，通過(guò)查詢(xún)進(jìn)貨發(fā)票，發(fā)現(xiàn)商家工作失誤，將葡萄種植專(zhuān)用膜發(fā)錯(cuò)。對(duì)賠償農(nóng)戶(hù)損失和后續(xù)補(bǔ)救措施，商家以各種理由推諉。對(duì)此，楊敏反復(fù)做商家的工作。在工商干部的調(diào)解下，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：商家賠償農(nóng)戶(hù)總計(jì)14500元，次日針對(duì)受災(zāi)情況進(jìn)行補(bǔ)救。
那天回家時(shí)，天色已晚，雖然身體疲憊，但那一刻，楊敏覺(jué)得消費(fèi)維權(quán)工作特別光榮、神圣。老鄉(xiāng)們感謝的話(huà)語(yǔ)是她收到的最好的生日禮物。
從那以后，楊敏在工作中學(xué)習(xí)如何更好地和消費(fèi)者溝通，如何更好地化解消費(fèi)者怨氣，并有了自己獨(dú)特處理問(wèn)題的方法。2015年3月6日，她迎來(lái)人生中激動(dòng)的一刻，楊敏接到荊州市工商局通知，她要作為全國(guó)工商系統(tǒng)12315接線(xiàn)員代表，參加央視3?15晚會(huì)熱線(xiàn)受理工作。
3月11日楊敏到達(dá)北京，報(bào)到后，總局安排所有接線(xiàn)員到北京工商大學(xué)進(jìn)行上機(jī)操作、語(yǔ)言規(guī)范和受理投訴培訓(xùn)。3月14日、15日上午9時(shí)到晚10時(shí)，開(kāi)始正式接線(xiàn)。與往年相比，今年晚會(huì)受理熱線(xiàn)人數(shù)多，現(xiàn)場(chǎng)熱線(xiàn)坐席多，除了在晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)通12315熱線(xiàn)外，還開(kāi)通了微信平臺(tái)，方便消費(fèi)者投訴。兩天的時(shí)間，楊敏就接聽(tīng)了80多個(gè)熱線(xiàn)，基本上剛掛上電話(huà)，電話(huà)鈴聲又響了起來(lái)。當(dāng)消費(fèi)者滿(mǎn)意地掛斷電話(huà)時(shí)，楊敏的臉上總會(huì)露出笑容。
晚會(huì)結(jié)束后，國(guó)家工商總局對(duì)接線(xiàn)員的工作給予了充分的肯定，并給接線(xiàn)員頒發(fā)了榮譽(yù)證書(shū)。這是楊敏人生中重要的一次經(jīng)歷，她說(shuō)：“參加央視315晚會(huì)后，我體會(huì)更多的是責(zé)任。”
