遼寧省12320衛(wèi)生計生熱線呼叫中心是省衛(wèi)生計生委的即時信息服務平臺，提供集電話、網站、微博、微信、短信息等多手段、全方位、立體化的健康惠民服務，提供預約掛號、戒煙干預、健康和政策咨詢、專家訪談答疑、醫(yī)療服務投訴、心理援助、全科醫(yī)生咨詢、自助語音問答、突發(fā)事件和行風違紀舉報、打擊非法行醫(yī)等多項惠民服務。開通至今，共受理服務事項62708件，33.5%的矛盾被12320化解。取締黑診所70個；有238家單位、169名個人因違法、違紀問題受到相應處罰，經12320辦理，產生罰金、返回、賠付患者各種費用923485.05元，有效地維護了群眾的利益，為構建和諧社會發(fā)揮了重要作用。
構建新媒體平臺，弘揚正能量
隨著公眾對信息需求的不斷增大，社會寄予了12320更多的期望，12320已不再只是被動接聽電話的熱線，而是能夠提供電話、網站、微博、微信、短信五位一體的現代化政府呼叫中心。2014年3月20日，遼寧省12320衛(wèi)生計生熱線服務網和微信公眾平臺上線運行，為12320新媒體的探索和實踐拓展了廣闊的空間，充分利用網站、微博、微信等新媒體平臺及時高效、簡單方便、渠道豐富、信息推送功能強、受眾范圍廣等特征，真誠互動，暢通公眾咨詢、投訴、舉報等信息渠道，把12320新媒體平臺建設成為與社會溝通聯系的橋梁，讓更多的群眾關注12320衛(wèi)生熱線，不斷增強12320衛(wèi)生熱線的社會影響力。
規(guī)范服務管理，打通服務綠色通道
為更好地著眼民生與和諧社會構建， 12320積極創(chuàng)新載體渠道，延伸熱線服務觸角，逐步開通了包括中國醫(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院全科醫(yī)生、中國醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院、省腫瘤醫(yī)院、省精神衛(wèi)生中心心理援助、省精神衛(wèi)生中心考前心理輔導、省精神衛(wèi)生中心老年心理關愛、計劃生育基層指導處、計劃生育家庭發(fā)展處、流動人口計劃生育服務管理處、食品安全標準與監(jiān)測處共10條遠端座席服務，開創(chuàng)了遼寧獨有的三方通話、遠端解答、本地記錄的遼寧模式，更好的拓展了服務網絡，逐步構建起不局限于呼叫大廳的12320服務網絡。自2014年5月至今，12320共轉接省衛(wèi)生計生委計生相關處室、盛京醫(yī)院、醫(yī)大一院及省腫瘤醫(yī)院遠端坐席共967通，轉接省精神衛(wèi)生中心心理援助遠端坐席1236通，轉接省食品安全遠端坐席404通。
技術承載業(yè)務打造惠民服務平臺
遼寧省12320衛(wèi)生計生熱線始終將服務百姓作為首要目標， 2014年5月15日12320網站正式開通網上預約掛號服務，5月26日電話預約掛號服務亦及時開通，市民可以通過網絡或撥打12320，足不出戶預約全省名醫(yī)，并于11月開通微信預約掛號服務。
日前，“遼寧12320健康通”公眾服務號也正式啟用，市民通過微信公眾號或支付寶服務窗關注該公眾服務號，即可隨時隨地享受輕觸手機就能完成遼寧省10余家三甲醫(yī)院的預約掛號、手機繳費等就診便民服務。“遼寧12320健康通”公眾服務號的啟用無疑在解決醫(yī)院“三長一短”問題、實現醫(yī)療服務智能化等方面有著突破性意義并帶來示范標桿效應。
關愛百姓健康，開展戒煙干預服務
戒煙熱線是世界衛(wèi)生組織推薦的、效果明顯且符合成本效益的戒煙服務措施。熱線戒煙咨詢和干預服務是由咨詢員主動撥打戒煙報名者電話，了解戒煙報名者的吸煙習慣及戒煙動機，評估煙草依賴程度以及環(huán)境和社會支持獲得情況，探討應對煙癮策略，共同制定戒煙計劃。12320將根據評估結果，制定個性化的戒煙方案，由咨詢員提供至少6次電話服務，通過熱線服務達到幫助參與者戒煙的目的，一個熱線戒煙干預周期為期3個月。
作為全國戒煙干預試點單位，遼寧省12320于2014年2-4月共對1003名咨詢非吸煙問題的來電者進行了吸煙情況的基線調查，并對115名有戒煙意愿的來電人進行了戒煙干預，有3人成功戒煙。2015年4月遼寧省12320開展第二期熱線戒煙干預服務，共計70人參與此次熱線戒煙干預服務。
今年3月20日是第4個“12320主題宣傳日”。今年的宣傳主題是“倡導健康生活，戒煙我?guī)湍?rdquo;，為了提高公眾對遼寧省12320衛(wèi)生計生熱線的知曉率與利用率，倡導健康生活，遠離煙草，普及百姓控煙知識，遼寧省12320衛(wèi)生計生熱線管理中心于2015年3月20日上午在中國醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院舉辦“倡導健康生活，戒煙我?guī)湍?rdquo;主題宣傳日活動，為百姓介紹12320衛(wèi)生熱線戒煙咨詢和干預服務流程及吸煙對健康的有害影響、科學專業(yè)的戒煙方式方法，滿足廣大人民群眾的健康需求。
