為了方便與市民的溝通聯(lián)系與交流，密切政府同人民群眾聯(lián)系，解決市民生活中的實際困難，湖北省某市政府開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，市民可以通過該市長熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用四通八達的電話網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當好人民的公仆。

　　一、面臨的挑戰(zhàn)

　　由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，許多“12345”電話中心運用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺。通過該綜合服務(wù)臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計算機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。

　　同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

　　二、解決方案
 

　　12345政府服務(wù)熱線平臺由深海捷科技的軟交換系統(tǒng)、人工坐席系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、系統(tǒng)管理、自助查詢系統(tǒng)；及CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WEB網(wǎng)站服務(wù)器、APP服務(wù)器、備份服務(wù)器等組成。并且支持多渠道和群眾互動，包括走訪、信訪、熱線、短信、傳真、郵件、APP、網(wǎng)站、微信、QQ語音等等。

　　自“12345”便民服務(wù)電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務(wù)”良好形象。