CTI論壇(ctiforum.com)2月27日消息（編譯/老秦）: DMG 咨詢的第10份年度“人力資源優(yōu)化（WFO）年中市場(chǎng)份額報(bào)告”呈現(xiàn)了人力資源優(yōu)化（WFO）市場(chǎng)的現(xiàn)狀和各個(gè)環(huán)節(jié)，以及45個(gè)廠商在2014年上半年的財(cái)務(wù)表現(xiàn)。該報(bào)告是DMG的年度“人力資源優(yōu)化市場(chǎng)份額報(bào)告”的補(bǔ)充，全年報(bào)告著眼于WFO市場(chǎng)表現(xiàn)和全年活動(dòng)，并提供有關(guān)供應(yīng)商、解決方案、功能、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)格局、發(fā)展趨勢(shì)和挑戰(zhàn)、效益、投資回報(bào)、定價(jià)、客戶滿意度、最佳實(shí)踐的實(shí)施以及更多方面徹底評(píng)價(jià)。
2014年的年中報(bào)告，第一次描述了WFO市場(chǎng)上的份額和挑戰(zhàn)。雖然這些解決方案仍然被認(rèn)為是必不可少的，而市場(chǎng)中的兩個(gè)主要領(lǐng)域 - 質(zhì)量保證和錄音 - 已經(jīng)成熟，并已高度滲透。整個(gè)45家提供商在2014上半年的公司GAAP營(yíng)收總額比2013年上半年增長(zhǎng)了2.009億美元，從2013年上半年的15.127億美元增加到2014年上半年的17.136億美元。聯(lián)絡(luò)中心WFO收入同比增長(zhǎng)12.8%，從2013年上半年的6.384億美元增加到2014年上半年的7.203億美元。在這增長(zhǎng)的8190萬(wàn)美元中，其中50.2%（4110萬(wàn)美元）歸因于Verint，其對(duì)KANA的收購(gòu)導(dǎo)致了這其中的一些增長(zhǎng)。聯(lián)絡(luò)中心WFO非收購(gòu)相關(guān)的增長(zhǎng)收入是很小的。
多年以來(lái)，Verint和NICE一直都主宰著WFO行業(yè)的收入，合占約58.5%的市場(chǎng)份額。季軍的位置，這已經(jīng)爭(zhēng)奪相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間了，在2014年上半年被Aspect得到?？墒牵S多廠商都在摩拳擦掌，積極地參與到這個(gè)重要的市場(chǎng)地位的競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)。
聯(lián)絡(luò)中心WFO市場(chǎng)仍然吸引了大量的投資，其中有許多是為了推動(dòng)現(xiàn)有系統(tǒng)的更換.wFO的最大銷(xiāo)售增加機(jī)會(huì)來(lái)自于新興經(jīng)濟(jì)體，包括一些亞洲地區(qū)，還有就是企業(yè)后臺(tái)管理，那里存在有相當(dāng)大的WFO大幅改善業(yè)務(wù)流程的機(jī)會(huì)。大多數(shù)當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心WFO套件和應(yīng)用是基于內(nèi)部部署的，但DMG預(yù)測(cè)在未來(lái)的5到8年將會(huì)改變 - 隨著越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端。2014年“人力資源優(yōu)化年中市場(chǎng)份額報(bào)告”分析預(yù)測(cè)了各個(gè)方面到2018年的增長(zhǎng) - 錄音、質(zhì)量保證、聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效管理、語(yǔ)音分析、文本分析、測(cè)量、桌面分析、人力資源管理、培訓(xùn)和電子化學(xué)習(xí)系統(tǒng)。
2014年“人力資源優(yōu)化年中市場(chǎng)份額報(bào)告”提供了以下28個(gè)廠商收入的詳細(xì)分類信息：ASC、Aspect、Avaya、Cacti、Calabrio、ComputerTel、Coordinated Systems、CTI Group、dvsAnalytics、Enghouse Systems、Envision、Genesys、Hewlett-Packard (HP)、HigherGround、inContact（它2014年5月6日收購(gòu)了Uptivity)、Interactive Intelligence、KnoahSoft、Magnetic North、Mitel（它2014年3月4日收購(gòu)了OAISYS）、NICE Systems、OnviSource、TantaComm、TelStrat、Verint Systems、VirtualLogger、VPI、Xarios、and ZOOM International。這些廠商占據(jù)了聯(lián)絡(luò)中心WFO市場(chǎng)的99.3%市場(chǎng)份額，余下的0.7%（被其他17家供應(yīng)商占有）都涉及在“其他”類別。
包括在該報(bào)告中的所有廠商都提供了一個(gè)人力資源優(yōu)化產(chǎn)品套件。聯(lián)系中心WFO廠商有望提供兩個(gè)基本模塊，質(zhì)量保證和錄音，以及至少有兩個(gè)額外的應(yīng)用程序。縱觀全年，DMG咨詢公司出版了大部分WFO應(yīng)用領(lǐng)域的不同深度的行業(yè)報(bào)告。這些報(bào)告包括各自領(lǐng)域的具體市場(chǎng)份額分析，涵蓋WFO套件提供商和獨(dú)立供應(yīng)商。
報(bào)告亮點(diǎn)：
在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，2014年是WFO第一個(gè)艱難的一年：由于市場(chǎng)成熟度和深度滲透，WFO市場(chǎng)的增長(zhǎng)比過(guò)去更慢，雖然這些應(yīng)用程序絕對(duì)是至關(guān)重要的。整個(gè)公司GAAP營(yíng)收比2013年上半年增加了200.9萬(wàn)美元，從2013年上半年的15.127億美元至2014年上半年的17.136億美元。聯(lián)絡(luò)中心WFO收入增長(zhǎng)8190萬(wàn)美元，從2013年上半年的6.384億美元增加到2014年上半年的7.203億美元。
市場(chǎng)繼續(xù)被兩個(gè)最高領(lǐng)導(dǎo)者占據(jù)主導(dǎo)：NICE和Verint繼續(xù)主導(dǎo)聯(lián)絡(luò)中心WFO市場(chǎng).aspect排在2014年上半年的第三位，但這個(gè)令人垂涎的第三名位置仍然競(jìng)爭(zhēng)激烈。
該WFO市場(chǎng)將溫和增長(zhǎng)到2018年：預(yù)計(jì)WFO市場(chǎng)直到2018年都將保持溫和增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，需求來(lái)自升級(jí)和過(guò)時(shí)技術(shù)的更新?lián)Q代。移動(dòng)到云的趨勢(shì)有望沖擊傳統(tǒng)的WFO，并在未來(lái)幾年獲得增長(zhǎng)。
關(guān)于此報(bào)告：
市場(chǎng)預(yù)測(cè)按后面的應(yīng)用細(xì)分，從2014年至2018年預(yù)測(cè)了5年，錄音、質(zhì)量保證/質(zhì)量管理、人力資源管理、聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效管理、語(yǔ)音分析、文本分析、桌面分析、調(diào)查、培訓(xùn)和電子教學(xué)系統(tǒng)。
基于通用的可接受的會(huì)計(jì)原則（GAAP）做出了全部供應(yīng)商的詳細(xì)收入和市場(chǎng)份額分析，聯(lián)絡(luò)中心WFO領(lǐng)域，質(zhì)量管理/錄音（WFO）領(lǐng)域的供應(yīng)商詳細(xì)的收入和市場(chǎng)份額分析，通話錄音和QA/ QM等
每個(gè)供應(yīng)商2014年與2013年上半年同期的增長(zhǎng)率比較
在各個(gè)WFO領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者和競(jìng)爭(zhēng)者的詳細(xì)分析
2014年上半年全部WFO公司市場(chǎng)份額
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