“SaaS先鋒”系列是CSDN云計算頻道打造的，致力于免費報道國內SaaS細分市場包括OA、CRM等領域的先鋒企業(yè)，在前幾期報道中，我們分別報道了紛享銷客、Worktile、dayHR，市場反響熱烈，眾多SaaS初創(chuàng)企業(yè)紛紛加入我們的行列。今天為大家推薦的企業(yè)是來自美麗的天府之國成都，逸創(chuàng)云客服是一款基于SaaS的云端企業(yè)服務工具，用于企業(yè)對外的客戶支持服務(售后服務)以及對內員工支持服務，近日已獲得九合創(chuàng)投數百萬人民幣天使投資。
我們對客服系統(tǒng)的普遍第一反應就是在線聊天或者電話呼叫的系統(tǒng)，企業(yè)在面對碎片化客戶信息及請求時，就會顯得力不從心，而客戶的抱怨多產生于等待、對進展的不確定以及客服人員的不專業(yè)。針對客戶支持服務的工具碎片化、不規(guī)范化以及不能進行統(tǒng)一管理的問題，逸創(chuàng)云客服能有效整合各種郵件、微博、微信等信息，將客戶提交的請求統(tǒng)一成工單的形式，而客服則可以通過手機APP、微信等來查收這些問題和反饋。如此客服便可以歸一管理，還可以在上面進行內部溝通和工作分配。
碩士畢業(yè)于澳洲臥龍崗大學(University of Wollongong)的葉翔是個不安分的人，愛折騰，喜歡鉆冷門，9年互聯網觀察和實踐經驗，IT互聯網技術較為全面，包括產品、用戶體驗、網絡營銷、SEO、域名、平面設計、前端開發(fā)、后端開發(fā)、數據庫、分布式、服務器。折騰過不下10個個人站，熱愛互聯網、熱愛互聯網產品、極客精神。
逸創(chuàng)云客服創(chuàng)始人 葉翔
談到目前的云客服領域，他表示客戶支持服務方式需要改進和完善。大市場環(huán)境受之前的客服理念的影響還在轉變。但是，客戶服務體驗越來越成為用戶購買和合作的一個重要指標。企業(yè)必然越來越重視客戶支持服務，同時隨著人工成本的不斷增加，企業(yè)壓力越來越大，而只有提升管理水平才是最有效的降低成本的方法。但是，從產品層面來說，需要以一種歸一化的手段來聚合各種支持渠道，電話、郵件、網頁端、在線即時聊天、微博微信等等，同時滿足各行各業(yè)需求并不簡單。云客服這種以工單形式開展客戶支持服務的模式，必然會受到國內企業(yè)的關注與重視。針對為什么會選擇該領域創(chuàng)業(yè)以及平臺的打造歷程，我們CSDN云計算頻道采訪到逸創(chuàng)云客服的創(chuàng)始人葉翔，以下為采訪實錄。
CSDN：首先介紹下自己和逸創(chuàng)云客服，目前技術團隊的關注方向?
葉翔：大家好，我是逸創(chuàng)云客服創(chuàng)始人葉翔，本科畢業(yè)于北京科技大學生物技術系，碩士畢業(yè)于University of Wollongong。9年互聯網觀察和實踐經驗，IT互聯網技術較為全面，包括產品、用戶體驗、網絡營銷、SEO、域名、平面設計、前端開發(fā)、后端開發(fā)、數據庫、分布式、服務器。折騰過不下10個個人站，熱愛互聯網、熱愛互聯網產品、極客精神。
逸創(chuàng)云客服是云端SaaS服務，將來自各個渠道的用的問題和反饋，轉化成一個個工單，讓企業(yè)統(tǒng)一管理、跟蹤和響應。每個企業(yè)開通都會為其創(chuàng)建一個獨立二級域名的平臺(既有前臺又有后臺)，建立企業(yè)的文檔知識庫和討論社區(qū)，讓企業(yè)的客戶能自助服務，如果自助解決不了問題再向企業(yè)提交問題工單，然后分配客服受理，同時客戶也可以隨時查看問題處理進度和問題歷史。逸創(chuàng)云客服提供強大的商業(yè)規(guī)則引擎，可以自定義配置滿足各行各業(yè)各種規(guī)模企業(yè)需求，涉及工單分配、轉派、提醒、變更等，也能實現具體商業(yè)流程。
目前技術團隊關注的方向是業(yè)務層面的構架穩(wěn)固性、各種客戶支持渠道的接入以及后續(xù)第三方應用集成基于各種企業(yè)用戶場景實現的方式。
CSDN：為什么會開發(fā)這個平臺?背后是基于什么樣的考慮或者是看到什么樣的市場機會?
葉翔：逸創(chuàng)云客服這個產品是我回國之后開始做的。2009年，那段時間我經常購買服務器，那時經常使用的服務是59互聯(59.cn)的服務器托管服務，我出問題時，就會提交一種叫做 “工單” 的玩意，當我提交后，就會等待他們客服人員受理，當問題解決后，他們就會給單子上貼個已解決。我當時覺得這種服務特別清晰，特別人性化，并且我之前所有提交過的問題都能隨時查看，給我的感覺就是真棒。
在國外讀研的時候，有一次沒事，我就開始翻美國的網站前1000位的ALEXA排名，偶然翻到一個名為 Zendesk的產品，當時他們只有2000多企業(yè)，我看界面做得漂亮，屬于做客戶支持服務方向的產品，我就上去開通注冊了一個。經過一番研究，我就發(fā)現這就是我之前使用IDC服務時用到的工單系統(tǒng)產品，Zendesk已經將這種理念產品化，并且用“云端”的概念來運營這種產品，讓企業(yè)一開通就可以使用，正好也迎合了之前我想做的事。我研究了一下他們的客戶，對于產品的使用和粘性都比較高。
于是我回國后就立即開始做這個事，當時是2011年9月，然后2012年夏天產品上線了，到現在也就是你看到的逸創(chuàng)云客服產品，他出生在美麗的天府之國----成都。
2013-2014年，出現了大量的創(chuàng)業(yè)公司，在信息大爆炸的時期，人們往往愿意獲取對其最有用的信息，避免太多的選擇，從而小而美的概念也慢慢進入了這輪互聯網創(chuàng)業(yè)大潮的理念。對于客戶支持服務，用戶更喜歡只有一個入口、自行解決問題，創(chuàng)業(yè)企業(yè)因為資金成本，不可能雇傭大量的客服人員來進行聊天解決客戶問題，而需要一種聚合多種客戶支持渠道，清晰的工具來解決客戶支持服務，并能全局概覽。傳統(tǒng)的客服工具已經漸行遠去，我想現在不會有多少互聯網創(chuàng)業(yè)企業(yè)放置一大堆彈窗等那種體驗較差的客服，為了美觀，他們還是會放置較少的客服QQ，或者在底部的聯系我們放置郵箱地址或者QQ之類的聯系方式。
還有一點需要提及，就是創(chuàng)業(yè)公司基本上都有自己的產品，用戶使用產品一定會出現各種問題，有問題就需要有使用說明，也就是幫助文檔；基本上每個互聯網創(chuàng)業(yè)公司都會建立自己產品的幫助中心便于用戶查閱使用說明，有問題就會放置幾個聯系方式便于用戶提問溝通。
隨著時間的推移，這種客戶支持服務方式會越來越規(guī)范，這也就是Helpdesk 的雛形，隨著國內人工成本的提高、管理水平的提升以及對售后客戶支持服務的重視，Helpdesk 客服工單系統(tǒng)的客服形式會跟國外一樣，慢慢變成互聯網創(chuàng)業(yè)企業(yè)小而美產品的客戶支持服務工具的優(yōu)先選擇。當然，不僅是創(chuàng)業(yè)公司，中大型企業(yè)也會應用工單系統(tǒng)來支持他們的客戶，因為他清晰、方便、便于管理。
CSDN：你們這個平臺對于客戶來說最大的價值體現在哪些方面?
葉翔：解決支持服務工具碎片化，無量化規(guī)范化工具統(tǒng)一管理的問題，讓各種支持服務方式統(tǒng)一以工單的形式處理和管理，便于追蹤，管理，量化績效。
讓客戶支持服務流程化標準化，從最開始的尚未受理到最后的已解決已關閉，處理進程一目了然，對事不對人，任何人接手問題都能繼續(xù)處理，不用客戶重復描述問題，不用在線等待。
降低客戶支持服務成本和負載，關鍵職能的員工都能充當客服的角色，使用零碎的時間像玩微博似的就能搞定客戶支持服務，同時有條不紊。
Scalable，隨著企業(yè)規(guī)模增長而滿足需求，因為自定義度很高，可以隨時自定義滿足自身發(fā)展需求。
CSDN：打造這個平臺遇到哪些坎?你們是如何應對的?
葉翔：打造這個平臺最關鍵的是對業(yè)務邏輯熟悉，對工單的規(guī)則熟悉，對客戶支持服務的一些常見場景熟悉等，只有基于這些才能設計出好的BASE，從而在這個基礎上擴展其他渠道和功能，形成標準化，包括TICKET INBORN RULES，TRIGGERS，AUTOMATION等，這個比交互、界面等重要多了。
對于這個問題，我們首先采用的是多學習，我們學習的產品包括： 騰訊郵箱、53KF、ZENDESK、USERVOICE、KAYAKO、FRESHDESK等。因為這些產品都有客戶支持服務職能，并對其公共的業(yè)務邏輯進行歸類和理解。
后面采用Divergent和Convergent的方法論，對這些功能加以歸類和撮合，并列出業(yè)務邏輯功能表，最后才著手開發(fā)。
CSDN：能不能詳細介紹一下這個平臺架構的構建過程?都使用了一些什么技術，分別做了什么?
葉翔：上面也提到了基于對業(yè)務邏輯的理解后，進行開發(fā)就要得心應手多了，首先我們遵從從最小功能原則，構建基本的功能模型，也就是工單系統(tǒng)的基本功能。然后開始開發(fā)關于工單相關的商業(yè)規(guī)則—> 工單查看分類、工單預設回應、工單自定義字段、工單觸發(fā)器、工單自動化任務、工單SLA服務目標的開發(fā)，然后規(guī)整公共的地方。
團隊采用SDM開發(fā)方式，以2人一組和多小組的開發(fā)方式進行敏捷開發(fā)，一個主程、一個主策略，因為最開始人少，每個人都會交叉到其他小組里參與任務，隨時規(guī)避問題。
前端使用EMBERJS，后端主要使用PHP，多個平臺通信統(tǒng)一JSON格式；應用服務層面主要有XMPP，NODEJS，還有企業(yè)郵局系統(tǒng)?；A設施方面應用Ustack的虛擬化服務，負載均衡和目前國內兩個訪問節(jié)點。
CSDN：對于用戶來說，最關心的問題集中在哪些方面，你們有哪些應對措施?
葉翔：客服工單系統(tǒng)可以做得很輕，但是輕了又不能滿足所有各行各業(yè)需求，最大的問題是企業(yè)快速發(fā)展了系統(tǒng)還能跟得上么? 所以功能必須齊全，但是產品又不能看起來很重。
所以團隊一直在這兩個方面找平衡點。用戶的反饋很重要，我們從最開始就用自己的產品，一個是在實際使用中看是否有問題，同時讓企業(yè)熟悉這種用法。
客戶最關心的問題的優(yōu)先級：功能>體驗>BUG，企業(yè)問的問題永遠是有沒有什么什么功能，有了就用，所以這個是2B和2C產品的一點區(qū)別。小BUG可以忍受，事實上我們對BUG也是零容忍，BUG的優(yōu)先級最高，都是立即處理。
對于客戶的反饋我們會打權重，一些客戶提出的需求和問題很多都是偽需求，要加個什么開關、要放置個什么按鈕，其實這些我們會用可能的其他方式替代。
CSDN：目前的客戶規(guī)模是多少，活躍用戶、重量級用戶?
葉翔：目前產品注冊企業(yè)5000+，包含許多知名公司入駐云客服如：百度云加速和云觀測、明道、sendcloud、36kr、申通快遞、Admaster、Unitedstack、北森等等。
CSDN：目前國內做客服這一領域大概是什么情況，和其它企業(yè)相比，你們的優(yōu)勢體現在哪里?
葉翔：在國內，客服這個概念可以分為兩大塊職能：售前和售后，售前的職能(也就是常說的客服系統(tǒng))如：純IM、QQ、企業(yè)QQ等，多以IM的形式，同時可以嵌入多端。逸創(chuàng)云客服主以售后的職能切入，并以工單的形式統(tǒng)一化各種形式的客服和支持渠道。隨著人工成本的提高，未來的客服是清晰和標準化管理，多渠道聚合統(tǒng)一化管理，承載體就是工單而非IM信息流，同時整合營銷的職能。
CSDN：該平臺的用戶體驗如何保證?在產品優(yōu)化上你們做了哪些努力?
葉翔：主要有以下幾點：
關鍵操作簡化
常用操作淺化，能點一次就能操作的絕對不點兩次。
配置和設置操作深化，基本上配置一次以后都很少操作的配置放得比較深，但也容易找到
各種組件樣式統(tǒng)一化
采用JS框架避免全局刷新，提升操作體驗和加載速度
扁平化設計
CSDN：我們知道企業(yè)的IT環(huán)境非常復雜，而且差異性很大，你們如何滿足用戶的個性化需求?
葉翔：對于SaaS客服這個領域，我主要從幾個角度分析其復雜度和差異性
1. 從行業(yè)角度，用法有差異
不同的行業(yè)有不同的用法，這是事實。有的作為對外的客戶支持服務，有的作為對代理商對合作伙伴的支持，有的又對內支持，除此之外，需要有協同合作的職能在里面。但是無論用法如何，他的職能都是支持和幫助+協同合作，對這個定位的準確，則很好從全局定義產品的屬性和大框架功能。他就是一個溝通工具，是個開放的工具，而不是一個閉塞的信息管理工具，只是怎么溝通的問題了。
逸創(chuàng)云客服統(tǒng)一用工單的形式作為承載體，無論企業(yè)的支持服務使用方式如何，最終都會落在工單這個承載體上，只對工單這一種事物進行響應和操作，就要簡單許多。
2. 從方式角度，支持渠道有差異
可以很容易理解企業(yè)在客戶支持方面有多種客戶支持渠道，比如通過郵件發(fā)來的支持請求，通過網頁表單聯系我們提交的聯系請求，通過浮動聊天發(fā)起的在線IM，管理的微博，微信，還有呼叫中心等等，這些都是企業(yè)在定義自己客戶支持服務所會應用的客戶支持渠道，支持渠道繁多，一直以來沒有一個統(tǒng)一的手段進行統(tǒng)一響應和操作。要標準化管理，只有把所有的客戶支持渠道統(tǒng)一起來，并且要體現開放、互聯的思想。
逸創(chuàng)云客服將各種企業(yè)常見的客戶支持渠道聚合起來，統(tǒng)一以工單的形式進行相應和管理，正好契合了這種思想。但是未來要做的事很多，我們需要的是把各種企業(yè)客戶可能涉及和用到的工具全部融合進來，按需取用，這才是大整合的場景。
3. 從業(yè)務和功能角度，商業(yè)規(guī)則有差異
說完大框架，那么就是基于產品的功能設計了。不同的企業(yè)因為行業(yè)的不同，那么處理客戶支持服務的商業(yè)規(guī)則和流程理所當然會有差異。有的可能僅需幾個規(guī)則，如分配、提醒。有的可能是一整套流程，每個流程節(jié)點都要有記錄、提醒，有的可能是硬性的規(guī)則等等。如果只給出所有可能的規(guī)則的勾選設置選項，一定無法滿足各行各業(yè)千變萬化的需求。
那就得有一種工具能簡能繁的進行設置滿足需求，這種工具的形式一定是條件組合。這就是逸創(chuàng)云客服的商業(yè)規(guī)則自定義引擎，通過觸發(fā)器任務和自動化任務就能完美完成這一點。類似騰訊郵箱的郵箱收信規(guī)則，觸發(fā)器任務就是當滿足什么什么條件，執(zhí)行什么什么動作，可以有多種條件組合和多種執(zhí)行方式，可以滿足在支持服務過程中的各種分配、轉派、變更、提醒、回復等。只是客服工單系統(tǒng)的觸發(fā)器因為業(yè)務層面的需求要復雜多了。
4. 從使用角度，體驗和操作有差異
一個完美的行業(yè)系統(tǒng)一定是一個自定義度非常高的系統(tǒng)，與CRM不一樣，CRM的行業(yè)性非常高，不同行業(yè)的CRM的差異化可以很大，這也是為什么一個傳統(tǒng)CRM產品會越做越臃腫的根本原因.saaS客服屬于客戶關系管理的一個分支，只是沒有CRM的差異性那么大。一個產品一定不能是功能的堆砌，要看起來簡單和清爽，但是所需要的功能又都要有，這才是真諦。
逸創(chuàng)云客服很好的詮釋了這一點，除了商業(yè)規(guī)則的靈活性外，對客戶的體驗、操作、統(tǒng)計、品牌、域名等都能實現自定義。并且界面清爽，功能強大。對于客戶的界面可以從代碼層級自定義，對于客服的權限和操作可以自定義，對于管理者的統(tǒng)計報告也可以自定義，可以說對于系統(tǒng)內部的三大stackholders的操作和體驗都可以自定義化編輯。從全局的角度，整個平臺可以自定義域名、郵件模板自定義等等，讓客戶完全看不出是逸創(chuàng)云客服提供的服務。
總的來說，滿足各行各業(yè)企業(yè)的需求是一條永遠也走不完的實踐之路，逸創(chuàng)云客服一直在努力滿足市場需求的基礎上不斷改進和預測，能讓我們想到的和沒有想到的SaaS服務應用場景和方式以后都能體現在產品層面上。
CSDN：最后我想你給我們分享下，你對國內SaaS市場的一些看法?
葉翔：在我看來國內要達到國外的SAAS的那種生態(tài)圈至少還要3-5年，2007年的美國差不多就是咱現在國內的SAAS狀況，等咱80后-00后成為中國市場中堅力量時，中國SAAS才熱門的時期，因為老的那一批傳統(tǒng)思維的傳統(tǒng)軟件理念才會漸漸退去，企業(yè)云計算才是蓬勃發(fā)展欣欣向榮的時期，所以現在要做的就是堅持。
堅持正確的方向，堅持有價值的東西，不斷做到最好，反應敏捷，不斷改進完善，抓住用戶，服務好每個企業(yè)用戶。
