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為提高用戶114查詢滿意度,保證時效接通率,樹立電信優(yōu)質(zhì)品牌。中國電信浙江衢州分公司114號碼百事通多渠道、多形式地提高話務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),以此提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
據(jù)了解,衢州電信呼叫中心要求每天召開班前會與班后會,臺席值班長在班前把新業(yè)務(wù)要求作全面講解,如有問題及時解決、溝通;班后作一總結(jié),把一天當(dāng)中遇到的普遍性問題進(jìn)行通報,要求每個話務(wù)員熟記和掌握。在工作當(dāng)中,臺席值班長與話務(wù)員之間保持內(nèi)部溝通系統(tǒng)的暢通,話務(wù)員遇到不能解決的問題,第一時間反饋到值班長臺席,幫助解決;值班長通過系統(tǒng),把這一問題返回到查詢界面,使得每個話務(wù)員達(dá)成共識。另外,還經(jīng)常不定期地舉行綜合業(yè)務(wù)知識考試,做到人人達(dá)標(biāo)。另外,要求綜合能力素質(zhì)好的話務(wù)員,發(fā)揮傳幫帶的作用,無論是從業(yè)務(wù)層面、語氣語調(diào),還是心理因素等都給予那些能力相當(dāng)欠缺的話務(wù)員以幫助,甚至于推出“一對一”的幫扶形式,以此形成一個你追我趕的學(xué)習(xí)氛圍,以求共同進(jìn)步,提高話務(wù)員整體的業(yè)務(wù)素質(zhì)。據(jù)悉,衢州電信定期會舉行一些業(yè)務(wù)上的勞動競賽活動,讓話務(wù)人員利用空閑時間走街串巷,一方面熟悉街名巷名,配合地名查詢;另一方面開展114加盟、訂餐等業(yè)務(wù)的營銷,從中體恤客戶經(jīng)理營銷工作的不易,更加珍惜客戶資源和信息需求,達(dá)到業(yè)務(wù)知識的全面提高。
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