數(shù)云注：數(shù)據(jù)正在成為企業(yè)的生產(chǎn)要素，CRM將成為今后B2C零售企業(yè)的標(biāo)配，并且將會(huì)為企業(yè)的數(shù)字化營銷帶來巨大的變革。從網(wǎng)購者的每一次操作中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)密碼，韓都衣舍靠它拿下“雙11”女裝銷量第一。未來客戶關(guān)系管理要“走心”
今年11月11日，天貓創(chuàng)造了571億的天量交易額。在“重頭戲”女裝類目中，韓都衣舍拿下銷量第一。包括韓都衣舍在內(nèi)，在今年的“雙11”女裝類目銷量TOP5的商家中，有4家是杭州數(shù)云信息技術(shù)有限公司的客戶。
電子商務(wù)幫助中國超過美國，成為世界上零售網(wǎng)絡(luò)化成都最高的國家。電商企業(yè)在前臺(tái)風(fēng)起云涌，而這家CRM（客戶關(guān)系管理）廠商，不顯山不露水，通過精準(zhǔn)營銷軟件產(chǎn)品和服務(wù)，讓電子商務(wù)催生出的海量數(shù)據(jù)產(chǎn)生價(jià)值，成為一線電商企業(yè)背后的“賣水人”。
數(shù)據(jù)讓營銷更智能
不管是傳統(tǒng)零售，還是電子商務(wù)，市場營銷都有一條定律：爭取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍，而一個(gè)老客戶貢獻(xiàn)的利潤是新客戶的16倍。為了抓住老客戶，商業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集已有數(shù)十年的歷史，在電商時(shí)代，數(shù)云通過客戶關(guān)系管理（CRM）和商業(yè)智能（BI）兩大產(chǎn)品線，支持跨平臺(tái)的線上線下數(shù)據(jù)源整合，讓這些事變得自動(dòng)化和智能化。
“對(duì)客戶智能化分析的維度非常多，從買家開始資訊到瀏覽，到他下完單之后進(jìn)行反饋，到他評(píng)價(jià)，再到他退貨以及售后的各種交互，所有這些數(shù)據(jù)都可以作為維度對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分和洞察。”數(shù)云相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。
數(shù)據(jù)分析完后，再通過短信、郵件、包裹、電話、微博、微信等各種凡是全渠道接觸客戶，保證精準(zhǔn)的客戶定位，從而為商家創(chuàng)造價(jià)值。
目前，數(shù)云服務(wù)的客戶有近2000家，涵蓋國際一線品牌、國內(nèi)知名傳統(tǒng)品牌和新興TOP電商品牌，覆蓋20多種行業(yè)、60多個(gè)類目的TOP商家90%以上，如聯(lián)合利華、levi’s、杰克瓊斯、海爾、康恩貝、七匹狼、駱駝、阿芙精油、韓都衣舍、茵曼、博洋家紡等。
CRM要走“心”
在數(shù)云看來，數(shù)據(jù)正在成為企業(yè)的生產(chǎn)要素，如何挖掘企業(yè)大數(shù)據(jù)的價(jià)值，發(fā)揮數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)力，將成為企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢.cRM將成為今后B2C零售企業(yè)的標(biāo)配，并且將會(huì)為企業(yè)的數(shù)字化營銷帶來巨大的變革。
“電商CRM的第一個(gè)階段是流量導(dǎo)向，第二個(gè)階段是客戶導(dǎo)向——銷量，第三個(gè)階段將是客戶導(dǎo)向——品牌。所以，CRM要開始“走心”了。到了這一步，品牌和數(shù)據(jù)，這兩個(gè)資產(chǎn)就變得非常重要。沒有品牌特有的東西，“走心”就沒有內(nèi)容；沒有數(shù)據(jù)，把握不好精準(zhǔn)、時(shí)機(jī)、內(nèi)容，走不到客戶的心里去。這是我們的理念和產(chǎn)品推進(jìn)的方向。”
因此，數(shù)云在理念上做品牌差異化、流量精準(zhǔn)化、客戶黏性，在工具上用好數(shù)據(jù)，幫助商家細(xì)分客戶、洞察消費(fèi)者行為，同時(shí)策劃、執(zhí)行精準(zhǔn)營銷的活動(dòng)。
“CRM不只是系統(tǒng)和工具，是一種思想，是一種商業(yè)策略。”這也是作為服務(wù)商的數(shù)云，給電商B2C企業(yè)的建議。
倡導(dǎo)許可式營銷避免打擾
在普通消費(fèi)者眼中，大數(shù)據(jù)還是一個(gè)神秘的名詞，一些所謂精準(zhǔn)營銷的無孔不入也容易讓人反感。
面對(duì)這些問題，數(shù)云的處理方式是，倡導(dǎo)對(duì)老客戶的CRM，而不是對(duì)新客戶、潛在客戶的CRM，所以明確營銷的對(duì)象一定是商家的會(huì)員，曾經(jīng)在某商家的店里買過東西，而不是從其他渠道獲取的客戶。
倡導(dǎo)許可式的營銷，能夠讓客戶很方便的進(jìn)行退訂，例如短信、E-mail，客戶可以選擇退訂短信，以后再也不用收到類似的營銷內(nèi)容，避免對(duì)客戶的打擾。
而對(duì)于個(gè)人信息的問題，技術(shù)人員解釋說，雖然軟件分析了會(huì)員的數(shù)據(jù)，但它并不“關(guān)心”這個(gè)人的敏感信息，原始信息只是幫助進(jìn)行數(shù)據(jù)加工和處理，最終營銷時(shí)用到的信息，往往都不是客戶的直接資料，二是結(jié)論，例如是否目標(biāo)客戶，能不能帶來價(jià)值，因此并不會(huì)涉及敏感信息的泄露。
