日前,從全國第三十六次質(zhì)量管理小組代表會議上傳來喜訊,中國電信江蘇常州分公司客戶服務(wù)中心“飛翔之心”QC小組榮獲“2014年全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”榮譽稱號。
客服中心“飛翔之心”QC小組是一支活躍在電信客服第一線的年輕團隊,主要承擔著省客服預(yù)留工單的二次營銷和處理工作。QC小組始終堅持“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念,緊扣分公司經(jīng)營重點,結(jié)合班組實際情況,把提升客戶價值放在首位,在服務(wù)好用戶的同時,為企業(yè)爭創(chuàng)效益??头行?ldquo;飛翔之心”QC小組充分挖掘省客服預(yù)受理工單客戶需求和商機,以“提高預(yù)受理工單商機成功率”為課題,小組通過開展頭腦風暴,總結(jié)提煉出“營銷六步法”,通過開展多方位的主動營銷培訓,完善各類營銷腳本,提升小組成員的主動營銷服務(wù)意識及技能。通過開展QC小組活動,預(yù)受理工單服務(wù)及時率達100%,一次性解決率達94.19%,使電信客戶方便、快捷地享受優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù),進一步提升電信客戶感知。
QC小組活動的開展,一方面加強了團隊合作精神,另一方面通過與分公司經(jīng)營熱點相結(jié)合,提高了員工業(yè)務(wù)能力,增強了解決問題的信心。客服中心將進一步全面推廣QC小組活動,勇于探求,積極創(chuàng)新,QC活動下一個目標定在“提升包年寬帶用戶續(xù)辦率”上,爭取實現(xiàn)新的突破。