開通

　　9月19日，西藏開通了自治區(qū)級(jí)和全區(qū)七地（市）的12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話，所有關(guān)于道路運(yùn)輸、客運(yùn)等方面的問題，市民都可撥打12328進(jìn)行反映。接到投訴舉報(bào)后，交通運(yùn)輸主管部門也將在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理。

　　提升

　　待正式運(yùn)行后，12328電話系統(tǒng)還將增加交通知識(shí)庫(kù)，遇到較為容易答復(fù)的問題，話務(wù)員可以第一時(shí)間給予標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，這樣可以更加規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　昨日，記者從自治區(qū)交通運(yùn)輸廳了解到，近日，西藏開通了自治區(qū)級(jí)和全區(qū)七地（市）的12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話，實(shí)現(xiàn)了漢語(yǔ)、藏語(yǔ)和英語(yǔ)的人工響應(yīng)。今后市民或游客遇到交通方面的問題均可撥打12328進(jìn)行反映。

　　主要服務(wù)功能

　　覆蓋公路交通運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域

　　為改進(jìn)提升交通運(yùn)輸服務(wù)，解決人民群眾投訴舉報(bào)渠道不暢通、信息咨詢不方便等問題，年初，交通運(yùn)輸部決定在全國(guó)開通12328交通服務(wù)監(jiān)督電話。記者了解到，按照“先開通響應(yīng)、再跟進(jìn)建設(shè)、后提升完善”的思路，依托原出行信息服務(wù)熱線進(jìn)行改造，我區(qū)于9月19日開通了自治區(qū)級(jí)和全區(qū)七地（市）的12328平臺(tái)。

　　自治區(qū)交通運(yùn)輸廳相關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，12328電話系統(tǒng)主要有三個(gè)方面的業(yè)務(wù)功能，即投訴舉報(bào)、意見受理和信息咨詢，業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要覆蓋公路交通運(yùn)輸行業(yè)。“所有關(guān)于道路運(yùn)輸、客運(yùn)等方面的問題都可撥打12328進(jìn)行反映，包括出租車拼車甩客、亂收費(fèi)，對(duì)公交車的建議意見、旅游大巴超載、貨運(yùn)車輛超載等。”

　　昨日，記者試著撥打了12328交通服務(wù)監(jiān)督電話，話筒里傳來了漢語(yǔ)、藏語(yǔ)、英語(yǔ)三種提示音，選擇所需要的提示語(yǔ)言后，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工語(yǔ)音服務(wù)。該負(fù)責(zé)人介紹，系統(tǒng)自動(dòng)接入人工語(yǔ)音服務(wù)，主要是為了體現(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性，讓反映問題的人第一時(shí)間訴說，回復(fù)溝通起來也更加方便。

　　接到投訴舉報(bào)

　　交通運(yùn)輸主管部門處理

　　記者獲悉，目前，12328電話系統(tǒng)尚處于開通試運(yùn)行階段，接到的投訴舉報(bào)、意見受理、信息咨詢等問題，暫時(shí)只能以人工傳達(dá)工單的方式進(jìn)行處理。“一般接到投訴舉報(bào)后，12328電話系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行錄音，話務(wù)員也會(huì)同時(shí)進(jìn)行記錄反映的問題或建議，然后再以工單的形式回傳給我們。”該負(fù)責(zé)人介紹，接到工單后，工作人員會(huì)將反映的問題歸類整理，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相應(yīng)的主管部門處理。

　　該負(fù)責(zé)人還介紹道，得到主管部門的處理意見后，會(huì)第一時(shí)間利用12328電話系統(tǒng)，采用電話回?fù)芑蚨绦呕貜?fù)等方式對(duì)反映的問題進(jìn)行官方回復(fù)，目前暫定在7個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。“目前，正在申請(qǐng)12328微信公眾平臺(tái)，屆時(shí)，對(duì)于人民群眾集中反映的問題還將利用微信公眾平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)。”

　　記者了解到，每天下午5時(shí)是自治區(qū)交通運(yùn)輸廳匯總當(dāng)天工單的時(shí)間。截至9月22日17時(shí)，他們共收到了3條投訴舉報(bào)信息。“其中有一位丁先生投訴舉報(bào)出租車亂收費(fèi)的問題，稱3公里的路程，出租車司機(jī)竟然收費(fèi)100元，對(duì)于這個(gè)問題，我們已經(jīng)向相關(guān)部門進(jìn)行了反饋，并在第一時(shí)間對(duì)丁先生進(jìn)行了電話回訪。”該負(fù)責(zé)人說。

　　建設(shè)完善以后

　　或可實(shí)時(shí)發(fā)布路況信息

　　“現(xiàn)在，自治區(qū)交通運(yùn)輸廳正積極籌建自治區(qū)12328呼叫中心，屆時(shí)，所有的投訴、答復(fù)都會(huì)在平臺(tái)內(nèi)自動(dòng)進(jìn)行，并且接受交通運(yùn)輸部的監(jiān)督。”該負(fù)責(zé)人說，12328電話系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)部、省、市三級(jí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，例如在阿里地區(qū)撥打12328，會(huì)直接接入自治區(qū)12328呼叫中心，換言之，就是市民或游客只要在藏區(qū)境內(nèi)撥打12328都可以接入呼叫中心。

　　記者了解到，待正式運(yùn)行后，12328電話系統(tǒng)還將增加交通知識(shí)庫(kù)，遇到較為容易答復(fù)的問題，話務(wù)員可以第一時(shí)間給予標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)。“這樣做可以更加規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。”

　　另外，該負(fù)責(zé)人還透露，12328呼叫中心建好后，將接入?yún)^(qū)實(shí)時(shí)路況實(shí)況信息，如果有地段發(fā)生公路阻斷等影響通行的情況，只要進(jìn)入該服務(wù)區(qū)的三網(wǎng)手機(jī)用戶都會(huì)自動(dòng)收到實(shí)時(shí)路況信息。“雖然12328電話系統(tǒng)已經(jīng)開通，但是96169、96123等交通投訴熱線依然可以使用，待12328呼叫中心建成后再并入12328電話系統(tǒng)。”該負(fù)責(zé)人最后說。