徐倩雯，中國電信上海號(hào)百信息服務(wù)分公司呼叫中心的客服經(jīng)理、全國勞動(dòng)模范。自1995年成為上海電信號(hào)百114話務(wù)員以來，徐倩雯接待的客戶已達(dá)100多萬個(gè)，被大家稱為“不見面的朋友”。每天1000多遍的“您好”，17年來無差錯(cuò)的業(yè)務(wù)記錄，她用自己甜美的聲音、精湛的業(yè)務(wù)和忘我的精神，始終如一地為客戶提供稱心滿意的服務(wù)。“把一件簡單的事情成千上萬遍做好”是她的服務(wù)格言，多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)提煉總結(jié)的“三心”、“四多”工作法，令她在平凡的崗位上創(chuàng)造了不平凡的人生價(jià)值。而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，在全面深化改革的浪潮中，逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)管理崗位的徐倩雯，更是充分發(fā)揮自身的服務(wù)優(yōu)勢，通過“徐倩雯勞模創(chuàng)新工作室”的平臺(tái)，致力于服務(wù)創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)水平，不懈追求服務(wù)新飛躍。
用心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境
從隨身攜帶的小本子到海量儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)庫；從使用不便的隨身聽到小巧玲瓏的MP3，從笨重厚實(shí)的大黃頁到檢索方便的電子地圖……隨著時(shí)代的發(fā)展，人們之間的交流日益頻繁，對信息的要求與日俱增。“如何提供給客戶更多、更詳細(xì)、更豐富、更有價(jià)值的信息？”徐倩雯一直在思考著。
“在經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，服務(wù)不是被動(dòng)的，而是主動(dòng)的。服務(wù)要有微笑，更要有豐富的信息、個(gè)性化的業(yè)務(wù)、科學(xué)的流程。服務(wù)是全方位、立體、縱深的，而不是平面的……”徐倩雯認(rèn)真地說。她這樣說也是這樣實(shí)踐的。
城市建設(shè)速度快，每天單位更改的電話不計(jì)其數(shù)，號(hào)百114查號(hào)臺(tái)一時(shí)來不及修改，查號(hào)的準(zhǔn)確性因此受到了影響。看到這一情形，徐倩雯思考著能否開發(fā)一種更簡便、更迅捷的方式代替現(xiàn)行的手工數(shù)據(jù)修改操作方式。于是她主動(dòng)向技術(shù)人員提出建議，并且共同參與開發(fā)新系統(tǒng)。在徐倩雯和大家的努力下，一套“OA系統(tǒng)傳輸數(shù)據(jù)反饋網(wǎng)”誕生了，系統(tǒng)可以大大縮短電話號(hào)碼數(shù)據(jù)核對、反饋的時(shí)間，使號(hào)碼信息的準(zhǔn)確率、更新及時(shí)率大大提高。
想客戶所想、急客戶所急，她以客戶需求為己任，用心用情用智，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新思路解決客戶的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。例如公交是客戶日常查詢量較大的單位，但公交系統(tǒng)由于發(fā)展的需要，公司和車隊(duì)電話號(hào)碼變更較頻繁，徐倩雯本著對客戶負(fù)責(zé)的精神，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，在交通網(wǎng)上搜集了公交系統(tǒng)下屬各大公司數(shù)百個(gè)車隊(duì)的電話，為上海114號(hào)碼百事通數(shù)據(jù)庫提供了精確的號(hào)碼資源。一年中，徐倩雯提供各類業(yè)務(wù)信息1378條、反饋數(shù)據(jù)信息1251條、各類參考數(shù)據(jù)127條，主動(dòng)服務(wù)，滿足了客戶需求。
變革，服務(wù)創(chuàng)新再提高
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的通信新時(shí)代，號(hào)百114查詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更多、更廣、更繁雜。從當(dāng)初簡單地解決客戶咨詢問題的單一服務(wù)到現(xiàn)在融入服務(wù)營銷提升客戶感知的綜合服務(wù)，客戶多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化的需求對114的各項(xiàng)服務(wù)提出了更高的要求，也讓徐倩雯開始探索服務(wù)創(chuàng)新、變革提升的新模式與新理念。
2012年8月，以徐倩雯為主、由13位話務(wù)人員組成的徐倩雯勞模創(chuàng)新工作室成立了。“眾人拾柴火焰高”，她帶領(lǐng)工作室成員，集聚智慧、凝心聚力，廣泛學(xué)習(xí)吸收行業(yè)內(nèi)先進(jìn)服務(wù)理念和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢，研究最新服務(wù)動(dòng)態(tài)，通過借鑒與創(chuàng)新，探索服務(wù)新思路；以課題研究為形式，資源下沉，深入客服一線尋找問題，發(fā)動(dòng)話務(wù)一線員工共同參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善、提升與強(qiáng)化，致力于服務(wù)臺(tái)階的新跨越。
