“您好！這里是12345便民服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您”，7月25日，福州市鼓樓區(qū)便民呼叫中心12345政務(wù)服務(wù)正式開通。鼓樓區(qū)政府率先起步擴(kuò)展建設(shè)12345服務(wù)內(nèi)容，在現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上，擴(kuò)展建設(shè)為綜合性便民呼叫服務(wù)平臺(tái)。今后，福州市民將能夠享受到“打個(gè)電話，區(qū)內(nèi)政策一問(wèn)便知”的便捷服務(wù)。

　　據(jù)介紹，鼓樓區(qū)12345政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目于2013年底在鼓樓區(qū)開始試點(diǎn)建設(shè)，是在福州12345平臺(tái)以受理“投訴、舉報(bào)、建議、感謝、咨詢”服務(wù)為主的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展建設(shè)成集“辦事指引、政府公共服務(wù)、政策咨詢、網(wǎng)上辦事、便民生活、政務(wù)投訴”為一體的綜合性便民呼叫服務(wù)平臺(tái)，為群眾提供7天24小時(shí)全天候“快速、準(zhǔn)確、周到”的便民政務(wù)服務(wù)。

　　市民可通過(guò)微信等六種渠道接入中心

　　目前，中心的試點(diǎn)建設(shè)為群眾提供了以12345熱線電話服務(wù)為核心、疊加網(wǎng)站（zw.fz12345.gov.cn）、微信（福州市12345）、短信（發(fā)送至13405912345）、郵箱（12345@fz12345.gov.cn）、QQ（800002181）等六種服務(wù)渠道和搭建了“即時(shí)答復(fù)服務(wù)、三方通話服務(wù)、短時(shí)答復(fù)服務(wù)和轉(zhuǎn)辦答復(fù)服務(wù)”四種答復(fù)模式，通過(guò)四種答復(fù)服務(wù)模式的綜合應(yīng)用，群眾政務(wù)服務(wù)需求都能得到答復(fù)或辦理，實(shí)現(xiàn)12345政務(wù)服務(wù)件件有著落、事事有回音。

　　整合40個(gè)部門構(gòu)建“智慧知識(shí)庫(kù)”

　　據(jù)了解，本次便民服務(wù)中心打造的“智慧知識(shí)庫(kù)”是12345政務(wù)服務(wù)的重要支撐，是實(shí)現(xiàn)智能化、人性化、便捷化政務(wù)服務(wù)的核心。

　　鼓樓區(qū)數(shù)字辦主任章世長(zhǎng)表示，12345以群眾需求為導(dǎo)向，梳理整合鼓樓區(qū)40個(gè)部門、6個(gè)公共事業(yè)單位政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)資源，共850個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，計(jì)2151條知識(shí)。其中辦事指南853條、政策法規(guī)840條、常見知識(shí)問(wèn)答488條，同時(shí)吸納志愿者、社團(tuán)組織等社會(huì)資源，將原來(lái)單一的政務(wù)服務(wù)資源、社會(huì)資源、市場(chǎng)資源按主題服務(wù)、場(chǎng)景式服務(wù)、熱點(diǎn)服務(wù)等多個(gè)維度線條化，體系化進(jìn)行梳理整合，建成了比較豐富的12345智慧知識(shí)庫(kù)，并建立智能搜索引擎，按圖索驥，為坐席員服務(wù)群眾提供有力支撐。

　　政務(wù)咨詢實(shí)現(xiàn)即時(shí)答復(fù)

　　此外，經(jīng)過(guò)試點(diǎn)建設(shè)，12345實(shí)現(xiàn)了“窄帶服務(wù)”向“寬帶服務(wù)”、“轉(zhuǎn)辦服務(wù)”向“即答服務(wù)”、“限期服務(wù)”向“即時(shí)服務(wù)”、“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”的四大提升，章世長(zhǎng)說(shuō)，12345實(shí)現(xiàn)了由投訴為主的“窄帶服務(wù)”向“辦事指引、政策咨詢、政府公共服務(wù)、便民生活、網(wǎng)上辦事、政務(wù)投訴”綜合性“寬帶服務(wù)”轉(zhuǎn)變提升。據(jù)了解，12345以往咨詢類訴求，需經(jīng)過(guò)信訪局兩級(jí)批轉(zhuǎn)，才能到達(dá)相關(guān)職能部門辦理，頭尾需要8個(gè)工作日才能得到答復(fù)，現(xiàn)在根據(jù)“12345智慧知識(shí)庫(kù)”能夠提供當(dāng)場(chǎng)主動(dòng)即答服務(wù)，從限期8個(gè)工作日轉(zhuǎn)變?yōu)榧磿r(shí)答復(fù)，辦理時(shí)限提速。

　　12345擴(kuò)展建設(shè)明年推廣到福州全市

　　鼓樓區(qū)委常委徐金泰表示，目前12345擴(kuò)展建設(shè)項(xiàng)目只對(duì)鼓樓區(qū)開通服務(wù)，如果項(xiàng)目進(jìn)展順利，將在明年對(duì)福州全市進(jìn)行推廣。今年鼓樓區(qū)12345擴(kuò)展建設(shè)已列入?yún)^(qū)委、區(qū)政府的為民辦實(shí)事項(xiàng)目。

　　區(qū)委、區(qū)政府要求項(xiàng)目做到三點(diǎn)：一、參與部門在內(nèi)容上必須提供真實(shí)準(zhǔn)確的答案；二、坐席員提供服務(wù)必須熱情周到；三、提供即時(shí)便捷的幫助，并明確一名具體分管人員，對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度和滿意度進(jìn)行跟蹤，對(duì)態(tài)度不好、服務(wù)不到位的人員在效能上進(jìn)行問(wèn)責(zé)，之后也會(huì)對(duì)參與單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

　　福州12345簡(jiǎn)介

　　“便民呼叫中心12345”于2003年始建于福州市鼓樓區(qū)，主要提供“舉報(bào)、投訴、建議、感謝、咨詢”5類訴求服務(wù)。在鼓樓試點(diǎn)運(yùn)行3年后，2006年3月，福州市委、市政府決定，在全市推廣應(yīng)用該平臺(tái)系統(tǒng)。