2014年4月24日，借舉辦CC-CMM標準年度會議的機會，CC-CMM標準組織在新加坡正式發(fā)布《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》。該產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告主體共包含九章內(nèi)容，分別涵蓋了宏觀產(chǎn)業(yè)分析、分行業(yè)研究、人力資源、運營績效、技術研究等方面。此次是CC-CMM 標準組織在國內(nèi)連續(xù)第六年發(fā)布本報告。

　　報告發(fā)布背景

　　2013年，是移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、云計算等新興產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的時期，中國呼叫中心市場也開始熱鬧起來，各種產(chǎn)品、技術和服務模式都在不斷地推陳出新，以更好地適應客戶不斷變化的深層次需求。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)的興起使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，越來越多企業(yè)開始關注移動營銷、移動銷售、移動電子商務戰(zhàn)略，這使客戶服務的移動應用也快速發(fā)展，手機應用程序更為豐富和多元化，正逐漸滲透到中國各個領域，包括現(xiàn)在的網(wǎng)絡購物、團購、美食、生活資訊、地圖、旅行、天氣等等。以往用戶通過電腦來實現(xiàn)查看資訊、購物、地圖的功能應用，但現(xiàn)在都能通過手機實現(xiàn)，移動應用正在潛移默化地改變著信息時代下人們的日常生活。

　　除了移動互聯(lián)網(wǎng)外，社交媒體也在顯著地影響著大眾的生活。企業(yè)的客戶服務通過社交化和移動化，幫助客戶實現(xiàn)短信、視頻、Web請求、發(fā)送e-mail等方式進行溝通，這進一步帶動了呼叫中心社交化發(fā)展的步伐。從中國呼叫中心市場的實際情況來看，雖然有相當多的廠商推出了社交化媒體解決方案，但在與客戶互動溝通方面卻鮮有非常成功的案例。面對日益活躍的社交媒體用戶，如何有效地集成社交媒體渠道，提升客戶的使用體驗是國內(nèi)呼叫中心企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)之一。

　　而伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)的云計算，2013年也在深深地影響國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展。各大廠商都開始關注云計算，根據(jù)權威機構FrostSullivan的研究，中國市場公有云SaaS收入在2013年已經(jīng)達到5.1億美金，到2015年將達到10.2億美金的市場規(guī)模。2009年-2016年，亞太區(qū)基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，Gartner預測，未來全球新增座席的1/10都將采用云座席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云呼叫中心解決方案，市場前景將非常廣闊。

　　此外，在應用云呼叫中心的企業(yè)中，客戶的營銷渠道越來越復雜，客戶數(shù)據(jù)和接觸信息更加海量，分析維度越來越復雜，分析結果要求的實時性越來越高，呼叫中心大數(shù)據(jù)挖掘也將成為企業(yè)的迫切需求。根據(jù)IDC研究顯示，全球數(shù)據(jù)量大約每兩年翻一番。與此同時，國內(nèi)大數(shù)據(jù)市場規(guī)模也在迅速擴展，2013年被業(yè)界譽為中國的大數(shù)據(jù)元年2012年中國大數(shù)據(jù)市場規(guī)模為4.5億元，2013年預計增長到11.2億元，且此后將保持每年超過100%的增長率，到2016年，中國大數(shù)據(jù)市場規(guī)模將達93.9億元。大數(shù)據(jù)是繼云計算、物聯(lián)網(wǎng)之后又一次顛覆性的技術變革，因此，如何充分利用大數(shù)據(jù)進一步發(fā)展壯大，也成為整個產(chǎn)業(yè)界共同探究的熱點話題。

　　從技術發(fā)展趨勢上看，中國相當比例的呼叫中心在系統(tǒng)設備配置上已十分高端，在很長一段時間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務運行的需求。隨著現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術、互聯(lián)網(wǎng)技術和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展作用于呼叫中心，呼叫中心正進一步向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡化、移動化發(fā)展。呼叫中心將在性能、結構和應用等幾個方面發(fā)生質的飛躍?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來市場，也將隨著企業(yè)對呼叫中心認識程度的進一步提高、客戶關系管理市場及設備制造商的全力推動而得到推廣。未來的呼叫中心將是基于語音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術的，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍?？梢灶A見的是，呼叫中心在不久的將來，將是一個集現(xiàn)代化通信手段于一體，具有高度智能的、全球性的、可以給運營者帶來巨大收益的客戶服務中心。

　　近幾年來，不論是新興技術、新渠道、變化的客戶行為、還是激烈的市場競爭都為呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。