CTI論壇(ctiforum.com)5月9消息（編譯/韓江學(xué)）:在已經(jīng)使用的全球性金融機(jī)構(gòu)的呼叫中心中，NICE系統(tǒng)公司發(fā)布了一個(gè)語(yǔ)音生物識(shí)別解決方案。 NICE的實(shí)時(shí)身份驗(yàn)證提供主叫識(shí)別，可以通過(guò)減少處理時(shí)間，降低欺詐風(fēng)險(xiǎn)，改善客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)整體提升座席的績(jī)效。
“任何認(rèn)證過(guò)程的第一個(gè)步驟是注冊(cè)。利用這個(gè)解決方案，NICE通過(guò)其無(wú)縫被動(dòng)注冊(cè)技術(shù)利用以前的錄音來(lái)自動(dòng)和安全地注冊(cè)客戶(hù)和創(chuàng)建聲紋，而不需要客戶(hù)做任何的事情。”Jade Kahn，NICE系統(tǒng)公司反欺詐和實(shí)時(shí)身份驗(yàn)證解決方案營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)在一封電子郵件中如此闡述到。
當(dāng)下一次客戶(hù)呼叫的時(shí)候，呼入語(yǔ)音流會(huì)實(shí)時(shí)地與存儲(chǔ)在系統(tǒng)中的客戶(hù)聲紋資料進(jìn)行比較。語(yǔ)音認(rèn)證系統(tǒng)評(píng)估傳入的音頻和存儲(chǔ)的聲紋之間的是否匹配。按照Kahn的說(shuō)法，在小于15秒的時(shí)間范圍內(nèi)，座席員被系統(tǒng)告知呼叫者是（綠燈）或者不是（紅燈）真正的客戶(hù)。在系統(tǒng)亮紅燈的情況下，附加的身份驗(yàn)證手段被調(diào)用。如果呼叫者還沒(méi)有被注冊(cè)，解決方案將標(biāo)記這個(gè)呼叫并當(dāng)通話結(jié)束之后，在自動(dòng)地創(chuàng)建聲紋和存儲(chǔ)進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)之前，錄音將受到四重安全檢測(cè)。
NICE的實(shí)時(shí)身份驗(yàn)證解決方案還包括動(dòng)態(tài)安全問(wèn)題，它提供了一個(gè)額外的安全層。這些問(wèn)題采用NICE的桌面功能，可以從客戶(hù)的詳細(xì)信息、交易歷史，或任何其他應(yīng)用程序或數(shù)據(jù)庫(kù)中被調(diào)用給座席員。該解決方案還可以集成第三方的基于知識(shí)的認(rèn)證問(wèn)題。
整個(gè)過(guò)程會(huì)帶來(lái)更好的客戶(hù)服務(wù)，Kahn說(shuō)。
“為了避免在一次通話的開(kāi)始就被諸如此類(lèi)的問(wèn)題所困擾：‘您的地址是哪里？您的社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)碼是多少？您的寵物的名字叫什么？’，我們使呼叫回歸到首先關(guān)注客戶(hù)這通電話所關(guān)注的問(wèn)題上面。”Kahn說(shuō)。
此外，部署實(shí)時(shí)身份驗(yàn)證解決方案將意味著減少呼叫處理的時(shí)間和節(jié)省數(shù)百萬(wàn)美元，他補(bǔ)充道。
“金融、電信和保險(xiǎn)企業(yè)花費(fèi)在客戶(hù)身份認(rèn)證上的時(shí)間通常為30到45秒，”Kahn說(shuō)。“而我們的實(shí)時(shí)身份驗(yàn)證解決方案，將使服務(wù)提供商能夠跳過(guò)整個(gè)認(rèn)證過(guò)程，節(jié)省超過(guò)45秒以上的時(shí)間。”
實(shí)時(shí)認(rèn)證技術(shù)的驗(yàn)證速度令人印象深刻。Kahn說(shuō)，該解決方案能夠利用被動(dòng)注冊(cè)技術(shù)驗(yàn)證成千上萬(wàn)的客戶(hù)，辨識(shí)率大于90%。
一個(gè)案例是，Kahn表示，基于有限的初始部署后，系統(tǒng)在三個(gè)月內(nèi)幫助一家公司登記了130,000客戶(hù)。“在九個(gè)月內(nèi)，我們預(yù)計(jì)該公司將能注冊(cè)它全部的350萬(wàn)客戶(hù)，”Kahn說(shuō)。“當(dāng)在五月底完成時(shí)，這將是自然語(yǔ)音認(rèn)證的全球最大的部署。”
實(shí)時(shí)驗(yàn)證功能包括：
- 語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)：該解決方案采用聲紋匹配來(lái)登記注冊(cè)來(lái)電者，之后實(shí)時(shí)地與其存儲(chǔ)的聲紋進(jìn)行比對(duì)來(lái)判斷來(lái)電者的身份。
- NICE無(wú)縫被動(dòng)注冊(cè)技術(shù)：正在申請(qǐng)專(zhuān)利的過(guò)程中。利用以往的客戶(hù)互動(dòng)錄音，來(lái)電者被自動(dòng)加入到一個(gè)聲紋數(shù)據(jù)庫(kù)之中。
- 實(shí)時(shí)座席指導(dǎo)：當(dāng)來(lái)電者的身份不匹配聲紋數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)時(shí)，座席被告知正在處理一通高風(fēng)險(xiǎn)的電話，系統(tǒng)并且會(huì)建議座席應(yīng)該采取何種行動(dòng)。
- 可擴(kuò)展性：該解決方案可擴(kuò)展性極強(qiáng)，并且是實(shí)時(shí)的，從而使企業(yè)能夠以最低的成本支持?jǐn)?shù)百萬(wàn)的交互。
- 動(dòng)態(tài)安全問(wèn)題（DSQ）接口：在語(yǔ)音生物識(shí)別分析層的上面使用第二層認(rèn)證，用來(lái)管理非注冊(cè)呼叫者和驗(yàn)證異常。
- 認(rèn)證中心：單個(gè)應(yīng)用程序用來(lái)管理呼叫認(rèn)證策略，以及報(bào)告和連續(xù)分析系統(tǒng)的性能。
“NICE的方法使聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)商能夠利用他們已經(jīng)投資的電話錄音系統(tǒng)，并提供了一個(gè)測(cè)試套件的功能，同時(shí)適用于語(yǔ)音分析和語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)，以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和減少欺詐行為，”Opus Research的高級(jí)分析師Dan Miller說(shuō)：“大銀行和金融機(jī)構(gòu)從聯(lián)絡(luò)中心的欺詐損失減少上可找到一個(gè)可觀的投資回報(bào)率。”
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