4G時代的到來和移動互聯(lián)網(wǎng)在當前的爆發(fā)，讓智能機器人在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)中的關鍵作用，成為討論和關注的焦點。

　　日前于上海國際會議中心舉行了2014中國客戶聯(lián)絡中心與BPO高峰論壇，出席本次論壇的小i機器人副總裁許弋亞，在《智能機器人打造全渠道智能聯(lián)絡中心》的主題演講中，針對當前的現(xiàn)狀，就特別指出，智能機器人技術應用，以及布局新型渠道建設、加強運營維護，用創(chuàng)新客戶交互方式來強化企業(yè)核心競爭力，已成為一種必然。

小i機器人副總裁許弋亞在做精彩演講

　　許弋亞的觀點在贏得聽眾的掌聲之余，也引起了更多人的共鳴。會后有很多企業(yè)，甚至是同行紛紛涌到小i機器人的展臺前，詳細詢問智能機器人產(chǎn)品及解決方案。一些企業(yè)甚至干脆邀請小i機器人上門去介紹智能機器人的各種應用。

很多企業(yè)在和小i機器人工作人員咨詢交流

　　透過這一現(xiàn)象，可以看出企業(yè)是希望從智能機器人交互中找到一種客戶服務創(chuàng)新的手段，甚至是一個方向。而隨著呼叫中心由客戶服務中心向全渠道多媒體智能聯(lián)絡中心轉變，智能機器人成為了互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)渠道最核心、最不可缺少的部分，特別是在微應用將成為聯(lián)絡中心對外交互的主渠道時，智能機器人在聯(lián)絡中心的建設方面將會顯得越來越關鍵，并漸成一種趨勢。

　　小i機器人業(yè)務已經(jīng)涉及通信、金融、政府、電子商務、智能家電和汽車等行業(yè)，在智能人機交互（文本、語音等）的全渠道（WEB、MSN、飛信、QQ、微博、WAP、短信、電子設備等）整合應用上領先中國 。目前，小i機器人不但已經(jīng)實現(xiàn)了智能人機交互（文本、語音等）的全渠道多媒體整合應用，而且憑借大數(shù)據(jù)、深度語義理解等前沿技術上的研究與積累，不斷地在商業(yè)領域拓展，用智能機器人技術來幫助企業(yè)提升核心競爭力。

　　2013年招商銀行聯(lián)合小i機器人陸續(xù)推出了Web、微信、QQ、微博等全渠道服務，其中業(yè)內(nèi)首款“微信客服機器人”，每天的交互量超過60萬次，準確率達98%，節(jié)約短信（1800萬/年）、替代人工電話成本3000萬/年。通過這樣一個支持自然語言交互的微信平臺，招行客戶可以自助完成帳單查詢、快速還款、生活繳費等多達70余項業(yè)務。

　　“當前，無論是股份制銀行，還是城市商業(yè)銀行，過去的一年在微信平臺上，結合智能機器人技術，紛紛在金融業(yè)務服務方面進行了創(chuàng)新。智能機器人服務在金融行業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，除了原有的國有銀行的建行、交行；一些股份制銀行如廣東發(fā)展銀行、上海浦東發(fā)展銀行以及地方性銀行杭州銀行、寧波銀行等都與小i機器人達成合作，并且統(tǒng)一要推出全渠道服務。” 許弋亞介紹。

　　對于小i機器人的業(yè)務發(fā)展，51Callcenter顏主席給予了高度的贊許和肯定：“人工高、人難招，誰來解決？小i機器人！”隨著計算機信息技術的飛速發(fā)展，客服壓力、人工成本與日俱增，而這個問題只有機器人能解決。機器人可以取代部分重復性的工作，而且智能客服的反饋速度也比人工處理更為迅速，而客服人員可以把精力投入在做更多個性化、復雜化的服務上，以更有針對性的服務來提升客戶體驗。單就國內(nèi)多家銀行使用小i機器人技術，推出全渠道智能客服，升級客服系統(tǒng)來說，既是金融業(yè)希望通過技術變革提升服務質(zhì)量的嘗試，也代表著整個客服發(fā)展的一種方向。