保險(xiǎn)公司呼叫中心非常慎重。小小的后期處理就可能毀了合同，殷勤的安慰就能抑制顧客的不滿。相反，接電話的咨詢師們很不安，因?yàn)榉钦絾T工很多，離職頻繁，所以保險(xiǎn)公司要做好呼叫中心方方面面的準(zhǔn)備。因?yàn)楹艚兄行牟皇菃渭兊耐对V處理中心，它既是市場調(diào)查機(jī)關(guān)，還正成長為一線市場組織。小小的關(guān)懷產(chǎn)生出巨大的差異，這就是“細(xì)節(jié)經(jīng)營”。

　　配合顧客

　　AIA生命全南呼叫中心的金賢廷主任雖然在客服公司，但是不做打電話的事情，而是聽電話。爭吵激烈或者吐字不清的話務(wù)員都是他監(jiān)督的對象。他還教他們叼著筆說話、安慰顧客的要領(lǐng)。

　　他說：“因?yàn)槭墙鹑跇I(yè)，專業(yè)性和信任很重要，這一點(diǎn)上普通話比方言有利”，“用方言的話，有的客戶會懷疑是電話詐騙。”

　　已有例外，濟(jì)州島就是代表。因?yàn)樗葎e的地方來說對外人的警戒心更大。不是濟(jì)州島出生的人是很難聽懂它的方言的，所以敎保AXA在濟(jì)州地區(qū)專門配備了4名別動隊(duì)。

　　不僅僅是語言，Ergodaumdirect公司還要求洽談公司的表情。這家公司呼叫中心的桌子上都放著長16㎝、寬20㎝的鏡子。話務(wù)員趙慧蘭說：“跟老年人解釋復(fù)雜的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，會情不自禁地發(fā)火兒，那時(shí)看到鏡子里難看的臉色，心里會一顫。”

　　配合咨詢師

　　一般來講，咨詢公司兩名員工中有一名就不能連續(xù)工作1年，所以呼叫中心管理的核心就是降低離職率。

　　敎保AXA汽車保險(xiǎn)打算把合同工全部轉(zhuǎn)變?yōu)檎焦?。另外公司還對健康負(fù)責(zé)，連小學(xué)都很少做的集體流感計(jì)劃免疫都給做。金泰淵營業(yè)企劃組組長說：“考慮到?jīng)]吃午飯或者零食的問題，我們一周提供兩次個(gè)別的水果和蔬菜供應(yīng)”，“語音管理也起到了很大幫助，通話質(zhì)量提高了。”

　　此外，AIA生命還把隔斷拿掉，讓電話中心豁然開朗。這是出于對一天到晚都要坐著工作的客服公司的關(guān)懷。

　　認(rèn)為呼叫中心選址只要租金便宜的地方就行的想法也是誤會?，F(xiàn)代hicardirect相關(guān)人員說：“因?yàn)榕暂^多，選址或工作環(huán)境很重要”，“設(shè)有女性專用吸煙室、心理咨詢室等。”