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濟(jì)南12345熱線話務(wù)員：春節(jié)假期受理來電17902件

　　
　　每人面前都有一面鏡子，時(shí)刻告訴自己要面帶微笑。
　　為方便外籍人士求助，還特別設(shè)立了英語座席。
　　每人面對兩臺(tái)電腦，一臺(tái)記錄信息，一臺(tái)隨時(shí)解答查詢。
　　1月22日除夕，晚8點(diǎn)，一年一度的央視春晚準(zhǔn)時(shí)上演。在這萬家團(tuán)圓的時(shí)刻，經(jīng)二路193號院西邊的二層小樓里也是燈火通明，只是這里全然聽不到觀看春晚的笑聲，也沒有年夜飯的香味兒，30多名12345熱線話務(wù)員端坐在電話旁，等候著市民來電，這一夜，她們在忙碌的工作中走進(jìn)龍年。
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，12345市民服務(wù)熱線的近200位話務(wù)員，在今年春節(jié)的7天假期里，共受理來電、短信、郵件17902件，較前年同期增長32%,日均受理2557件。
　　除夕夜，電話聲依然此起彼伏　“要是我們不在，他們找誰去?。　?br /> 　　“請您不要著急，我們會(huì)盡快聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)的?！背σ梗?2345市民服務(wù)熱線的大廳里依然忙碌，電話聲此起彼伏，已做了三年多話務(wù)員的劉曉涵耐心地接聽著一個(gè)個(gè)電話。
　　停電、停水、數(shù)字電視沒有信號……整個(gè)除夕夜，劉曉涵接聽了近百個(gè)熱線電話，這也是劉曉涵第二次在工作崗位上過除夕。同劉曉涵一樣，還有30多個(gè)同事和她一樣守候在電話旁。盡管沒有家人的陪伴，沒有年夜飯的香味兒，也沒有熱鬧的春晚，但是，想到自己能幫助那么多人解決問題，劉曉涵就感到很欣慰，她說，“過年了，市民們遇到的問題更加緊急、重要，要是我們不在，他們找誰去?。　?br /> 　　“雖然外面行人和車輛寥寥無幾，家家戶戶更是其樂融融，但是并不代表市民的各種問題就沒有了，反而越是節(jié)日放假的時(shí)候，市民所遇到的問題才顯得更為緊急和重要。”大年初一早上8點(diǎn)，剛值完夜班的劉曉涵在日記里這樣寫道。
　　年初一接的第一個(gè)電話是市民來拜年　從美國發(fā)來的賀年信讓她們倍感自豪
　　話務(wù)員鄭筠茹也是第二次在工作崗位上過年了，而跟平時(shí)相比，過年這幾天讓她感到倍有工作熱情?！按竽瓿跻辉缟?，我接的第一個(gè)電話是市民給我們拜年的！”鄭筠茹清楚地記得，年初一早上8點(diǎn)，她準(zhǔn)時(shí)交接班，剛落座，一個(gè)電話打進(jìn)來，“過年好??！俺給你們12345工作人員拜年啦！”耳麥那頭傳來一位男同志的聲音，鄭筠茹記得，那位男同志一連說了好幾句吉祥話，“龍年大吉、萬事如意、龍馬精神啥的，后來還鼓勵(lì)我要好好干，在自己的崗位上發(fā)光發(fā)熱?！?br /> 　　這個(gè)不到1分鐘的電話，讓鄭筠茹覺得格外高興，她并不認(rèn)識電話那頭的那位先生，但他就像老朋友一樣，拜年、聊天。跟鄭筠茹一樣，從除夕那天開始，很多話務(wù)員都收到了來自普通市民的祝福電話和短信。據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)期間共有近千位熱心市民通過電話、短信、市長信箱三種渠道給熱線拜年，對熱線和承辦單位一年來為市民辦的實(shí)事、好事表示感謝。
　　除了本地市民給他們拜年，濟(jì)南世界同鄉(xiāng)會(huì)成員李先生大年初一從美國洛杉磯發(fā)來郵件，代表海外游子給家鄉(xiāng)人民拜年，并祝熱線越辦越好。
　　12345市民服務(wù)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從除夕開始，12345熱線每天保證至少一半座席滿員運(yùn)轉(zhuǎn)，近200名工作人員分成5組輪流值班，有的工作人員一天要來熱線兩趟，“早班和小夜是一組，要從8點(diǎn)上到12點(diǎn)，然后從18點(diǎn)上到24點(diǎn)，經(jīng)常下了小夜班就沒車回家了?！痹拕?wù)員李冬梅也是個(gè)80后，有時(shí)候沒車了就干脆睡在熱線辦準(zhǔn)備的臨時(shí)宿舍，第二天一大早再回家。
　　有市民情緒太激動(dòng)，無端破口大罵　這些姑娘們幾乎都曾偷偷地抹眼淚
　　“剛開始的時(shí)候，大家都會(huì)感到委屈，甚至偷偷地抹眼淚。”接到的祝福電話畢竟是少數(shù)，說起接電話的故事，鄭筠茹說，幾乎每個(gè)話務(wù)員都曾委屈落淚。
　　鄭筠茹雖然已經(jīng)來12345市民服務(wù)熱線工作兩年多了，但偶爾還是會(huì)哭鼻子。她記得剛開始工作的時(shí)候，經(jīng)常偷偷地跑到洗手間抹眼淚，不過現(xiàn)在她已經(jīng)能夠理解市民的心情了，可以從市民的角度來思考問題，處處替市民著想。
　　“打電話過來的什么人都有，有時(shí)候他們會(huì)很激動(dòng)，甚至說出各種難聽的話，破口大罵的都有?！眲院嬖V記者，雖然剛開始很難接受這種態(tài)度，可事后想想，市民既然打12345,說明他們相信12345,也希望能夠通過熱線解決自己的問題，他們肚里有火，情緒激動(dòng)，甚至罵人，都是對事兒不對人的，工作久了，也就能夠理解市民們的心情?！皠傞_始的時(shí)候，我還跟家里人抱怨，現(xiàn)在已經(jīng)可以寬慰自己了。”劉曉涵說。
　　除了精神上受委屈，這些年輕姑娘還會(huì)經(jīng)?！梆I肚子”。據(jù)了解，她們這些姑娘中間，有相當(dāng)一部分都得了胃病?！岸际浅燥埐灰?guī)律造成的，有時(shí)候一天只吃一頓飯，緊張的時(shí)候就不吃飯了?！编嶓奕汩_玩笑地說，就當(dāng)減肥了。原來，她們的工作分為五個(gè)班，遇到突發(fā)事件還要臨時(shí)加班，經(jīng)常在接班的時(shí)候趕不到飯點(diǎn)，有時(shí)候則累得連飯都不想吃了。
　　不過，也有市民的話語讓她們很欣慰，鄭筠茹曾經(jīng)在凌晨三四點(diǎn)接到一位老大爺?shù)碾娫?，“真是不好意思，這么晚了打擾你……”，老大爺開頭的這句話一下子讓鄭筠茹感到非常溫暖，反映完問題后，老大爺還告訴她，成天接電話要保護(hù)好嗓子，可以用枸杞、胖大海等泡水喝，“有時(shí)候，市民一句話就是對我們最好的肯定！”
　　變得更有禮貌，也更熱心　這群80后獨(dú)生女們在父母眼中長大了
　　“您好，這里是12345市民服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”鄭筠茹已經(jīng)記不清楚自己重復(fù)了多少遍這樣的開篇語，但是，每一次重復(fù)這句話，她都覺得特有責(zé)任感，“感覺咱就是政府的人！”
　　鄭筠茹是經(jīng)濟(jì)和法律雙學(xué)士學(xué)位，從小就是父母的掌上明珠。為了讓女兒得到更多的歷練，父親鄭永利為她選擇了這個(gè)職業(yè)，“12345是咱老百姓信賴的品牌，孩子在這里得到的鍛煉可能比在其他任何一個(gè)崗位上都能更快地適應(yīng)社會(huì)?！?br /> 　　父親的初衷在鄭筠茹身上得到了驗(yàn)證，鄭筠茹在12345上班才兩年，就跟以前那個(gè)嬌生慣養(yǎng)的獨(dú)生女完全不一樣了?！昂⒆拥纳鐣?huì)責(zé)任感增強(qiáng)了，明顯成熟了很多?！?br /> 　　鄭永利說，以前孩子很少接觸社會(huì)，可現(xiàn)在，大到國家政府的方針政策，小到濟(jì)南市的一條街巷，或者是醫(yī)療、養(yǎng)老、交通、供暖等方方面面的情況和問題，女兒基本上沒有不知道的情況。有時(shí)候自家小區(qū)里或者鄰居們生活中遇到什么情況，鄭筠茹都會(huì)立刻告訴大家應(yīng)該找哪個(gè)部門反映問題，通過什么渠道來反映?！坝X得孩子一下子長大了?！编嵱览f。
　　跟鄭筠茹一樣，12345市民服務(wù)熱線近200位話務(wù)員中，大部分都是80后的獨(dú)生女，但是，在日復(fù)一日、年復(fù)一年的點(diǎn)滴為市民服務(wù)中，她們一個(gè)個(gè)也成了小專家。“很多時(shí)候，市民咨詢的問題，我們可以立刻給他們解答，這些積累讓我們不知不覺成熟起來，更加了解基層市民的心聲。”李冬梅說，在這個(gè)大家庭里，她們80后年輕人更加踏實(shí)，也更加務(wù)實(shí)。

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