呼叫中心是典型的勞動密集型行業(yè)，人是呼叫中心運營中至關重要的組織部分，在整個運營過程中對于運營管理品質的牽引作用尤其重要。合理的人員配比既是保證各項整體KPI指標達成、確保整體運營品質的原始驅動力，同時也是合理控制運營成本、保證運營機制合理性和連續(xù)性的有效保障。本文將對此部分內容進行相對完整的分析和闡述。
呼叫中心人員構成
呼叫中心的組織結構和人員構成，按照橫向切面來看，分別存在有：一線、二線（值班長）、TL、SV、OM等職位，按照縱向切面來看，分別存在有：運營團隊和支撐團隊，運營團隊包括有：受話團隊（Inbound和Outbound）、非受話團隊，支撐團隊包括有：報表專員、培訓專員、人事行政專員、質控專員、流程工程師等崗位。圖形展示為：
一、一線人員配比數(shù)量預測分析
1.所需條件
此數(shù)據(jù)可從公司營銷部門的營銷報表中提取，將作為預測未來業(yè)務量的參考依據(jù)。
此數(shù)據(jù)可從考勤管理報表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。
此數(shù)據(jù)可從班次管理表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。
2.計算方法
未來業(yè)務量=歷史業(yè)務量+歷史業(yè)務量X營銷增幅比例
- 人員配比數(shù)量
1、計算方法
人員配比數(shù)量=（平均每日座席數(shù)量X7）/平均個人每周可工作天數(shù)/平均人員出勤率
2、舉例說明
平均每日座席數(shù)量30，平均人員出勤率90%。
排班機制7X8（七天工作制，每天8小時，平均個人每周可工作天數(shù)為5天）
人員配比數(shù)量=（30X7）/5/90%=210/5/90%=47人
管理人員配比
一、運營管理職位
根據(jù)一線人員數(shù)量，以人力資源管理中組織管理原則—Leader與團隊人員數(shù)量的比值1：7（加減2），作為人員配比的基礎原則。同時，需考慮成本控制因素，合理配置各級管理人員。以下為經驗參考值：
二、職能管理職位
根據(jù)各崗位每日/每周/每月工作明細用時，計算該崗位總工時，根據(jù)勞動法規(guī)定反推出所需配比人力。同時，需考慮成本控制因素，合理配置各職能管理崗位人員。例如：
以上內容對呼叫中心不同崗位的人力配比數(shù)據(jù)進行了簡單的分析闡述，也即我們知道了呼叫中心是由哪些人員構成，并且不同的崗位應該配比多少人力。人員的到位、規(guī)范的配置，只是呼叫中心運營的開端和基礎，之后仍需按照“建制度、理流程、明分工、重效率”的運營管理方針搭建并不斷優(yōu)化運營體系，將人真正用好、發(fā)揮出人員功效的最大化，只有如此方能持續(xù)確保呼叫中心的整體運營品質，對外樹立起良好的服務品牌，真正成為企業(yè)對外服務的一扇窗口。 CTI論壇報道
