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12345政府服務(wù)熱線運(yùn)營淺析

　　2012-01-30 2006年，在百度搜索“12345”熱線，可以找到杭州、昆明、九江、焦作、黃巖等多個國內(nèi)城市的“12345”市民熱線，一股“12345”的浪潮席卷全國，幾乎所有的大中城市都參與其中，而大多數(shù)的內(nèi)容是關(guān)于熱線整合開通的訊息。2011年，在百度搜索“12345”熱線關(guān)鍵字，我們看到除了熱線開通等標(biāo)志性信息外，更多和是人們對“12345”熱線引出相關(guān)的評價討論。這些評議，不管是褒賞或是貶評，至少說明，政府倡導(dǎo)的“有事找政府”的理念深入民心、落在實(shí)處，同時“12345”熱線架起了市民與政府之間溝通的隱形橋梁，已在市民心中形成真切實(shí)在且不容忽視的影響與分量。
　　從目前中國政府熱線提供方式上來看，各地政府基本采用的是采購服務(wù)的方式，該方式能將企業(yè)優(yōu)質(zhì)的呼叫中心熱線服務(wù)能力帶入到政府的公共對外窗口中去，使以12345為代表的政府熱線成為政府了解民生百態(tài)、切實(shí)為民服務(wù)的重要門戶。從現(xiàn)有的政府熱線服務(wù)水平角度上來看，筆者認(rèn)為熱線服務(wù)主要可分為以下三個層次：
　?。ㄒ唬┗A(chǔ)服務(wù)層次——“有處問，有處訴，有所聽，有所應(yīng)”
　　政府熱線的目標(biāo)是為市民提供一站式服務(wù)，也即市民將面對政府服務(wù)的統(tǒng)一界面。順暢的接入，這是政府對外服務(wù)熱線的首要內(nèi)容。熱線可以提供多途徑溝通渠道，并逐步將電話，短信，網(wǎng)絡(luò)，信件等多種溝通途徑進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)讓市民在何時何地都能與政府保持聯(lián)系，為市民提供24小時全方位的服務(wù)。其次，熱線需要強(qiáng)大健全的政務(wù)資料庫，以支撐熱線服務(wù)人員對來電的在線解答。針對市民提出的問題，熱線服務(wù)人員在線規(guī)范解答，而對于無法直接在線解答的內(nèi)容，熱線服務(wù)人員不會做草率的轉(zhuǎn)接處理，借助電子工作流提交至相關(guān)單位協(xié)助答復(fù)。熱線在基礎(chǔ)服務(wù)層次就做到對市民遇到的問題有處問，遇到的困難有處訴，政府對市民的問題有所聽，對市民大眾提出的問題有所回應(yīng)。
　　目前深圳12345熱線共有100個人工接聽座席，自2007年12月12日開臺至今，12345熱線除了接聽市民大量的民生問題外，截止目前已分別承接了龍崗區(qū)人民政府區(qū)長專線、市科工貿(mào)信委、市住房建設(shè)局、市人居環(huán)境委、市衛(wèi)生人口計生委、市藥品監(jiān)管局、深圳市發(fā)展和改革委員會等7個職能局的投訴咨詢熱線。對于市民來電，深圳12345熱線已實(shí)現(xiàn)90%以上的來電在線解答，只有10%左右的來電轉(zhuǎn)到后臺責(zé)任的單位協(xié)助辦理，熱線服務(wù)人員直接解答了大量的市民咨詢，大大減輕了政府壓力。12345熱線通過“手機(jī)短信信訪”、“網(wǎng)上信訪”等多種渠道結(jié)合，滿足了市民多種渠道與政府溝通、咨詢的愿望。12345熱線及時反饋市民關(guān)注熱點(diǎn)和最新動態(tài)，在保障話務(wù)正常運(yùn)行與優(yōu)質(zhì)接聽的同時，還時刻關(guān)注市民的整體來電數(shù)量與動態(tài)熱點(diǎn)信息，及時以日報、周報等形式將各類民意和關(guān)注熱點(diǎn)上報政府管理機(jī)構(gòu)，使管理機(jī)構(gòu)隨時掌握和了解廣大市民的普遍意愿。12345熱線還創(chuàng)建了全國領(lǐng)先的政務(wù)信息資庫系統(tǒng)，熱線服務(wù)人員將接話中發(fā)現(xiàn)的資料庫缺乏信息和錯誤信息，通過“補(bǔ)充答案”標(biāo)識上報至各職能單位，進(jìn)行相關(guān)修補(bǔ)與完善，使12345對市民的指引更加準(zhǔn)確、明晰。
　?。ǘ?biāo)準(zhǔn)服務(wù)層次——“有人做，有人跟，有著落，有回音”
　　標(biāo)準(zhǔn)層次的熱線服務(wù)，市民在通過政府熱線渠道，申告困難問題等訴求時，需確保這些訴求“有人做，有人跟，有著落，有回音”；另一方面，當(dāng)政府機(jī)構(gòu)通過政府熱線向廣大市民進(jìn)行各類公眾信息的通報時，需確保信息有效傳達(dá)并收到良好的反饋。按照基礎(chǔ)服務(wù)層次的目標(biāo)，熱線需結(jié)合政府的監(jiān)管職能，建立統(tǒng)一監(jiān)管機(jī)制，為市民提供投訴跟蹤處理，并通過集中管理和監(jiān)督促改，優(yōu)化服務(wù)部門辦事流程，提高服務(wù)水平和市民的滿意度，進(jìn)而達(dá)到政府公共服務(wù)水平的全面提升。達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)層次，熱線團(tuán)隊需要擁有社會責(zé)任心與使命感、認(rèn)同政府文化與熱線團(tuán)隊文化、兼有電話服務(wù)能力及政務(wù)處理能力的服務(wù)人才，運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)豐富、優(yōu)質(zhì)、高效的管理人才。
　　深圳12345熱線通過專業(yè)的錄音，電子派單，跟蹤和反饋功能，確保監(jiān)督部門，執(zhí)行部門和市民都可以隨時了解處理市民問題的流程，從而激勵部門提高服務(wù)水平，同時保障市民的知情權(quán)。自2010年4月12日開始，12345政府熱線啟動了市民來電的“滿意度外呼回訪”調(diào)查工作，對政府各職能單位的處理結(jié)果進(jìn)行了重點(diǎn)抽查，對處理及時率、市民滿意率、受理告知率等多項指標(biāo)進(jìn)行了全面調(diào)查和信息收集，并形成《調(diào)查匯報報告》，通過政府《滿意度回訪簡報》的形式與政府各責(zé)任部門見面，經(jīng)過一段時間的持續(xù)回訪，對21796位市民進(jìn)行了“滿意度”回訪，有效地推動了政府辦理的實(shí)效。外呼回訪工作推動了政府職能部門效能的提升，市民對職能部門處理結(jié)果滿意度提高至去年同期的兩倍，提升了31個百分點(diǎn)，提高了12345政府熱線在老百姓心目中的分量和地位。12345熱線運(yùn)營管理團(tuán)隊將中國電信廣東分公司深圳客服中心的“家”文化和“感恩文化”帶到了12345團(tuán)隊中間，使團(tuán)隊表現(xiàn)出強(qiáng)有力的團(tuán)隊歸屬感和集體凝聚力，一次次出色地完成任務(wù)，充分展現(xiàn)了這群80后年輕人的社會責(zé)任感。
　?。ㄈ└呒壏?wù)層次——“有人察，有人問，有效果，有效率”
　　當(dāng)政府熱線服務(wù)上升至滿意服務(wù)層次，熱線是政府部門的得力助手，是市民的好幫手，在熱線運(yùn)營上，要求熱線對市民及政府交辦的事項做到“有人察，有人問，有效果，有效率”。高級服務(wù)層次目標(biāo)是，政府熱線與市政府、信訪局等各職能部門聯(lián)動配合，協(xié)助政府健全系統(tǒng)建設(shè)、細(xì)化業(yè)務(wù)流程，加之完備的內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，交出一份讓市民和企業(yè)滿意的優(yōu)異成績單。政府熱線通過專業(yè)化運(yùn)營管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程和指引規(guī)范，使信息傳遞準(zhǔn)確高效；提高熱線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，完善優(yōu)化知識庫系統(tǒng)，促進(jìn)熱線團(tuán)隊高效能運(yùn)作，力爭讓市民在一個電話中解決問題，使市民享受到高服務(wù)水平、應(yīng)答指引能力強(qiáng)的綜合政務(wù)服務(wù)平臺。政府熱線融入政府各部門辦事流程，培養(yǎng)特殊情況的綜合應(yīng)變能力，特別是在應(yīng)急類來電時，耐心細(xì)致做好來電人的解釋、引導(dǎo)和情緒安撫工作，控制事態(tài)擴(kuò)展。熱線具有充分應(yīng)對話務(wù)突發(fā)高峰的能力，合理處理應(yīng)急類來電，在特殊時期進(jìn)行安全生產(chǎn)隱患排查、維護(hù)社會穩(wěn)定。
　　深圳12345熱線運(yùn)營管理團(tuán)隊自承載了政府外包服務(wù)項目以來，依照“有流程、有指引、有制度、有規(guī)范”的四原則推進(jìn)各項工作，逐步制定和完善了一系列規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程和具體操作指引，協(xié)助政府管理機(jī)構(gòu)健全和完善二期話務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，細(xì)化政府事務(wù)處理流程，使前臺的各項工作實(shí)現(xiàn)：標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、操作規(guī)范、指引一致的專業(yè)化運(yùn)營管理。熱線運(yùn)營團(tuán)隊通過引入了國際先進(jìn)的“黃金時段黃金觀感”理念，科學(xué)管理，保障高效能人工接通水平，建立了“每日業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、每月業(yè)務(wù)測評”的學(xué)習(xí)評估機(jī)制，多維度學(xué)習(xí)，提高熱線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。2011年3月16-17日，前臺出現(xiàn)話務(wù)量突增，經(jīng)過“熱點(diǎn)問題”快速收集發(fā)現(xiàn)：日本大地震引起核物質(zhì)泄漏，市民恐慌性搶購碘鹽防備核輻射。市場上隨即出現(xiàn)哄搶碘鹽、醬油、碘鹽亂漲價等現(xiàn)象，市民紛紛來電12345咨詢該事件，僅3月17日上午，前臺就接到話務(wù)請求量1.3259萬次，是平常日均來話量的1.95倍，12345熱線做好突發(fā)話務(wù)的接聽，配合政府相關(guān)部門及時正確引導(dǎo)市民，控制事態(tài)。開通將近4年中，12345政府熱線前后臺人員積極聯(lián)動、快速響應(yīng)，共上報各類緊急事件來電37236件次，平均每天約25件次，使各類應(yīng)急事項得到了及時的處置、控制在萌芽階段。同時，前臺管理人員及時跟相關(guān)政府部門溝通，進(jìn)一步確認(rèn)不明確責(zé)任單位工單 1665宗，及時有效地處理了各類危害社會穩(wěn)定的群體事件。
　　基于以上分析，政府服務(wù)熱線能做到以上三個層次，是可以滿足現(xiàn)階段政府熱線的定位，但從另一角度看，政府各對應(yīng)職能部門不能及時的對問題進(jìn)行及時更新及增補(bǔ)并缺少督查，政府機(jī)構(gòu)職能單位的投訴咨詢熱線整合速度緩慢，對于轉(zhuǎn)派工單缺少有效的監(jiān)管等問題在不同程度上影響著熱線本身的效能發(fā)揮。但可喜的是，很多地方政府根據(jù)熱線運(yùn)營情況，都意識到了這些問題。以深圳為例，深圳市政府根據(jù)深圳市12345熱線每月對市民的外呼回訪數(shù)據(jù)反饋回來相關(guān)職能單位的處理跟進(jìn)情況，從2011年第二季度開始，啟動了全市深圳市8個區(qū)、30多個職能單位進(jìn)行績效考核，深圳市許勤市長也特在績效考核報告中給予了相關(guān)批示，批示的主要內(nèi)容為：“針對排名在前3位的給予通報表揚(yáng)，排名在后3位的給予通報批評”，通過全市績效的排名比較，明顯的促進(jìn)各區(qū)、各職能單位的辦件效能，同時也提升了深圳市12345熱線在市民心中的可信度。通過績效督辦以來，市民轉(zhuǎn)辦件中相關(guān)職能單位有回復(fù)辦理意見的從督辦前60%提升到了95%以上，各區(qū)職能單位根據(jù)市民的來電反映的問題情況去電告知率從督辦前的40%上升到了將近75%以上，通過外呼回訪數(shù)據(jù)納入各區(qū)、職能單位的績效考核，促使責(zé)任單位會更加重視，辦事效率也有所提高。

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