2011年10月20日，由中國電子商會(huì)與江蘇省南通市人民政府共同主辦，中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）、南通市商務(wù)局承辦，CTI論壇協(xié)辦的“2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì)”在江蘇南通召開。北京易才博奧管理顧問有限公司呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理袁靜發(fā)表題為《建設(shè)人才管理平臺(tái)，創(chuàng)造共贏價(jià)值》的主題演講。
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
袁靜：大家下午好，很高興在下午為大家?guī)淼谝粓鲅葜v，我今天為大家?guī)淼闹黝}是：如何攜手供應(yīng)行業(yè)的未來，打造人才管理的平臺(tái)。在開始演講之前想跟大家分享一個(gè)有意思的，事情我前兩天聽到一個(gè)消化。一個(gè)美國的家庭，一個(gè)小孩養(yǎng)了一個(gè)很可愛的小狗，爸爸媽媽對(duì)小女孩要求很嚴(yán)，你要承擔(dān)家務(wù)才能換取零用錢。她就每天對(duì)小狗念叨，我親愛的寵物你能不能幫我草地，你能不能幫我擦玻璃。結(jié)果他的鄰居有一天就看到有一條狗在擦玻璃，就很驚訝，狗不屑一顧的回了回頭，擦玻璃算什么，我還會(huì)掃地呢，它說我還會(huì)做飯，還會(huì)打毛衣。但是它告訴這位鄰居，說你小點(diǎn)聲音千萬不能告訴我家主人我會(huì)說話，如果讓她知道我會(huì)說話就會(huì)把我送到呼叫中心去，讓我賣保險(xiǎn)。我們通過這個(gè)保險(xiǎn)想跟大家分享兩個(gè)道理。第一個(gè)道理，無論我們是不是是一個(gè)可以干活的料，如果你每天在他面前念的話，也許會(huì)發(fā)生奇跡。第二個(gè)道理，在很多人眼里呼叫中心這個(gè)工作恐怕連小狗都不愿意做。
圖：北京易才博奧管理顧問有限公司呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理袁靜 我們今天談呼叫中心的人力資源，行業(yè)當(dāng)中面臨最巨大的挑戰(zhàn)就來自于人才，來自于人才培訓(xùn)，來自于熟練人員的上崗。如何在人力資源布局上得到戰(zhàn)略性的勝利，這是每一位從業(yè)人員需要深思熟慮的一件事情，也是我今天為大家分享的主要的目的。首先分享的是關(guān)于人才管理的定義。呼叫中心的運(yùn)營離不開人才的管理，60%以上的工作都是跟人力資源運(yùn)營相關(guān)的。人才管理這一概念出來于20世紀(jì)90年代，隨著競爭的日益加劇和以人為本思潮的發(fā)展，企業(yè)比以往更加需要通過人才來驅(qū)動(dòng)公司的業(yè)績。在這樣的背景下吸引、招募、發(fā)展和保留人才一系列的工作對(duì)于企業(yè)的成功起到了至關(guān)重要的作用。很多呼叫中心目前在行業(yè)當(dāng)中就是兩類，一類是服務(wù)型的呼叫中心，一類是通過呼叫中心能夠創(chuàng)造間接和直接的價(jià)值，能夠直接升成訂單的，我們稱為盈利的利潤呼叫中心，這兩類呼叫中心當(dāng)中對(duì)人的需求，對(duì)人的評(píng)估都是非常嚴(yán)格甚至苛刻的。
我曾經(jīng)做過這樣的比喻，在現(xiàn)在的中國只有兩個(gè)行業(yè)的人完全可以用數(shù)據(jù)化進(jìn)行考核，一個(gè)是工廠流水線的工人，另外一類是呼叫中心從業(yè)的呼叫中心客服人員，他們每天上班時(shí)間、休息時(shí)間、同化時(shí)長全是可以量化考核的。試想他們每個(gè)月賺多少薪水？他們承擔(dān)多少的工作量？我曾經(jīng)看過一個(gè)企業(yè)對(duì)呼叫中心人員的要求，第一要有抗壓能力，第二要有學(xué)習(xí)精神，第三要持之以恒的耐性，同時(shí)還要有非常好的專業(yè)素養(yǎng)?？偨Y(jié)這些職業(yè)的信條以后，這個(gè)人如果不在呼叫中心做，到任何一個(gè)行業(yè)都將是非常優(yōu)秀的人才。到底如何測量和評(píng)估、吸引和招募到合適的人員，是我們所有行業(yè)當(dāng)中企業(yè)管理者需要深思熟慮和重視的問題。
在中國人才管理的現(xiàn)狀和問題到底有多少？傳統(tǒng)的人才管理通常是在一個(gè)單獨(dú)的企業(yè)之內(nèi)完成，我曾經(jīng)跟員工做訪談，你為什么會(huì)離開這家企業(yè)，他告訴我，我在這里工作兩年了，每天都接電話，一天接100多通，我的生活和我的同事、朋友都差的很遠(yuǎn)，因?yàn)槲倚菹⒌臅r(shí)候人家要上班，人家十一休假的時(shí)候我要輪班，我過著非人的生活，我要離開這兒，只要讓我上正常的班就可以了。我說你可以努力成為專業(yè)人才升職，他說我上頭幾個(gè)主管剛升上去了，他們不走我怎么升上去呢。通過一個(gè)企業(yè)之內(nèi)是很難達(dá)成員工晉升和員工成長的，在一個(gè)企業(yè)之內(nèi)我們很難把員工成長和企業(yè)成長標(biāo)準(zhǔn)化起來。任何企業(yè)都受到編制的困惑和影響，面臨到優(yōu)秀的侯選者卻沒有編制，有編制的時(shí)候卻招不到人，雙重的困難給企業(yè)帶來了困擾。像通訊行業(yè)，包括金融行業(yè)都處于這種很尷尬的局面。我曾經(jīng)跟一個(gè)在電信工作七年以上的員工溝通的時(shí)候，他跟我講了一句心里話，他說他沒有歸屬感，穿上這個(gè)工作服的時(shí)候，人家問我在什么地方工作，我在某某電信公司，人家說這是鐵飯碗，但是我心很殘酷，我的合同跟電信一點(diǎn)關(guān)系都沒有，人才很尷尬。企業(yè)也很無助，通信行業(yè)的呼叫中心大多是成本中心，當(dāng)電信系統(tǒng)當(dāng)中發(fā)福利的時(shí)候呼叫中心的運(yùn)營經(jīng)理很頭疼，因?yàn)樗麄儾恢烙袥]有錢給員工買合適的禮品發(fā)給員工，或者是好不容易發(fā)給員工了卻不知道這個(gè)禮品跟正式員工的差距到底有多大。人才發(fā)展在企業(yè)當(dāng)中是缺乏空間的，現(xiàn)在企業(yè)組織架構(gòu)多為金字塔型，有大量的晉升崗位，高級(jí)崗位逐漸迅速的減少，員工獲得晉升和加薪的機(jī)會(huì)少之又少。
我是2007年加盟易才集團(tuán)的，我們一直致力于打造一個(gè)打破企業(yè)壁壘的人才平臺(tái)工作，很慶幸的是通過四年的工作，從最初的每個(gè)月十幾萬員工，到上個(gè)月月底每月服務(wù)50萬員工，有將近2萬人是來自于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的。很開心的一件事情是，易才的人才管理平臺(tái)確實(shí)解決了一些人才和企業(yè)之間比較尷尬的問題。我們的管理平臺(tái)主要的目的是在于解決兩大問題，通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)三大目標(biāo)。第一是制定行業(yè)人才標(biāo)準(zhǔn)，打造行業(yè)最佳實(shí)踐。人才標(biāo)準(zhǔn)是非常難設(shè)立的，我昨天跟朋友聊天談到過，大學(xué)生好畢業(yè)，可以有分?jǐn)?shù)考量，但是做呼叫中心服務(wù)的怎么制定標(biāo)準(zhǔn)呢，每種服務(wù)的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。如果把這些條例放在那里的話，員工往往會(huì)更容易翻這些作為，比如說不能跟客戶說很抱歉沒有這種服務(wù)，要換一種說法，結(jié)果員工就覺得我們就是沒有這種服務(wù)，我們到底應(yīng)該怎么應(yīng)答，做加法已經(jīng)不符合現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了，需要做減法，所以制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是非常困難的事情。
這里我們制定方法的唯一核心不是以客戶為中心，是以員工為中心。舉個(gè)例子，說一句我自己感觸很深的話，當(dāng)你選擇員工的時(shí)候永遠(yuǎn)要選擇對(duì)的員工，因?yàn)闆]有對(duì)的員工就沒有滿意的客戶，這是我深刻的體會(huì)。因?yàn)槲以?jīng)在很短的時(shí)間內(nèi)為一個(gè)客戶招募了100多人，當(dāng)時(shí)因?yàn)闀r(shí)間很緊，沒有對(duì)員工和用工企業(yè)的素養(yǎng)進(jìn)行精準(zhǔn)的匹配，最后導(dǎo)致這100多人在三個(gè)月內(nèi)幾乎流失了60%，流失訪談的時(shí)候我們做過一個(gè)統(tǒng)計(jì)，員工的答復(fù)很有意思。第一個(gè)，我來面試的時(shí)候沒有人告訴我這個(gè)工作要加班，所以堅(jiān)持不下去了。這三個(gè)月當(dāng)中有一個(gè)月是培訓(xùn)的，不需要工作，上去以后第二月受不了了。第二個(gè)，在我面試的時(shí)候，面試官告訴我在這里可以拿到2000多塊錢，但是實(shí)際拿到的沒有那么多。員工并不想成為三個(gè)月以后成為熟練工作的績效會(huì)提升，他只知道現(xiàn)在拿不到。第三個(gè)，我們被騙了，實(shí)際工作還有老師培訓(xùn)都非常好，但是我們上線以后發(fā)現(xiàn)根本就不是什么偉大的工作，根本就不是備受人尊重的工作，就是請(qǐng)我們來挨罵的，而且挨罵還不可以還口。
其實(shí)呼叫中心工作大多都是這樣的，為什么我們?cè)谝粋€(gè)月之內(nèi)招到100多個(gè)人，三個(gè)月丟失了60%，最主要的原因我們沒有找到正確的員工，我們沒有引導(dǎo)員工正確的認(rèn)識(shí)這份工作，當(dāng)沒有取得認(rèn)同的時(shí)候，自然就不會(huì)有滿意的員工，不會(huì)有對(duì)的員工。
同時(shí)我們又對(duì)企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)做了分析，這三個(gè)月當(dāng)中前一個(gè)月企業(yè)花了很大的力量投入培訓(xùn)，但是上線的效果并不好，上線的兩個(gè)月過程中首先產(chǎn)能比以往低20%，其次投訴量多10%。大家都在深究這個(gè)原因，最后我們總結(jié)一點(diǎn)，當(dāng)員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)和價(jià)值不認(rèn)同的時(shí)候，他所傳遞的服務(wù)也是不認(rèn)同的，同樣客戶體驗(yàn)就不會(huì)好，客戶遇到一個(gè)不開心的員工，遇到一個(gè)不認(rèn)同企業(yè)的員工，他在電話里的客戶體檢就不會(huì)快樂。所以制定行業(yè)人才標(biāo)準(zhǔn)是我們一直努力追求的，如何創(chuàng)造開心、快樂的員工是人才標(biāo)準(zhǔn)的核心。
提供人才發(fā)展的空間就更為重要了，在易才人才管理平臺(tái)系統(tǒng)當(dāng)中應(yīng)用租賃手段打破了企業(yè)之間的限制，讓企業(yè)可以在人才庫里任意的選擇人員，同時(shí)讓人才可以在企業(yè)之中任意的選擇企業(yè)，在制定人才標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上通過整合客戶和項(xiàng)目的資源，為易才人員提供更廣闊的發(fā)展空間。
舉個(gè)例子，2010年易才非常榮幸成為上海世博會(huì)人力資源供應(yīng)商，當(dāng)時(shí)大家有去上海參觀過世博會(huì)的，在會(huì)場當(dāng)中所有母嬰體驗(yàn)中心的員工，以及所有銷售和路雪冰激凌和可口可樂的員工80%以上都是我們易才的員工。世博會(huì)只有短短的六個(gè)月，一個(gè)員工在一個(gè)企業(yè)工作七個(gè)月以后何去何從呢。在這種會(huì)展經(jīng)濟(jì)的要求下，我們的員工起到了非常好的作用，起到了召之即來揮之即去的人才集聚和疏散的功能，短短兩個(gè)月之內(nèi)招募到所有會(huì)場的服務(wù)人員，同時(shí)我們又在閉幕前將這些將近800名員工全部疏散，一方面疏散給世博會(huì)的贊助單位，另一方面通過易才的人才管理平臺(tái)進(jìn)入上海本部的租賃項(xiàng)目過程當(dāng)中?，F(xiàn)在我們又很榮幸的成為西安園博會(huì)的遞服人員。
我們依然用最短的時(shí)間內(nèi)招募到這么多可愛的員工，他們?cè)谖靼矆@博會(huì)沒有結(jié)束之前就已經(jīng)找到了自己的歸屬，一方面進(jìn)入到西安當(dāng)?shù)氐墓荆灿械倪M(jìn)入北京、上海項(xiàng)目繼續(xù)實(shí)現(xiàn)易才博奧員工的身份，還有一些被招募到西安當(dāng)?shù)仄髽I(yè)當(dāng)中去。易才管理的人才平臺(tái)充分為人才提供了選擇的平臺(tái)，而且讓員工感覺通過短期的奮斗是可以達(dá)到訴求的。
最終我們通過易才的人才管理平臺(tái)帶動(dòng)了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和就業(yè)，在提升員工就業(yè)匹配對(duì)的基礎(chǔ)上直接提升了客戶的投資回報(bào)率，讓客戶花很少的錢得到了應(yīng)有的回報(bào)，拉動(dòng)了相關(guān)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，提高了行業(yè)的認(rèn)知度。
這張圖顯示的是整個(gè)平臺(tái)的框架，以易才人才管理平臺(tái)為核心，我們周圍有四個(gè)模塊，左邊和右邊分別來自于人才和企業(yè)。我們接納專業(yè)服務(wù)商為我們提供專業(yè)品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的培訓(xùn)，比如說園博會(huì)和世博會(huì)，我們跟社會(huì)上很多專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，進(jìn)行禮儀和營銷方面、專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)在政府方面，易才人才管理平臺(tái)主要是監(jiān)督者和受益者，共青團(tuán)中央也將通過人才間隙基地等形式豐富人才的發(fā)展方向，這是我們幾年來通過跟政府之間的互動(dòng)和合作，建立的良好的互動(dòng)關(guān)系。
我們?cè)诙嗄陙淼娜瞬殴芾懋?dāng)中積累了很多的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)各行各業(yè)的崗位和級(jí)別有針對(duì)性的進(jìn)行了有效的預(yù)測和評(píng)估。我們主要分兩大模塊，一個(gè)是基本標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)?；镜臉?biāo)準(zhǔn)里面有個(gè)人背景、通用技能、專業(yè)技能、心理素質(zhì)，發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)里面有工作時(shí)間、工作績效和培訓(xùn)考核的評(píng)估。制定標(biāo)準(zhǔn)首先要來自于客戶的需求分析，客戶的需求分析現(xiàn)在主要是針對(duì)行業(yè)和市場的分析進(jìn)行定位，就像剛才所說的呼叫中心的行業(yè)定位是一樣，如果是做營銷的人員很難讓他安分守己的接電話，如果他一直是做服務(wù)的呼叫中心人員，讓他突破做營銷這個(gè)壁壘也是很難攻破的。如果把服務(wù)人員發(fā)展成服務(wù)營銷人員就容易一些，把主動(dòng)營銷的人員發(fā)展成為面對(duì)面營銷的人員和促銷員也容易一些，這就是行業(yè)和行業(yè)之間，項(xiàng)目和項(xiàng)目之間，企業(yè)和企業(yè)之間的跨度分析。
這是我們?cè)谌瞬牌ヅ洚?dāng)中的圖，易才集團(tuán)在全國有200多家分公司，遍布了中國所有一二線城市，同時(shí)在南通也有跟當(dāng)?shù)卦盒＝⒌囊撞虐?，為長三角現(xiàn)代服務(wù)業(yè)輸送人才。
我們把員工分成若干個(gè)等級(jí)，同時(shí)根據(jù)地域特點(diǎn)和企業(yè)訴求、成本要求又把企業(yè)分成ABCD四類公司。一個(gè)員工在我們的平臺(tái)當(dāng)中成長起來以后并不是一成不變的模式，員工的發(fā)展方向跟企業(yè)的發(fā)展方向永遠(yuǎn)是有矛盾的。
舉個(gè)例子，作為呼叫中心來講，成本中心每年投給呼叫中心的錢是非常微不足道的，可能第二年國家整體的增長水平要到8%，但是試問一下呼叫中心的管理人員，沒有年呼叫中心工作人員漲薪頻率或者漲薪幅度能有8%嗎？除了每天要上調(diào)的社保指數(shù)和公積金指數(shù)以外，員工的工資能夠漲幅達(dá)到8%。一個(gè)員工從一級(jí)員工開始做，這時(shí)候他也許在A類公司下一個(gè)區(qū)工作，雖然屬于A類公司，但是由于所處的地域不同，有可能拿的薪水是不一樣的。通過A類公司做一級(jí)員工的歷程，工作一段時(shí)間以后我們會(huì)在他的崗中工作中給他提供相應(yīng)的考核和培訓(xùn)，從而提升員工的綜合技能，幫助員工如何快樂工作，如何賺到更多的錢。在這個(gè)過程當(dāng)中，A類企業(yè)有可能在成長上是不足以承擔(dān)一類員工在第二年的漲幅，或者在第二年和第三年的漲幅，這時(shí)候怎么辦？以往員工會(huì)選擇跳槽，因?yàn)樘劭梢灾苯幼屪约哼_(dá)到升值的目的。我們現(xiàn)在可以做到人才的無縫轉(zhuǎn)移，可以從A類公司上升到較發(fā)達(dá)地區(qū)的A類公司，薪資水平可以得到提升，或者也可以進(jìn)入中部地區(qū)的B類公司，這時(shí)候也能夠達(dá)到員工發(fā)展和企業(yè)訴求成本的平衡。
隨著員工的不斷晉升和發(fā)展，逐漸向經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展了，當(dāng)他到經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的時(shí)候有可能進(jìn)的是C類公司，但他所從事的工作，要求他的技能卻相當(dāng)于他在我們公司當(dāng)中受到培訓(xùn)的綜合。依此類推，形成一個(gè)員工晉升的正向流，同時(shí)如果員工的技能在崗位要求內(nèi)不能達(dá)標(biāo)，他會(huì)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，逐漸的遞減，員工可以在平臺(tái)當(dāng)中升上去，也可以降下來。這個(gè)過程當(dāng)中最大的受益人有兩方面，一方面是員工本身，以往他要離開一家企業(yè)首先要辦離職，他可能有一個(gè)月或者兩個(gè)月的空床期，現(xiàn)在通過無縫轉(zhuǎn)接，舉個(gè)例子，我們租賃一個(gè)客戶是12個(gè)月，有可能在租賃期的第10個(gè)月或者第11個(gè)月就可以進(jìn)入易才人才管理平臺(tái)內(nèi)，選擇他現(xiàn)在綜合評(píng)分適合的崗位，可以申請(qǐng)。申請(qǐng)過程中對(duì)他未來一年以后的路會(huì)很清楚，除了進(jìn)行換項(xiàng)目換公司以外，也可以留在現(xiàn)有的公司，成為現(xiàn)有公司的正式員工，這是我們?yōu)閱T工打通的職業(yè)通道。另外一位受益者是企業(yè)，企業(yè)不可能每年都對(duì)呼叫中心增加投入，增加員工的收入，企業(yè)怎么更好的優(yōu)化和控制成本呢，也是通過租賃平臺(tái)的方式。當(dāng)一個(gè)員工調(diào)整到他成本不足以負(fù)荷和駕馭的時(shí)候，通過易才的人才管理平臺(tái)我們?yōu)樗斔秃脱a(bǔ)充新的一批員工，讓他的產(chǎn)能和運(yùn)營達(dá)到應(yīng)有預(yù)算的水平，通過兩大受益人的結(jié)合，最終組成我們易才管理平臺(tái)的流程系統(tǒng)，使得無論是從員工，還是企業(yè)，以及易才自己的人力資源外包商的角色來看，三方都是共贏的角色。
這張圖顯示的是技能匹配，專業(yè)崗位的序列和管理崗位序列的匹配和轉(zhuǎn)換。不是所有的員工都適合做管理者的，他有可能做的是一線的資深的員工，在這個(gè)過程中我們?yōu)槿瞬虐l(fā)展提供了兩種方式，一方面是資深的員工，你可以在優(yōu)秀的企業(yè)做資深的員工，另一方面你可以發(fā)展到后臺(tái)管理員工，除了成為技術(shù)專家，你可以成為高級(jí)的管理人才。上個(gè)演講當(dāng)中我放過一段視頻，2007年第一批實(shí)訓(xùn)生，當(dāng)時(shí)在杭州公司做人才實(shí)訓(xùn)的工作，2007年是實(shí)訓(xùn)生的身份，2008年調(diào)到北京做項(xiàng)目員工，2009年成為北京項(xiàng)目駐廠的負(fù)責(zé)人，從一名實(shí)習(xí)生發(fā)展到管理200名員工的駐廠主管，到2010年做主管兩年，由于表現(xiàn)優(yōu)秀還被評(píng)為最佳員工獎(jiǎng)，2011年被北京一名客戶吸納為正式員工，已經(jīng)徹底離開我們的易才人才管理平臺(tái)，成為客戶方一名正式員工。通過這個(gè)平臺(tái)員工不僅得到了獲益，企業(yè)也得到了受益。我們通過商業(yè)運(yùn)營的流轉(zhuǎn)方式取得了三贏多贏的格局。
易才管理平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)到底在哪里？首先我們要做到的是人才共贏，我雖然是乙方，服務(wù)很多客戶，但是我們首先提到的與人才共贏。易才人才管理優(yōu)勢(shì)有三個(gè)方面，一是明確了目標(biāo)，提升了能力。同時(shí)會(huì)助力職業(yè)生涯發(fā)展，你可以選擇做面對(duì)面的服務(wù)，可以選擇做面對(duì)面的營銷，甚至可以發(fā)展到后臺(tái)做管理人員，這個(gè)時(shí)間都非常短暫，兩年到三年。我們給到員工的是一個(gè)全方位的保護(hù)，到目前為止易才博奧租賃出去的員工100%有五險(xiǎn)一金，保證了員工的基本權(quán)益。同時(shí)在員工離職和調(diào)離項(xiàng)目期間我們提供的是無縫轉(zhuǎn)接的服務(wù)，使員工不至于因?yàn)檎{(diào)離項(xiàng)目或者到下一個(gè)崗位去，使他的公積金、社保金出現(xiàn)斷繳的局面，所以我們?nèi)轿槐Ｗo(hù)了員工的利益。同時(shí)在員工面前我們就像一個(gè)家長一樣，雖然租賃給了A企業(yè)B企業(yè)，員工有任何相關(guān)和勞動(dòng)法有關(guān)的問題，都可以第一時(shí)間找到公司，公司都會(huì)提供幫助。
易才人才管理平臺(tái)積極的影響也有三個(gè)方面，合理化課程設(shè)置、連接配套體系、提高就業(yè)水平和學(xué)校知名度，我們奮斗在企業(yè)的第一線，了解企業(yè)更需要什么樣的員工，所以培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在課程設(shè)置上，以及對(duì)培訓(xùn)課程的針對(duì)性上會(huì)提出我們很多很有針對(duì)性的意見，使得培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)出來的人更有針對(duì)性的提升就業(yè)，同時(shí)也對(duì)學(xué)校知名度的水平起到提升的作用。
與企業(yè)共贏，剛才舉的例子最顯著的特點(diǎn)是我們可以在最短的時(shí)間內(nèi)為企業(yè)提供合適的人才。一方面來自于我們四年來通過租賃業(yè)務(wù)經(jīng)營的人才庫，2007年是實(shí)習(xí)生，2009年、2011年都可以成為管理人員，我的基礎(chǔ)人才是逐漸累加的。現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)里面就是沒有合適的人，因?yàn)榇蠹叶荚谧鲆豁?xiàng)工作，就是砍樹，每個(gè)企業(yè)、每個(gè)項(xiàng)目都是因?yàn)橐娜撕芗?，都在砍樹，使得人力資源成本不健康的成長。以前我們做電銷保險(xiǎn)人員租賃的時(shí)候，那時(shí)候在上海地區(qū)一個(gè)電銷保險(xiǎn)員的工資是1000家提成，到2010年變成1500到2000，現(xiàn)在是2500底薪，還不算補(bǔ)助。即便是這樣也未必能夠招到合適的人員，是他們自己害了自己，沒有人真正的關(guān)注到人才要的是什么，要的是無責(zé)任底薪呢，還是想要一個(gè)很好的發(fā)展空間。我們?cè)陔婁N保險(xiǎn)人員流失當(dāng)中也做過訪談，很多員工到一個(gè)非常疲憊的狀態(tài)，第一個(gè)月是生死攸關(guān)的狀態(tài)，能不能頂過第一個(gè)月，要把保監(jiān)會(huì)的證考下來，而且主管經(jīng)常要求我加班到11點(diǎn)鐘。第二個(gè)月我好不容易上線了，我被拒絕N多次，一天被罵好幾百遍，但是我就是拿不到提成，我很想在這個(gè)工作崗位當(dāng)中活下去，但是我拿到的工資不足以交房租，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司只提供一個(gè)月的住宿，第二個(gè)月就要自己找房子了，在大上海我拿1500塊錢，要吃飯，要坐車，拿什么交房租。我經(jīng)常跟客戶聊天，他們經(jīng)常說你們公司做的那么好，能不能給我們便宜一點(diǎn)，我說不好意思，我給你算一算，如果你給這個(gè)員工薪水能不能在這個(gè)城市活下去。所以在最短的時(shí)間內(nèi)幫助企業(yè)招到合適的人是有條件的，我們會(huì)從行業(yè)專利人力資源的角度給到客戶一些建議，從2009年開始我們每一年都會(huì)發(fā)布呼叫中心行業(yè)的薪資報(bào)告，今年也會(huì)發(fā)布，通過薪資報(bào)告我們會(huì)根據(jù)地區(qū)、根據(jù)行業(yè)告訴從業(yè)人員，你明天定預(yù)算的時(shí)候你的服務(wù)人員、營銷人員定什么樣的工資才算合理，才可以招到人，如果不聽我們的話，肯定招不到人的，最后通過獵頭的方式也好，挖墻角的方式也好，挖到的不一定是最好的人。
最短的時(shí)間招到合適的人，精確的人才標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我們來說很重要，因?yàn)橥ㄟ^幾年來對(duì)行業(yè)的積累，我們對(duì)每行每業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)、員工訴求有了很好的了解，針對(duì)性的做匹配的設(shè)計(jì)，使得員工進(jìn)入企業(yè)以后就是認(rèn)同企業(yè)價(jià)值的員工。
舉個(gè)例子，上海盛大是我們的客戶，我們是盛大集團(tuán)唯一人力資源供應(yīng)商，美國卓越亞馬遜（中國）我們也是他們唯一的人力資源供應(yīng)商。我們服務(wù)這兩家企業(yè)的有非常不同的特點(diǎn)，美國公司覺得我們是符合國際慣例的，但是作為盛大集團(tuán)來講選擇我們的服務(wù)有兩點(diǎn)要求，第一是希望我們?cè)诤芏痰臅r(shí)間內(nèi)幫他找到合適的人，第二想通過我們的服務(wù)幫他解決流失率的問題。盛大的薪水是行業(yè)里面最高的，但是依然有非?？植赖膩G失率，不知道為什么。我們給他們做了一個(gè)分析，因?yàn)閱T工太幸福了，從是一個(gè)實(shí)習(xí)生開始就帶著光環(huán)，因?yàn)槲沂?21的高校，我要拿到什么樣的薪水，我在這兒工作時(shí)間就很短。我們?yōu)槭⒋蠹瘓F(tuán)設(shè)立一個(gè)人才蓄水池的方案，在成為盛大正式員工之前他的實(shí)訓(xùn)期全部在易才的平臺(tái)里面，我們將員工的薪酬做了調(diào)整，同樣也是盛大原來的預(yù)算，但是由于在蓄水池過程中增強(qiáng)了員工績效考核的比例，降低了員工固定薪酬的部分，讓員工知道你必須通過奮斗，必須通過努力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，你才能夠拿到應(yīng)有的績效。第二個(gè)手段，如果你想成為正式的員工，七個(gè)月的租賃期有一個(gè)考核，這個(gè)考核是你日常成績和最終盛大公司給到你標(biāo)準(zhǔn)的總計(jì)，合格了你就能夠成為盛大正式的員工。一個(gè)員工如果經(jīng)歷這樣七個(gè)月的時(shí)候會(huì)怎么樣面對(duì)未來這份工作，一定是懷著感恩的心在每天工作，我的目標(biāo)是什么，我的價(jià)值在哪里，同時(shí)通過這個(gè)服務(wù)我們幫助盛大提升了員工的忠誠度，降低了員工的流失率，而且很可喜的一步是幫助盛大集團(tuán)節(jié)約了成本，優(yōu)化了成本，就是降低了企業(yè)固有的投入，提升了投資回報(bào)率。同時(shí)還幫客戶規(guī)避了用工風(fēng)險(xiǎn)，我們是專業(yè)做人力資源的機(jī)構(gòu)，根據(jù)2006年新勞法改動(dòng)以后，一個(gè)企業(yè)要跟一個(gè)員工簽三年以上的合同才可以試工六個(gè)月，如果在這六個(gè)月當(dāng)中跟員工說NO，至少要賠付半個(gè)月到一個(gè)月的薪酬做補(bǔ)償。這個(gè)大家也要注意了，不可以輕視，現(xiàn)在員工投訴的渠道很多，只要他勞動(dòng)仲裁企業(yè)就不可能贏。在這七個(gè)月當(dāng)中盛大可以隨時(shí)告訴我哪一個(gè)員工要pass掉，而不需要賠付一分錢。我們懷著忐忑的心幫助企業(yè)選擇合適的人，萬一出了錯(cuò)，我要背負(fù)那么大的風(fēng)險(xiǎn)，所以前期的工作就不得不一切站在企業(yè)的要求點(diǎn)做，萬一企業(yè)淘汰了也必須給企業(yè)做提升的培訓(xùn)，相應(yīng)的轉(zhuǎn)化，把他轉(zhuǎn)化到其他項(xiàng)目里面去。因?yàn)槿绻也荒馨褑T工消化掉的，我就要掏這筆補(bǔ)償金，因?yàn)樗俏业膯T工。所以易才人才的管理平臺(tái)我們必須做大，而且必須做到行業(yè)通吃，否則我是沒有能力承擔(dān)這么大風(fēng)險(xiǎn)的。
這樣就談到最后一個(gè)問題，最高的投資回報(bào)率，最平穩(wěn)的運(yùn)營能力給到企業(yè)一個(gè)很顯著的特點(diǎn)，除了剛剛談到的盛大案例以外，亞馬遜中國也是我們的客戶，2010年亞馬遜中國在北京有200坐席的規(guī)模，當(dāng)時(shí)有兩家外包運(yùn)營商。為什么到2010年后期2011年我們成為他唯一人力資源供應(yīng)商了呢，因?yàn)槲覀冏隽艘婚g很漂亮的事情。2010年我們幫助亞馬遜中國從北京一個(gè)高成本的地區(qū)挪到成都這個(gè)人力資源充沛且成本相對(duì)比較低的地區(qū)。而且我們分別做了兩件事情，第一是在北京將200名亞馬遜員工平穩(wěn)過度，讓員工不僅很滿意的離開了公司，而且沒有怨言，同時(shí)找到合適的崗位。第二我們幫卓越亞馬遜在成都落地的時(shí)候成功招募了600名員工，使得業(yè)務(wù)量和服務(wù)水平不至于降低，得到平穩(wěn)的過度。單憑在北京裁員我們幫他省下的錢，以及在成都擴(kuò)招人員運(yùn)營指標(biāo)提升的費(fèi)用，我相信幫助這家企業(yè)提升的就不只是300%這么簡單。
通過這樣的綜合提升運(yùn)營能力的方法，我們都是通過人力資源的戰(zhàn)略、要求，以及人才管理平臺(tái)幫助企業(yè)達(dá)到的。很關(guān)鍵的一點(diǎn)是一個(gè)最合理的薪酬水平，同樣是一筆錢，盛大自己運(yùn)作的時(shí)候就是高流失率，我們運(yùn)作的時(shí)候就把流失率降下來了。薪酬設(shè)計(jì)是非常有意思和很科學(xué)的一件事情，這里面也希望大家能夠非常重視這一點(diǎn)。我們不能讓員工太幸福了，也不能讓員工感到太悲慘。通過這三點(diǎn)我們能夠真正的幫助跟企業(yè)共贏。
與專業(yè)機(jī)構(gòu)共贏剛剛已經(jīng)談到了，我們?cè)诜秶鷥?nèi)有80個(gè)合作培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，同時(shí)建立了易才班，我們也通過各種渠道和他們合作。與政府共贏，很感謝南通市政府給我們那么好的機(jī)會(huì)，在美麗的南通開這次年度的省會(huì)。從宏觀的來講，政府是易才人才管理平臺(tái)的主要受益者，現(xiàn)在我們跟很多政府性的園區(qū)合作，分別由揚(yáng)州、無錫、杭州很多重點(diǎn)開發(fā)區(qū)的人力資源供應(yīng)商。通過我們自己對(duì)人才的駕馭能力，提升就業(yè)率，規(guī)范行業(yè)競爭的優(yōu)勢(shì)，能夠真正的幫助企業(yè)解決就業(yè)，以及在當(dāng)?shù)卣涞氐钠髽I(yè)發(fā)展問題，讓企業(yè)有了這家機(jī)構(gòu)以后能夠解決最根本的人力資源問題，而不是每次招商的時(shí)候說這里有多少所院校，有多少萬學(xué)生，而是說我們有一家真正的專業(yè)的人力資源機(jī)構(gòu)，能夠幫助企業(yè)孵化人才，培養(yǎng)人才，匹配人才。
最后跟大家分享一個(gè)很小的事例，2011年是非常不平凡的一年，大家都在講社會(huì)化營銷，社會(huì)化媒體。呼叫中心管理人員你們和員工一定不是從屬關(guān)系，是一種營銷管理，員工也是我們的產(chǎn)品，他如果能夠熱愛這家企業(yè)，走出這家企業(yè)的時(shí)候依然能夠以曾經(jīng)在這家企業(yè)工作為榮，我相信這個(gè)企業(yè)沒有做不好的道理，一定會(huì)做的越來越好。我向跟大家分享一下我們易才人才管理平臺(tái)運(yùn)作四年來的管理心得，如何站在對(duì)方的角度，站在員工的角度，讓員工快樂起來，真正的開心起來，才是我們要關(guān)注的問題。呼叫中心發(fā)展到今天很多的KPI已經(jīng)數(shù)不勝數(shù)了，到2012年我們可以試著用減法，把目標(biāo)簡化掉，讓員工更快的認(rèn)同企業(yè)的目標(biāo)。我相信發(fā)揮員工的主動(dòng)能動(dòng)性，能夠把企業(yè)的運(yùn)營指標(biāo)做的越來越好。
我今天的演講到這里結(jié)束，非常感謝大家的傾聽，謝謝！
本文根據(jù)CTI論壇協(xié)辦的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
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