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上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)集結(jié)呼叫產(chǎn)業(yè)鏈

　　“您好，歡迎致電，很高興為您服務(wù)……”整齊密布的呼叫席位上，一位位年輕的“呼叫小姐”、“呼叫先生”正在眼疾手快地通過網(wǎng)絡(luò)、電話為客人服務(wù)。越來越多的企業(yè)將呼叫中心視為溝通客戶的神經(jīng)中樞和“指揮中心”，呼叫中心正在成為服務(wù)外包行業(yè)中最炙手可熱的明星。
　　滬上首家呼叫產(chǎn)業(yè)主題園區(qū)位于寶山區(qū)顧村鎮(zhèn)，由上海八號橋投資管理有限公司創(chuàng)建。這個由原上海海寶玻璃廠舊工業(yè)廠房基礎(chǔ)上改建而來的產(chǎn)業(yè)基地，從去年7月份成立以來，就有30多家企業(yè)先后入駐，其中不乏大型的呼叫企業(yè)，同時也有頗具潛力的成長型企業(yè)，使得園區(qū)產(chǎn)業(yè)聚集效應(yīng)初步成型。該基地的建立不僅有利于寶山區(qū)加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，促進服務(wù)功能轉(zhuǎn)型，同時也讓全市的呼叫企業(yè)有了一個共同的“家園”，推動呼叫行業(yè)的進一步發(fā)展。
　　集結(jié)呼叫產(chǎn)業(yè)鏈
　　讓企業(yè)有一個“家”
　　呼叫產(chǎn)業(yè)是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的重要環(huán)節(jié)，是指綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，為客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動而接收、發(fā)出呼叫的實體，是人力資源較為密集的服務(wù)外包業(yè)務(wù)類型。當前，上海呼叫中心數(shù)量約為3000個，共有坐席8.7萬個，坐席量約占全國的25%，并以每年20%左右的速度增長。
　　上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)良好、發(fā)展前景巨大，與此形成反差的是上海市呼叫中心分散，沒有一個專業(yè)配套的呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地，從而制約了該產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。上海八號橋投資管理有限公司招商部負責人李浩告訴商報記者，長期以來，一些擁有四五百席位、上千人的規(guī)模的大型呼叫企業(yè)都是各自為政，而有著四五十席位的中小型呼叫企業(yè)則是分布在一些商務(wù)辦公樓中，沒有一個呼叫行業(yè)的專業(yè)平臺為他們提供服務(wù)。
　　為推進呼叫中心產(chǎn)業(yè)在上海的發(fā)展，在市商務(wù)委、經(jīng)信委、發(fā)改委和寶山區(qū)區(qū)政府的大力支持下，在不到一年的時間里，上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地便從規(guī)劃變?yōu)楝F(xiàn)實，并于2009年7月9日正式揭牌。
　　為了掌握呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢和企業(yè)信息，上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地推進辦梳理了上海呼叫中心及配套企業(yè)420家，并根據(jù)一系列問題，組織開展了針對41家重點企業(yè)的走訪調(diào)研工作。重點了解呼叫中心目前面臨的主要問題，從中獲得了許多有利于產(chǎn)業(yè)運營的新思路，推進了上海呼叫中心的完善和發(fā)展。
　　目前上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地已全面投入了營運，已有30多家企業(yè)入駐，呼叫產(chǎn)業(yè)的聚集效應(yīng)初步形成。據(jù)園區(qū)有關(guān)負責人介紹，基地旨在借助上海在人才、技術(shù)、信息、市場等方面的強大優(yōu)勢，打造一條上中下游產(chǎn)業(yè)鏈配套完善的產(chǎn)業(yè)體系，包括技術(shù)及設(shè)備提供、系統(tǒng)集成、外包運營、呼叫中心建設(shè)、運營管理咨詢、呼叫中心座席培訓等產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)，讓企業(yè)低成本、高效率地享受到整合服務(wù)，打造上海呼叫產(chǎn)業(yè)的孵化平臺、承載平臺、集聚平臺和資源平臺。
　　在上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地整齊密布的呼叫席位上，一位位年輕的“呼叫小姐”、“呼叫先生”正在眼疾手快地通過網(wǎng)絡(luò)、電話為客人服務(wù)。圣誕、元旦兩節(jié)，預訂酒店、機票的電話暴增。22歲的呼叫員小張坐在席位上，通過耳麥與客人溝通，很快，她就幫客人預訂好了上海的一家酒店。據(jù)了解，上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地第一期已建成3萬平方米，投入呼叫席位2000席，眾多“呼叫先生”、“呼叫小姐”的加入使這里洋溢著朝氣。
　　騰籠換鳥
　　玻璃廠實現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身
　　據(jù)介紹，如今的上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地前身是成立于1987年6月的海寶玻璃廠，原為寶山區(qū)顧村鎮(zhèn)辦企業(yè)，主要生產(chǎn)輕紅丹、石灰料玻璃管及深加工。
　　在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)大調(diào)整的市場環(huán)境下，高能耗、高污染的海寶玻璃廠已不再適應(yīng)當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展模式，難逃關(guān)停并轉(zhuǎn)的命運。近年來，寶山區(qū)政府根據(jù)城市發(fā)展總體規(guī)劃需要，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，大量盤活站點周圍土地及廠房資源，同步大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，先后形成了一批新興產(chǎn)業(yè)載體。這一區(qū)域規(guī)劃定位，為閑置的海寶玻璃廠帶來了一線轉(zhuǎn)機。按照寶山區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整提升、重點發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的要求，在上海八號橋投資管理有限公司開發(fā)、運營和管理下，實現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身，從玻璃廠搖身一變，成為現(xiàn)代化的呼叫產(chǎn)業(yè)中心。
　　根據(jù)園區(qū)有關(guān)負責人介紹，基地總規(guī)劃面積12萬平方米，總建筑面積10萬平方米，目前已完成一期3萬余平方米，總投資近1.2億元，可望帶動超過5000人就業(yè)。
　　據(jù)了解，總建筑體量約3萬平方米的基地一期共有10棟樓，辦公樓宇、白領(lǐng)公寓、配套商業(yè)、經(jīng)濟型酒店、培訓、會議大樓、員工餐廳功能完善，錯落有致。
　　此外，海寶園在廢棄廠房的基礎(chǔ)上進行保護性開發(fā)，打造一座融匯歷史文脈與2.9萬平米綠地的現(xiàn)代生態(tài)型商務(wù)園區(qū)。園區(qū)聚焦呼叫中心企業(yè)，通過打造“呼叫中心完整產(chǎn)業(yè)鏈體系”，全面滿足呼叫中心產(chǎn)業(yè)聚集、呼叫人才培訓與派遣、呼叫平臺研發(fā)實驗、呼叫企業(yè)會務(wù)展示等需求。
　　服務(wù)一步到位
　　讓企業(yè)拎包入駐
　　“提供全裝修的場地，企業(yè)可以拎包入駐”，李浩告訴商報記者，“呼叫產(chǎn)業(yè)對成本控制較為嚴格，在上海地區(qū)面臨著地價成本高的難題，因此在本市范圍內(nèi)我們喊出了‘一線城市，三線價格’的口號?！蓖瑫r作為市級人力基地，入駐企業(yè)可以享受市、區(qū)、鎮(zhèn)三級人才補貼政策。
　　圍繞呼叫中心企業(yè)的特殊需求，設(shè)置了完善的產(chǎn)業(yè)配套、商業(yè)及生活配套。配套優(yōu)勢方面，8號樓作為園區(qū)的呼叫中心大樓，今后主要供呼叫中心企業(yè)使用。圍繞著8號樓，投資運營方設(shè)置了3棟配套企業(yè)樓，計劃引進軟硬件配套企業(yè)、培訓學校、實訓中心等，為呼叫中心企業(yè)提供完善的產(chǎn)業(yè)鏈配套服務(wù)。
　　考慮到呼叫中心員工“就近居住及購物、就餐、休閑、娛樂”的需求，基地功能設(shè)施齊全，有可靈活分隔空間的辦公室、會議室、培訓教室等辦公設(shè)施，配備了閱覽室、健身房、活動室、咖啡廳、休息區(qū)域等多功能空間，規(guī)劃了商業(yè)配套區(qū)域，并根據(jù)呼叫中心企業(yè)的特殊需求，建造了1000人規(guī)模的白領(lǐng)公寓和員工餐廳?；赝瑫r還設(shè)置了完善的物業(yè)服務(wù)，如智能化安保系統(tǒng)、五星級保潔、15分鐘到位維修、定點班車、園區(qū)智能一卡通等。從區(qū)域劃分、配套比例到裝飾格調(diào)、席位空間設(shè)計，都立足呼叫中心企業(yè)特點，提供最舒適工作環(huán)境，也是普通工業(yè)園區(qū)、軟件園所沒有的。
　　值得一提的是，基地以打造精品園區(qū)、生態(tài)園區(qū)為理念，并由國際著名公司HMA設(shè)計，采用英倫與海派風格相結(jié)合的建筑風格，獨特的紅磚坡頂散發(fā)出濃郁的歐陸風情，綠化率達到65%，使入駐企業(yè)猶如置身歐式花園辦公氛圍，并且每個樓面間都設(shè)有休閑區(qū)，一些原本在市區(qū)落戶的呼叫企業(yè)來到此地后，讓他們眼前一亮，有企業(yè)表示，在這里工作能讓人心情舒暢，尤其對于呼叫人員來說，具有心理安撫的作用，有利于工作效率的進一步提高。
　　此外，基地根據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈，提供了六大平臺，即呼叫產(chǎn)業(yè)運營中心、企業(yè)服務(wù)平臺、人力資源平臺、政策梳理平臺、軟硬件配套與研發(fā)平臺以及呼叫產(chǎn)業(yè)孵化平臺。圍繞呼叫運營、人力資源、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、政策梳理等呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，提供專業(yè)孵化、技術(shù)支撐、人才培訓、業(yè)務(wù)拓展等服務(wù)功能，面向搶灘大上海的國內(nèi)外大中型呼叫中心企業(yè)，滿足呼叫中心產(chǎn)業(yè)聚焦、呼叫人才培訓和派遣、呼叫平臺研發(fā)實驗、呼叫中心會務(wù)展示等需求，并輔以相關(guān)配套，立足上海，輻射長三角，加強建設(shè)力度，研發(fā)新功能，整合更多資源，更好地服務(wù)企業(yè)。

上海商報

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