2015年03月09日訊　在多元化的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)人都是社會(huì)的主角，每個(gè)人的需求又都不盡相同，以往大呼隆式”的服務(wù)營(yíng)銷方式已難以滿足客戶個(gè)性化、差異化的需求，電話外呼、上門營(yíng)銷等一對(duì)一、零距離的服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)便凸顯出來(lái)。但凡事有利就有弊，電話營(yíng)銷如使用不當(dāng)也會(huì)引起客戶反感甚至投訴，最終適得其反。

　　那么，如何既讓客戶感受到電話營(yíng)銷給他們帶來(lái)的種種益處，從而主動(dòng)配合移動(dòng)工作人員的外呼，又防止客戶因此而產(chǎn)生的反感乃至抵觸，河北移動(dòng)柏鄉(xiāng)分公司進(jìn)行了有益探索。

　　柏鄉(xiāng)移動(dòng)分公司是河北移動(dòng)最小的縣級(jí)分公司之一，共有34名員工，兩個(gè)自辦營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)人員10人。由于人員少，營(yíng)銷任務(wù)重，除維持正常的營(yíng)業(yè)服務(wù)外，較難抽出更多的人員和時(shí)間上門營(yíng)銷。因而，電話外呼便成為他們一種最常見(jiàn)也最主要的營(yíng)銷模式，同時(shí)也成為公司展示形象的重要窗口和增加收入的重要渠道。

　　僅2014年他們通過(guò)電話外呼，便為客戶變更產(chǎn)品9000多個(gè)，終端辦理 500多部，動(dòng)員客戶換4G手機(jī)卡 2000余張，VIP客戶維系2萬(wàn)多戶，親情計(jì)劃辦理 2500戶，流量包成功推薦 6000多筆，簽約辦理存費(fèi)贈(zèng)費(fèi)4000筆，積分兌換5萬(wàn)元左右，外呼寬帶續(xù)費(fèi)率達(dá)到75%。上述指標(biāo)平均約占公司全部同類指標(biāo)的80%，成為公司最主要的業(yè)務(wù)推介渠道之一。另外，由于外呼方式恰當(dāng)，服務(wù)周到，客戶也給予了密切配合，外呼成功率達(dá)28%，最高的達(dá)60%。

　　柏鄉(xiāng)移動(dòng)分公司外呼成功的最根本經(jīng)驗(yàn)是三合適”。

　　選擇合適的時(shí)間營(yíng)銷

　　選擇合適的時(shí)間是外呼取得成功的基礎(chǔ)和先決條件。時(shí)間不合適，客戶要么不接電話，要么接后敷衍一下就掛掉電話。柏鄉(xiāng)移動(dòng)分公司認(rèn)真總結(jié)幾年來(lái)的外呼實(shí)踐，借鑒前人經(jīng)驗(yàn)，廣泛征求客戶意見(jiàn)，將電話外呼限定在上午9點(diǎn)～11點(diǎn)，下午兩點(diǎn)半～4點(diǎn)。他們將上午9點(diǎn)～11點(diǎn)歸納為一天中的精華期”。

　　因?yàn)榇藭r(shí)客戶的注意力及記憶力最好，同時(shí)又是工作與學(xué)習(xí)的最佳時(shí)段，故該時(shí)間段與其溝通接受程度較高，客戶往往能夠跟隨移動(dòng)員工的引導(dǎo)去做某些事情。下午兩點(diǎn)半～4點(diǎn)是一天中的高峰期”。此時(shí)間段是人的分析力和創(chuàng)造力發(fā)揮的極致時(shí)段，在這個(gè)時(shí)間段外呼客戶會(huì)更多地思考新業(yè)務(wù)帶給他們的諸多好處，能夠較為理性地進(jìn)行分析，積極配合。

　　然而，客戶的情況千差萬(wàn)別，所以僅有時(shí)間規(guī)定還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。比如，客戶正在開(kāi)車、正在醫(yī)院就診、正在開(kāi)會(huì)、正與重要客戶談判、正在心情極度低落狀態(tài)及身處特殊場(chǎng)景等，營(yíng)銷人員都不宜喋喋不休”地嘮叨，而應(yīng)果斷剎車”，余言再敘。

　　向合適的對(duì)象推送合適的業(yè)務(wù)

　　選擇合適的對(duì)象，推介合適的業(yè)務(wù)，是外呼取得成功的最關(guān)鍵因素。柏鄉(xiāng)移動(dòng)在每次外呼前，首先都通過(guò)BOSS系統(tǒng)對(duì)客戶的賬單消費(fèi)情況進(jìn)行細(xì)致分析，重點(diǎn)掌握客戶每月消費(fèi)情況，了解消費(fèi)結(jié)構(gòu)和各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)構(gòu)以及客戶費(fèi)用突然異動(dòng)等各種細(xì)項(xiàng)，以便有的放矢地提出問(wèn)題和順利解答客戶的咨詢；其次，了解客戶平時(shí)消費(fèi)習(xí)慣，是語(yǔ)音通話多還是上網(wǎng)多？市話多還是長(zhǎng)途多？漫游多還是短信、彩信多？分析客戶現(xiàn)有的套餐資費(fèi)是否合適，再?gòu)目蛻袅?chǎng)出發(fā)，根據(jù)客戶的需求推薦合適的套餐；最后，在外呼過(guò)程中仔細(xì)分析、辨別客戶說(shuō)話的語(yǔ)氣、說(shuō)話的重點(diǎn)、對(duì)公司的業(yè)務(wù)是否感興趣以及喜歡用何種方式辦理等。準(zhǔn)備工作細(xì)，選擇客戶準(zhǔn)，推介業(yè)務(wù)精，確保了大多數(shù)電話推銷都取得了較好效果。

　　合適地運(yùn)用營(yíng)銷技巧

　　技巧包含的內(nèi)容很多。第一是溝通技巧。他們首先要求電話外呼時(shí)盡量使用方言(除非客戶說(shuō)普通話時(shí)他們才用普通話與客戶交流)，使客戶首先產(chǎn)生親近感，與外呼人員迅速拉近了距離，避免客戶感覺(jué)是惡意推銷而產(chǎn)生不信任感和不友好感。第二是在客戶同意溝通后開(kāi)門見(jiàn)山，主推業(yè)務(wù)賣點(diǎn)和優(yōu)惠點(diǎn)。比如在4G卡外呼營(yíng)銷時(shí)，他們事先確定了腳本，將4G卡安全性高(識(shí)別偽基站，防止信息泄露)、容量大(可存儲(chǔ)500條通訊錄/1000個(gè)手機(jī)號(hào)碼)、兼容性強(qiáng)(2G/3G/4G網(wǎng)絡(luò))的三大優(yōu)勢(shì)用通俗易懂的話術(shù)表達(dá)出來(lái)。如此就能在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)動(dòng)客戶的需求點(diǎn)，激發(fā)其購(gòu)買欲望。第三是如果客戶對(duì)推銷人員所談的話題有興趣，便可多推薦幾種適合客戶的營(yíng)銷活動(dòng)供客戶選擇，推銷人員還應(yīng)主動(dòng)提出自己的建議。第四是最后不管結(jié)果成功與否都要留下推銷人員的姓名及聯(lián)系方式、本人所在營(yíng)業(yè)廳的有關(guān)信息，以便建立熟客關(guān)系。

　　柏鄉(xiāng)移動(dòng)分公司認(rèn)為，外呼的實(shí)質(zhì)雖是營(yíng)銷，但整個(gè)過(guò)程要盡量淡化主動(dòng)推銷的味道，站在客戶立場(chǎng)，強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容，讓客戶感覺(jué)到移動(dòng)公司不是在搞推銷，而是在教給他們?nèi)绾问″X，為他們?cè)谂艖n解難。去年，在一次關(guān)于套餐升艙”(注：即客戶套餐由低升高)的外呼中，有位全球通客戶自2009年開(kāi)始一直使用移動(dòng)公司的G3版58元全球通上網(wǎng)套餐(贈(zèng)50分鐘語(yǔ)音主叫，200M上網(wǎng)流量，超出套餐外0.25元/分鐘)，他平時(shí)上網(wǎng)流量不夠用又開(kāi)了包月30元上網(wǎng)套餐包，每個(gè)月至少要消費(fèi)88元。后來(lái)移動(dòng)公司推出了新4G版58元商旅套餐，上網(wǎng)流量由原來(lái)的200M提高到500M，套餐外語(yǔ)音由原來(lái)的0.25元/分鐘降低為0.19元/分鐘。但客戶由于平時(shí)工作很忙，對(duì)此一無(wú)所知，直到移動(dòng)人員外呼時(shí)才明白有了新的全球通上網(wǎng)套餐了。新套餐不僅使他節(jié)約話費(fèi)，而且在同樣資費(fèi)檔次上又多贈(zèng)送了上網(wǎng)流量。當(dāng)外呼人員開(kāi)宗明義告知他新套餐將使他少花錢多辦事時(shí)，他當(dāng)即表示出了極大興趣，立即辦理了新的套餐，之后還主動(dòng)向他的朋友進(jìn)行了推薦。

　　柏鄉(xiāng)移動(dòng)分公司在長(zhǎng)期的外呼工作中還主動(dòng)做好跟蹤反饋，對(duì)外呼中客戶提出的意見(jiàn)和建議公司一時(shí)不能滿足的，都做好詳細(xì)記錄，日后再做深入的跟蹤服務(wù)。去年春節(jié)前，柏鄉(xiāng)分公司結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，推出了十二元流量王中王”的資費(fèi)優(yōu)惠本地業(yè)務(wù)，贈(zèng)送客戶每月300M流量，客戶反映很好。但之后上級(jí)公司為統(tǒng)一和簡(jiǎn)化資費(fèi)體系將其停止。前不久部分客戶又建議春節(jié)期間開(kāi)放此業(yè)務(wù)，為返鄉(xiāng)的親人、假期的孩子送上一份驚喜。

　　柏鄉(xiāng)移動(dòng)分公司認(rèn)為客戶建議有道理，市場(chǎng)有需求，便主動(dòng)將情況向上級(jí)部門進(jìn)行了匯報(bào)，申請(qǐng)放開(kāi)了此項(xiàng)優(yōu)惠，得到了滿意的市場(chǎng)回報(bào)。