鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵。人員流動(dòng)，這個(gè)呼叫中心常年的話題，生猛地?cái)[在運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、招聘經(jīng)理、中心總監(jiān)，乃至總經(jīng)理的面前，揮之不去。
在電銷(xiāo)中心，人員流動(dòng)更為頻繁，電銷(xiāo)代表流失的速度像是與招聘的速度PK，誰(shuí)也不讓著誰(shuí)，那勢(shì)頭不容小覷。加上當(dāng)前電話銷(xiāo)售本身難招，簡(jiǎn)直就是雪上加霜。
于是，一邊在不停地招人，一邊在不停地走人，電銷(xiāo)中心職場(chǎng)里的人越流”越快!面對(duì)人員流動(dòng)，親，你煩嗎？
分享一句話：主動(dòng)流起來(lái)，核心留下來(lái)”。
統(tǒng)一意識(shí)：主動(dòng)流起來(lái)，核心留下來(lái)”。
無(wú)論是招聘主管，還是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，面對(duì)人員流動(dòng)，首先要有統(tǒng)一的意識(shí)，即，如何正確地看待流動(dòng)”？
人員流動(dòng)不是洪水猛獸，即不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐”，也不能無(wú)動(dòng)于衷”，這樣對(duì)招聘工作與人員保有工作將不會(huì)有一點(diǎn)好處，因?yàn)樵诹?rdquo;與留”之間，需要通過(guò)共識(shí)來(lái)統(tǒng)一方法與行動(dòng)。這個(gè)共識(shí)，就是：主動(dòng)流起來(lái)，核心留下來(lái)”。
首先，要主動(dòng)流起來(lái)。在流動(dòng)的選擇上，化員工主動(dòng)為企業(yè)主動(dòng)
管理者要認(rèn)識(shí)到，員工流動(dòng)起來(lái)是件好事，零流動(dòng)”、零淘汰”是不正常的，特別是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電銷(xiāo)中心。電銷(xiāo)職場(chǎng)，必須時(shí)刻宣灌優(yōu)勝劣汰”這個(gè)自然法則，以及搭建能者上，平者讓?zhuān)拐呦?rdquo;的人才競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。表面上看，這將是帶來(lái)人員流動(dòng)”的一個(gè)因素，甚至?xí)菍?dǎo)致很多人流失的主要原因，但要有決心，沒(méi)有價(jià)值的員工留”下來(lái)對(duì)企業(yè)沒(méi)有任何意義。通過(guò)主動(dòng)選擇，讓不適合的員工流走，優(yōu)秀的留下。這也是要先統(tǒng)一意識(shí)的關(guān)鍵。
主動(dòng)流起來(lái)”，如果實(shí)施得好，有助于建立一個(gè)公平、開(kāi)放的競(jìng)爭(zhēng)型職場(chǎng)環(huán)境，一旦形成，反而將成為留住人才與吸引人才的最直接有效的方法。
其次，核心要留下來(lái)
企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)經(jīng)驗(yàn)的累積。一個(gè)客服中心的服務(wù)水平離不開(kāi)無(wú)數(shù)次服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，一個(gè)電銷(xiāo)中心的業(yè)績(jī)離不開(kāi)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)一次次的沖刺與刷新。電銷(xiāo)中心的核心人才，是在一通通電話，一次次拒絕中打造出來(lái)的。這些核心員工，他們面對(duì)客戶的感覺(jué)，與客戶交流的氣場(chǎng)，捕捉客戶意向信息的敏銳，與客戶溝通尺度的拿捏，很多都是可意會(huì)不可言傳的經(jīng)驗(yàn)，將隨著人的流失而流失。
人員流動(dòng)不怕，但核心要留下來(lái)!核心留下來(lái)，經(jīng)驗(yàn)才留得下來(lái)，才能傳承下去。千萬(wàn)別覺(jué)得什么都可以通過(guò)培訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)這玩意兒，很多無(wú)法速成，誰(shuí)剛開(kāi)始的時(shí)候都是菜鳥(niǎo)。
第一個(gè)關(guān)鍵字：流
如果去了解電銷(xiāo)中心員工為什么離職，可能得到最多的答案會(huì)是以下三個(gè)選項(xiàng)的單選或多選：
A、鴨梨山大
B、錢(qián)不夠多
C、沒(méi)發(fā)展
無(wú)庸置疑，這基本上是多數(shù)呼叫中心特別是電銷(xiāo)中心人員流失的共性原因，沒(méi)什么好回避的，直接面對(duì)就好，對(duì)癥下藥，找到了流”的原因，總能找出留”的方法。我們也就不再浪費(fèi)筆墨展開(kāi)羅嗦，咱們重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)怎樣主動(dòng)流起來(lái)”。
很多呼叫中心存在這樣的現(xiàn)象：因?yàn)榕聠T工流失，管理者千萬(wàn)百計(jì)哄著員工留下來(lái)，生怕員工走了。又或者一個(gè)業(yè)績(jī)遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)的員工提出離職，也與達(dá)標(biāo)員工一樣，得到同樣 陣容”的挽留，一級(jí)級(jí)的約見(jiàn)談話。殊不知，越是捧在手里越容易摔了，越是含在嘴里越容易化了。最后導(dǎo)致的結(jié)果就是員工失去了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與危機(jī)感，業(yè)績(jī)受到影響，士氣受到牽連。
主動(dòng)”流起來(lái)，不是坐等員工提出離職，企業(yè)被動(dòng)接受。而是在越是嚴(yán)峻的用工環(huán)境下，企業(yè)就越要有珍惜人才”、重視人才”的態(tài)度。主動(dòng)”讓員工流起來(lái)，就是要表明一種態(tài)度，樹(shù)立企業(yè)用人與留人的原則。
除了形成一個(gè)正確的人員流動(dòng)氛圍與機(jī)制，在主動(dòng)讓人員流動(dòng)起來(lái)的過(guò)程中，也有一些細(xì)節(jié)需要注意：
a、人員流動(dòng)要控制
呼叫中心是個(gè)人員密集的地方，任何一件小事都可能因?yàn)槿说幕鶖?shù)被放大N倍。
進(jìn)一批新人，會(huì)讓全體員工覺(jué)得增加了新鮮血液，企業(yè)在飛速發(fā)展，跟著一起熱血沸騰；但如果一下子走一批老人，會(huì)讓很多員工覺(jué)得人心浮動(dòng)，企業(yè)發(fā)展受阻，進(jìn)而無(wú)心工作，甚至跟隨大流，形成人員大規(guī)模流失的局面。
所以，切記，人員流動(dòng)的數(shù)量與頻率是需要控制的，毫無(wú)顧忌地放任大規(guī)模人員流動(dòng)，一旦積聚的流動(dòng)勢(shì)能過(guò)高，則一發(fā)不可收拾，招聘經(jīng)理幾個(gè)月的工作努力可能會(huì)就此白費(fèi)。
b、工作交接要重視
重視流動(dòng)人員的交接工作，是對(duì)來(lái)交接的人以及公司的負(fù)責(zé)，更是對(duì)流動(dòng)員工的尊重。
人員流動(dòng)時(shí)，無(wú)論是什么崗位的員工，都要有嚴(yán)格全面的交接程序，不要草率的辦理離職手續(xù)，更不可因?yàn)槭呛艚兄行牡囊痪€坐席而覺(jué)得沒(méi)有什么好交接的，即辭即離。
對(duì)于重視客戶，重視業(yè)績(jī)的公司來(lái)講，其實(shí)需要認(rèn)真交接的工作有很多：比如，每一個(gè)跟進(jìn)中的意向客戶，要找合適的人重點(diǎn)跟進(jìn)；每一個(gè)待簽收的訂單，要安排給靠普的人仔細(xì)關(guān)照；那些之前聊得比較好的客戶，更要仔細(xì)叮嚀……如果不做這些交接，員工走后，客戶成了孤客”，訂單成了孤單”，離職的員工也會(huì)覺(jué)得在公司沒(méi)有任何價(jià)值，只能讓走的人走得更干脆，想走的人沒(méi)有任何責(zé)任感。
第二個(gè)關(guān)鍵字：留
找到問(wèn)題是解決問(wèn)題的第一步。我們已經(jīng)知道員工流失的三方面主要原因，留下核心員工就必須在這三方面下功夫。
思考三個(gè)問(wèn)題：
A、怎樣為鴨梨山大”的核心員工解壓？
B、怎樣為錢(qián)不夠多”的核心員工加薪？
C、怎樣為沒(méi)發(fā)展”的核心員工謀發(fā)展？
做電話銷(xiāo)售的，誰(shuí)人不知道有壓力!誰(shuí)人不知訂單難做!誰(shuí)人不知道要天天面對(duì)拒絕!有壓力是正常的。而且，很多管理人員并不知道，通常越是核心員工壓力越大，越是銷(xiāo)售冠軍壓力越重，越是冠軍團(tuán)隊(duì)的主管壓力越大。
有壓力是正常的，對(duì)抗無(wú)可避免的壓力，關(guān)鍵是企業(yè)的解壓福利”。為員工解壓，特別是為核心員工解壓，是電銷(xiāo)中心的另外一種福利。
解壓福利一定要納入團(tuán)建活動(dòng)中，并且不要只是一味的搞拓展，還應(yīng)多組織輕松、健康的活動(dòng)，積極正面的公益活動(dòng)等。并且，一定要牢記：發(fā)獎(jiǎng)狀、發(fā)獎(jiǎng)金、搞競(jìng)賽對(duì)于電銷(xiāo)中心來(lái)講，要適度，否則員工容易疲倦，效果逐漸變差，同時(shí)反而會(huì)增加員工的壓力。
錢(qián)永遠(yuǎn)是從客戶那里掙來(lái)的。電銷(xiāo)中心員工的加薪，不是靠企業(yè)增加成本來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是通過(guò)提升員工技能、增加員工賺錢(qián)機(jī)會(huì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。覺(jué)得錢(qián)不夠多”的員工，恰恰是有主動(dòng)賺錢(qián)動(dòng)力的員工。電銷(xiāo)中心針對(duì)這類(lèi)核心員工，應(yīng)該創(chuàng)造更多的能力提升機(jī)會(huì)與更好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。如，組織TOP特訓(xùn)班，為核心人員提供更優(yōu)質(zhì)的電話名單，將他們調(diào)入更有挑戰(zhàn)的項(xiàng)目等措施，都能夠激發(fā)核心員工的潛力，賺到更多錢(qián)，把核心的人，留下來(lái)。
電銷(xiāo)中心的核心員工，往往是團(tuán)隊(duì)里的標(biāo)兵，他們理應(yīng)有更好更多的發(fā)展空間。與覺(jué)得錢(qián)不夠多”的員工一樣，認(rèn)為沒(méi)發(fā)展”的核心員工已經(jīng)表明了積極的向上動(dòng)力，電銷(xiāo)中心應(yīng)該抓住這一點(diǎn)，抓住這個(gè)橄欖枝，提供盡可能多的舞臺(tái)。
這里舉幾個(gè)例子，比如為核心員工組織管理技能培訓(xùn)，為發(fā)展晉升儲(chǔ)備技能；為核心員工組織個(gè)人分享會(huì)”，將經(jīng)驗(yàn)分享給更多的人；聘請(qǐng)核心員工為績(jī)效帶動(dòng)師”，協(xié)助主管帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效……每個(gè)電銷(xiāo)中心的平臺(tái)不一樣，可以提供的機(jī)會(huì)也各不同，但只要去尋求，機(jī)會(huì)很多。
流”與留”，看電銷(xiāo)中心人員流動(dòng)，關(guān)鍵就在于這個(gè)兩字。而實(shí)踐，卻需要管理者們動(dòng)腦，用心。
