什么是呼叫跟進(jìn)系統(tǒng)？ Answer

呼叫跟進(jìn)系統(tǒng)，即CallTrackingSystem,簡稱CTS。在呼叫中心中，是指話務(wù)員將顧客的應(yīng)對內(nèi)容進(jìn)行錄入并存儲，以運(yùn)用到此后的顧客應(yīng)對或呼叫中心的運(yùn)營改善中的系統(tǒng)。 近年，通過CTS收集、存儲顧客反應(yīng)，將其分析結(jié)果運(yùn)用在營銷上的組合也很受矚目。

解說

■CTS的形式

CTS的形式多種多樣。既有利用市場上銷售的計(jì)算機(jī)電話集成"(ComputerTelephonyIntegration,簡稱CTT)提供的解決方案的情況,也有自主開發(fā)的情況。沒有見過CTS的人士，請參考右圖，該圖為CTS中話務(wù)員使用的輸入界面。然而，根據(jù)廠家或業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，界面的構(gòu)成或輸入項(xiàng)目也會有很大的變動。

用電話外呼收集客戶的反饋，輸入到CTS進(jìn)行存儲和分析時，關(guān)于輸入界面的設(shè)計(jì)，需要注意哪些方面？

輸入表的形式和設(shè)置對輸入數(shù)據(jù)的品質(zhì)和輸入所需的時間有很大影響。必要數(shù)據(jù)的列表和輸入形式的設(shè)定一定要慎重。

解說

■CTS界面的初期設(shè)計(jì)是關(guān)鍵

從CTS存儲到顧客數(shù)據(jù)庫的通話記錄和對話內(nèi)容，是由CTS的輸入形式?jīng)Q定的。另外，CTS的各輸入項(xiàng)目的設(shè)置影響著話務(wù)員的輸入效率及輸入錯誤率。而CTS的界面設(shè)計(jì)一旦結(jié)束，由于業(yè)務(wù)上或系統(tǒng)上的制約，是不太可能大幅改動的。即使可能，多數(shù)時候也需要花費(fèi)大量資金及時間。因此，謹(jǐn)慎進(jìn)行界面設(shè)計(jì)是非常重要的。

■在界面設(shè)計(jì)上需要注意些什么？

①列出所需數(shù)據(jù)

首先,列出想要獲得的數(shù)據(jù),在決定了回答形式和數(shù)據(jù)形式后，制定恰當(dāng)?shù)妮斎胄问??？梢詤⒄障马摫磉M(jìn)行總結(jié),這對輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析也有作用。

②輸入項(xiàng)目的版面設(shè)計(jì)

在對確定的輸入項(xiàng)目進(jìn)行頁面設(shè)計(jì)時，請盡量配合呼叫中心使用的談話流程。這樣可以防止輸入時的遺忘，縮短輸入時間。

③輸入菜單的制作

制作輸入菜單，可以防止因話務(wù)員以不同規(guī)則進(jìn)行輸入而造成的數(shù)據(jù)可信度降低。

請?zhí)貏e留意以下內(nèi)容：

• 輸入典型應(yīng)對的實(shí)例

• 要明確下拉框或收音機(jī)按鈕等這樣的選擇式回答項(xiàng)目的輸入規(guī)則

• 記錄輸入數(shù)據(jù)的使用目的

• 通過測試輸入來驗(yàn)證制成的菜單是否有漏洞

■CTS的輸入界面無法改變時……

有時會出現(xiàn)無法改變現(xiàn)有的CTS輸入界面等問題。在這種情況下，可以使用現(xiàn)有輸入模式的備注欄，改變使用規(guī)則等，在運(yùn)用方面想辦法來解除制約。然后把這個改變通過輸入操作手冊來進(jìn)行管理。

這里是關(guān)鍵

所需數(shù)據(jù)的列出和輸入形式的決定要考慮數(shù)據(jù)分析時的效率 為了防止所需數(shù)據(jù)漏掉或產(chǎn)生重復(fù)，最后要檢查以下的幾點(diǎn)：

①為了不讓多條數(shù)據(jù)混在一處而進(jìn)行分類I

原則上，設(shè)計(jì)的時候一個欄目里不能包含多條數(shù)據(jù)要素。特別是文本性質(zhì)的欄目里，混雜著多條數(shù)據(jù)內(nèi)容的話，之后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的時候，抽取必要數(shù)據(jù)就會很費(fèi)時間，所以必須注意。

（例如，將顧客的詢問內(nèi)容和回答/對應(yīng)結(jié)果在同一欄里輸入等，就不符合要求。）:

②采用適合的輸入形式:

把握如下類型的各個輸入形式的特點(diǎn)。比如說，對于有多種答案的數(shù)據(jù)項(xiàng)目,不要設(shè)定成只有單一回答的形式。

正在計(jì)劃實(shí)施測試運(yùn)營，采用多少驗(yàn)證樣本比較合適呢？

Answer

采用通話總量5%左右的樣本數(shù)進(jìn)行測試，運(yùn)營結(jié)果誤差較小，較理想。在時間或預(yù)算有限的情況下，1000個左右的樣本基本上是測試的最低限度。

解說

■現(xiàn)實(shí)可行的樣本設(shè)定

決定測試運(yùn)營的樣本數(shù)量，是控制測試結(jié)果誤差最小化的重要工作。統(tǒng)計(jì)學(xué)中有一種抽樣法的方法論，從母集團(tuán)中慎重地尋求誤差小的樣本數(shù)時，采用此方法決定樣本數(shù)是很有效的。對電話外呼而言隨機(jī)抽取通話總量5%左右的樣本用于測試運(yùn)營，是非常理想的。

但是,統(tǒng)計(jì)上的理想樣本數(shù)有時數(shù)量很大，所以偶爾也有受到預(yù)算或時間限制的電話外呼進(jìn)行非理想化測試運(yùn)營的情況。在這樣的情況下，如果能確認(rèn)通過FAQ22介紹的測試運(yùn)營的檢測項(xiàng)目，并按照一定

的目的隨機(jī)抽出1000個左右理想的樣本就能進(jìn)行項(xiàng)目的測試，同時也能將允許范圍內(nèi)的誤差降到最低水準(zhǔn)。

正在考慮制定業(yè)務(wù)模式，具體來說，需要制定哪些文件呢？

Answer

業(yè)務(wù)模式是指規(guī)定了呼叫中心業(yè)務(wù)形式的、可以稱為呼叫中心"首要法則的設(shè)計(jì)規(guī)劃文件及操作規(guī)劃文件。業(yè)務(wù)模式是能夠探知中心必要條件的達(dá)成狀況和問題所在的信息源，是降低管理費(fèi)用的有效方式?，F(xiàn)已實(shí)施了《個人信息保護(hù)法》，為了應(yīng)對法律上的風(fēng)險，在業(yè)務(wù)模式的設(shè)計(jì)中有必要進(jìn)行這方面的考慮。

解說

■業(yè)務(wù)模式是呼叫中心的首要法則

作為電話呼叫中心首要法則的設(shè)計(jì)規(guī)劃文件，從設(shè)計(jì)的詳細(xì)程度區(qū)分,業(yè)務(wù)模式一般可以分成樹狀的三個層次。

外部設(shè)計(jì)文件：記錄中心的設(shè)立主旨及目標(biāo)、實(shí)施方法等電話外呼業(yè)務(wù)構(gòu)想的設(shè)計(jì)書。

內(nèi)部設(shè)計(jì)文件：以外部設(shè)計(jì)文件定義的構(gòu)想為基礎(chǔ)而制定的、呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營功能要素和方式的設(shè)計(jì)書。

詳細(xì)設(shè)計(jì)文件：將內(nèi)部設(shè)計(jì)文件定義的功能要素分解為實(shí)際對應(yīng)的操作員手冊或指南、規(guī)則等詳細(xì)的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)書。

■針對（日本）《個人信息保護(hù)法》的實(shí)施，目前必須要做的

業(yè)務(wù)模式是中心管理者為了穩(wěn)定、高效地管理員工的重要文件。目前《個人信息保護(hù)法》的實(shí)施,徹底要求對個人信息的使用目的、使用方法進(jìn)行安全管理，這已成為中心在準(zhǔn)備業(yè)務(wù)模式的設(shè)計(jì)資料時必須遵守的規(guī)定。下表列出了業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)所需的最低限度的必備資料。