云呼叫中心是基于云計(jì)算延伸出的一個(gè)新概念，是在現(xiàn)有呼叫中心的基礎(chǔ)上，引入虛擬化、并行處理、負(fù)載均衡、服務(wù)計(jì)量等技術(shù)，對(duì)外提供多租戶、資源彈性擴(kuò)展、按需計(jì)費(fèi)的大容量、低成本新型呼叫中心系統(tǒng)，它主要面向中小企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)客戶等，提供可快速部署的中小型坐席外包云服務(wù)。

近年來，社交網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、數(shù)字城市、在線視頻等新一代大規(guī)?；ヂ?lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展迅猛。這些新興的應(yīng)用具有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量大、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度快等特點(diǎn)。與此同時(shí)，傳統(tǒng)企業(yè)的軟硬件維護(hù)成本高昂：在企業(yè)的IT投入中，僅有20%的投入用于軟硬件更新與商業(yè)價(jià)值的提升，而80%的投入用于系統(tǒng)維護(hù)。為了解決上述問題，2006年Google、Amazon等公司提出了云計(jì)算的構(gòu)想。根據(jù)美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究院（National Institute of Standards and Technology，NIST）的定義，云計(jì)算是一種利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、按需、便捷地訪問共享資源池（如計(jì)算設(shè)施、存儲(chǔ)設(shè)備、應(yīng)用程序等）的計(jì)算模式。計(jì)算機(jī)資源服務(wù)化是云計(jì)算重要的表現(xiàn)形式，它為用戶屏蔽了數(shù)據(jù)中心管理、大規(guī)模數(shù)據(jù)處理、應(yīng)用程序部署等問題。通過云計(jì)算，用戶可以根據(jù)其業(yè)務(wù)負(fù)載快速申請(qǐng)或釋放資源，并以按需支付的方式對(duì)所使用的資源付費(fèi)，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低運(yùn)維成本。

云計(jì)算的特點(diǎn)可歸納如下。

①?gòu)椥苑?wù)。服務(wù)的規(guī)?？煽焖偕炜s，以自動(dòng)適應(yīng)業(yè)務(wù)負(fù)載的動(dòng)態(tài)變化。用戶使用的資源同業(yè)務(wù)的需求相一致，避免了因?yàn)榉?wù)器性能過載或冗余而導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量下降或資源浪費(fèi)。

②資源池化。資源以共享資源池的方式統(tǒng)一管理。利用虛擬化技術(shù)，將資源分享給不同用戶，資源的放置、管理與分配策略對(duì)用戶透明。

③按需服務(wù)。以服務(wù)的形式為用戶提供應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、基礎(chǔ)設(shè)施等資源，并可以根據(jù)用戶需求，自動(dòng)分配資源，而不需要系統(tǒng)管理員干預(yù)。

④服務(wù)可計(jì)費(fèi)。監(jiān)控用戶的資源使用量，并根據(jù)資源的使用情況對(duì)服務(wù)計(jì)費(fèi)。

⑤泛在接入。用戶可以利用各種終端設(shè)備（如PC電腦、筆記本電腦、智能手機(jī)等）隨時(shí)隨地通過互聯(lián)網(wǎng)訪問云計(jì)算服務(wù)。

正是因?yàn)樵朴?jì)算具有上述5個(gè)特性，使得用戶只需連上互聯(lián)網(wǎng)就可以源源不斷地使用計(jì)算機(jī)資源，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)即計(jì)算機(jī)的構(gòu)想。云計(jì)算是分布式計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大規(guī)模資源管理等技術(shù)的融合與發(fā)展，其研究和應(yīng)用是一個(gè)系統(tǒng)工程，涵蓋了數(shù)據(jù)中心管理、資源虛擬化、海量數(shù)據(jù)處理、計(jì)算機(jī)安全等重要問題。