以下為SIP協(xié)議在NGCC中的應(yīng)用舉例?？梢钥闯觯浥抨牂C（即圖7-16中的SoftACD）與CTI之間的協(xié)議是CSTA協(xié)議，軟排隊機與坐席、軟排隊機與軟交換之間的協(xié)議是SIP。
呼入到坐席的呼叫流程為電話呼入—坐席振鈴—坐席摘機，如圖：
呼入到坐席的呼叫流程
①用戶A撥打114，SS產(chǎn)生INVITE（From=A，To=114）消息，并將呼叫接續(xù)至軟排隊機。
②軟排隊機通過CSTAⅡ協(xié)議提供的RouteRequest（含CalledDeviceID=114、CallingDeviceID=A、ConnectionID、PriorityValue 等參數(shù)）事件通知CTI呼叫到達，同時向用戶播放歡迎詞。
③一方面，CTI根據(jù)軟排隊機的路由請求事件和排隊策略，選取相關(guān)技能的空閑坐席B，并通過CSTAⅡ協(xié)議提供的RouteSelectRequest（含RouteSelected=B等參數(shù)）事件通知軟排隊機接通對應(yīng)坐席的的SIP Phone；另一方面，CTI通過NG呼叫中心A接口AnswerRequest（含Call-ID、MediaType=語音）通知坐席準備接聽來話。
④坐席B收到CTI的應(yīng)答請求事件后，完成呼叫應(yīng)答準備，向CTI反饋Answer（MediaType=語音）應(yīng)答消息。
⑤CTI收到坐席應(yīng)答指示后，需發(fā)送AnswerSuccess（MediaType=語音）事件進行應(yīng)答確認；否則，坐席將重新發(fā)起Answer應(yīng)答消息。
⑥軟排隊機根據(jù)CTI指示，發(fā)起到坐席B的SIP Phone試呼，產(chǎn)生INVITE（From=A，To=B）消息。坐席B的SIP Phone開始振鈴，并向軟排隊機反饋180 Ringing消息。軟排隊機通過CSTAⅡ協(xié)議提供的Delivered（含Connection=ConnectionID、AlertingDevice=B、CallingDevice=A等參數(shù)）事件通知CTI坐席開始振鈴。
⑦B坐席應(yīng)答后發(fā)送后向應(yīng)答消息200 OK（INVITE）。軟排隊機發(fā)送ACK進行SIP呼叫建立的過程確認。
⑧ 通話過程建立后，坐席B 與用戶A 開始通話。坐席通過NG呼叫中心F接口訪問應(yīng)用服務(wù)器AS，查詢用戶A關(guān)心的業(yè)務(wù)信息。
呼入到IVR的呼叫流程為電話呼入—IVR語音菜單—呼叫中心掛機，如圖
呼入到IVR的流程
呼入排隊后到坐席的呼叫流程為電話呼入—IVR（排隊等待音）—接續(xù)到坐席—用戶掛機，
呼入到后排坐席的呼叫流程
IVR轉(zhuǎn)人工的呼叫流程為電話呼入—IVR語音導(dǎo)航—（根據(jù)導(dǎo)航結(jié)果）接續(xù)到特定坐席，如圖：
IVR轉(zhuǎn)人工的呼叫流程
注意：用戶呼叫業(yè)務(wù)短號后，SS發(fā)現(xiàn)其為呼叫中心業(yè)務(wù)，就通過SIP消息（INVITE，含主叫長號及業(yè)務(wù)短號）上報給軟排隊機。軟排隊機根據(jù)業(yè)務(wù)流程，在需要將呼叫接入話務(wù)員時，向CTI發(fā)送EvtRouteRequest消息（含主叫長號及業(yè)務(wù)短號），請求CTI給出可以路由的話務(wù)員ID或話務(wù)員組ID。在軟排隊機通過CTI轉(zhuǎn)回的EvtRouteSelect消息（含話務(wù)員ID或話務(wù)員組ID）后，軟排隊機通過查詢數(shù)據(jù)庫得到可以轉(zhuǎn)接的空閑話務(wù)員的坐席終端長號，然后通過Re_INVITE消息（含主叫長號、話務(wù)員長號）指示SS進行呼叫的轉(zhuǎn)接。如果此時選中的話務(wù)員或話務(wù)員組全忙，則軟排隊機將此呼叫放入相應(yīng)的等待隊列，通過IVR向用戶發(fā)送等待提示音，在有空閑話務(wù)員時軟排隊機再依次從等待隊列里取出被保持的呼叫進行接續(xù)。
話務(wù)員外呼過程與此類似，坐席通過CTI將需要呼出的用戶真實號碼通知軟排隊機，軟排隊機根據(jù)業(yè)務(wù)流程用業(yè)務(wù)號碼（某個虛擬號碼）替換話務(wù)員的真實長號，通知SS進行接續(xù)。
人工轉(zhuǎn)IVR的呼叫流程為坐席與用戶通話—IVR語音導(dǎo)航，如圖：
人工轉(zhuǎn)IVR的呼叫流程
呼出的流程
①坐席利用CallOutside發(fā)起外呼。
②CTI向ACD啟動MakeCall過程。
③ACD向CTI返回服務(wù)初始化（ServiceInitiated）事件。
④ACD向坐席發(fā)起INVITE請求。
⑤坐席向ACD回應(yīng)200 OK，附帶SDP。
⑥ACD向CTI上報主叫接通（Oringenated）事件。
⑦ACD向坐席返回正常的ACK消息。
⑧ ACD向用戶終端發(fā)出IAM消息。
⑨用戶終端發(fā)送REL消息與ACD拆線。
⑩ACD向坐席發(fā)出BYE消息進行拆線。
11、坐席返回200 OK響應(yīng)。
12、用戶終端中止呼叫過程，ACD向CTI發(fā)送失敗Failed事件。
13、ACD通知CTI連接中斷ConnectionCleared。CTI利用OnCallOutsideFailure事件通知坐席外呼失敗。
14、坐席用CallOutside指示CTI再次發(fā)起外呼。CTI向ACD啟動MakeCall過程。
15、ACD向CTI返回服務(wù)初始化（ServiceInitiated）事件。
ACD向坐席發(fā)起INVITE請求。
坐席向ACD回應(yīng)200 OK，附帶SDP。
ACD向CTI上報主叫接通Oringenated事件。
ACD向坐席發(fā)送ACK。
ACD向用戶終端發(fā)出IAM消息。
用戶終端向ACD返回ACM、ANM響應(yīng)消息。
ACD向CTI發(fā)送呼叫已建立（Established）事件。
CTI通過OnCallOutsideSuccess事件通知坐席外呼已建立。
坐席和用戶開始通話。
用戶掛機，用戶終端發(fā)REL消息給ACD。
ACD向坐席發(fā)出BYE消息。
坐席向CTI返回200 OK響應(yīng)。
ACD向CTI發(fā)出連接斷開（ConnectCleared）事件。
CTI向坐席發(fā)出OnRequestRelease事件。
