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呼叫中心績(jī)效管理培訓(xùn)的目的及重點(diǎn)

培訓(xùn)是指公司有計(jì)劃地實(shí)施有助于提高雇員學(xué)習(xí)與工作相關(guān)能力的活動(dòng)，這些能力包括知識(shí)、技能或?qū)ぷ骺?jī)效起關(guān)鍵作用的行為。伴隨著組織戰(zhàn)略和組織機(jī)構(gòu)的變化、技術(shù)的進(jìn)步以及對(duì)培訓(xùn)與開發(fā)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，企業(yè)對(duì)于員工的知識(shí)、技能以及管理能力的要求也在逐步的提高。面臨著外界環(huán)境的不斷變化，公司固然會(huì)要求員工提高技能(包括專業(yè)技術(shù)技能、管理技能、文化融合與對(duì)規(guī)章制度的熟知等)，但員工自身面臨的新間題往往是公司管理人員在辦公室內(nèi)無法及時(shí)知曉的，只有員工自己具有學(xué)習(xí)的欲望和積極的動(dòng)機(jī)，才能使公司整體績(jī)效更快提高。培訓(xùn)已經(jīng)成為員工更新知識(shí)、提高綜合能力的重要手段。

求職者在做職業(yè)規(guī)劃時(shí)，關(guān)注的不僅是自己的薪資和職位，越來越多的求職者在擇業(yè)時(shí)更加關(guān)注今后自己是否有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)使自己的能力有所提升，增加信心，這也間接地使得員工的績(jī)效有所提高。對(duì)于管理者，可以通過培訓(xùn)與開發(fā)，提高管理技能，能夠承擔(dān)更多的責(zé)任，發(fā)揮所有潛能，從而幫助下屬提高他們?cè)诂F(xiàn)任崗位上的生產(chǎn)力和有效性，組織與個(gè)人共同實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)。有效的培訓(xùn)能夠使員工增長(zhǎng)知識(shí)和提高能力，在企業(yè)正確的領(lǐng)導(dǎo)下，這些知識(shí)和技能最終會(huì)幫助員工改善績(jī)效，從而提升組織的績(jī)效。由于績(jī)效管理的主要目的是了解目前人們績(jī)效狀況中的優(yōu)勢(shì)和不足，進(jìn)而改進(jìn)和提高績(jī)效，因此培訓(xùn)開發(fā)是在績(jī)效評(píng)估之后的重要工作。在績(jī)效評(píng)估之后，主管人員往往要根據(jù)被評(píng)估者的績(jī)效現(xiàn)狀，結(jié)合被評(píng)估者個(gè)人發(fā)展意愿，與被評(píng)估者共同制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃和未來發(fā)展計(jì)劃。人力資源部門則根據(jù)員工目前績(jī)效中有待改進(jìn)的方面設(shè)計(jì)整體的培訓(xùn)開發(fā)計(jì)劃，并幫助主管和員工共同實(shí)施培訓(xùn)開發(fā).

培訓(xùn)的重點(diǎn)主要是兩個(gè)方面：一是向員工宣導(dǎo)績(jī)效管理的理念，增進(jìn)員工對(duì)績(jī)效管理的了解和理解，消除誤解和抵觸情緒。主管人員和員工對(duì)績(jī)效管理往往都會(huì)有認(rèn)識(shí)上的偏差，如果不消除這些偏差，將會(huì)給績(jī)效管理的實(shí)施帶來很大的隱患。如果當(dāng)實(shí)施了績(jī)效管理之后再做糾正，會(huì)帶來很大的消極影響。二是使員工掌握績(jī)效管理的操作技能。績(jī)效管理中有許多操作技能，例如，如何設(shè)定績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，如何做工作記錄，怎樣評(píng)分，如何進(jìn)行績(jī)效溝通等等。如果實(shí)施績(jī)效管理的人員不掌握這些技能，就很難保證他們正確地運(yùn)用績(jī)效管理這種管理工具，績(jī)效管理的目的也就無法達(dá)到。這些技能中，有些是需要主管人員掌握的，有些是主管人員和員工都應(yīng)該掌握的。

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