2016雙11，森馬電商銷售額達(dá)到6.5億，其中森馬品牌以成交3.2億成為天貓男裝類目第二名，巴拉巴拉品牌以成交2.3億穩(wěn)居童裝類目第一名。

　　有意思的是，近日，阿里平臺公布的2016雙11客服生態(tài)報告顯示，森馬官方旗艦店在雙11客服指數(shù)排行總榜中男裝排名第一，全網(wǎng)排名第二，客服指數(shù)達(dá)到95.2.巴拉巴拉官方旗艦店位于童裝玩具類客服指數(shù)第一名，客服指數(shù)為92.8.

　　這讓人不禁好奇，森馬電商的客服到底有何秘訣?　　

　　客服體系的四大考核維度

　　我們要培養(yǎng)出一批客服專家。整體流量增量有限的情況下，網(wǎng)紅、直播、跨界合作，商家們動用各種辦法挖掘新的用戶。但在森馬電商總經(jīng)理邵飛春看來，提升業(yè)績的突破口在于挖掘客服價值、提升客戶體驗(yàn)。

　　今年的森馬客服，更關(guān)注精細(xì)化運(yùn)營。除了關(guān)注銷售額，在如何快速回答、有效解決問題、提供個性化服務(wù)上，做了很多考核和督查工作。

　　例如，在今年下半年，客服部門新增QC小組，每天抽查20%的客服聊天記錄。一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時在群組指出糾正，定期總結(jié)發(fā)郵件告之。除此之外，森馬和巴拉巴拉兩個品牌的客服部門增加了一個督導(dǎo)主管，負(fù)責(zé)對整體服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時間的考察。

　　對于客服而言，考核標(biāo)準(zhǔn)會直接關(guān)系到他們的業(yè)績，也是森馬電商的方向所在。在阿里官方出臺的雙11客服能力模型中，包括客服引導(dǎo)成交額占比、接待下單轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)率、平均響應(yīng)時長、接待后付款商品件數(shù)、答問比、服務(wù)態(tài)度、客服引導(dǎo)客單價、客戶量共9個指數(shù)。

　　綜合以上指數(shù)和日常評比，森馬電商客服的考核維度總結(jié)為四個方面：客服成交額、接待轉(zhuǎn)化率、客單價和服務(wù)態(tài)度。

　　首先，客服成交額，指客服在一定時間段內(nèi)實(shí)現(xiàn)的銷售額，即在與客服溝通后，消費(fèi)者實(shí)際購買商品的金額?？头山活~是客服為公司帶來效益的最直觀評判標(biāo)準(zhǔn)。森馬會分時間段給成交額高的客服進(jìn)行紅包獎勵，最終的成交冠軍也會有紅包和積分(新客服是小紅花)的雙重獎勵。

　　其次，接待轉(zhuǎn)化率，客服完成訂單數(shù)和對話總?cè)藬?shù)的比。轉(zhuǎn)化率越高表明客服對顧客的服務(wù)效益越好。森馬電商客服部門會把每天的接待轉(zhuǎn)化率告訴客服，小組之間也會對轉(zhuǎn)化率進(jìn)行排名。

　　第三，客單價影響客服成交額。但作為考核維度之一，更多考量的是客服在服務(wù)過程中對于產(chǎn)品搭配、顧客個性化的服務(wù)體驗(yàn)。在顧客詢問的過程中，客服可以通過推薦搭配產(chǎn)品、普及保養(yǎng)知識等增加客單價。

　　最后，服務(wù)態(tài)度，涵蓋客服的對話內(nèi)容和響應(yīng)速度。服務(wù)態(tài)度上，部門制定了一套接待流程標(biāo)準(zhǔn)，QC小組會進(jìn)行檢查。響應(yīng)速度也有量化指標(biāo)，包括售前售后，都有最低標(biāo)準(zhǔn)。平常，為了提高對話速度和質(zhì)量，公司還會舉行打字比賽，客服對聊等活動，鍛煉客服在服務(wù)態(tài)度和速度上的水平。

　　森馬電商把梯隊(duì)排名納入客服系統(tǒng)中，森馬電商運(yùn)營總監(jiān)張宏亮告訴我們，底部的客服隨時面臨淘汰的危險。

　　為了激勵客服，每個月都會為表現(xiàn)優(yōu)秀的客服頒發(fā)客服之星，累計星級越高者，能得到晉升專業(yè)崗位和管理崗位的機(jī)會。

　　在規(guī)范之外，客服們還有自己的趣味嘗試——直播。和網(wǎng)紅、明星相比，客服們的號召力遠(yuǎn)不能及，但森馬電商對此完全放權(quán)，一群年輕人自己鬧騰出來了草根直播。

　　我也不知道直播的轉(zhuǎn)化率是多少?？头∶渍f，直播中很少會加購寶貝在頁面上，多數(shù)時候選題是做牛排、甜品，參觀寵物店這類以好玩、有趣、生活化為主。

　　除了一些興趣使然的直播主題，每個月會有幾次推薦森馬和巴拉巴拉新品直播，主要是圍繞服裝搭配、保養(yǎng)、穿衣場合等實(shí)用的服裝小知識。此外，客服們還會發(fā)放一些福利。例如在七夕節(jié)的直播中，除了約會必穿搭配和點(diǎn)牛排的小知識，客服們還發(fā)放了77張店鋪優(yōu)惠券。最終有8000多人觀看，優(yōu)惠券全部搶完。

　　客服滿意度的隱形指標(biāo)

　　客服就像直接與消費(fèi)者接觸的前臺招待，客服指數(shù)的好壞，呼叫中心客服是主力，但其背后還有產(chǎn)品、運(yùn)營、物流的支撐。這三個部門，是影響客服服務(wù)質(zhì)量的隱形指標(biāo)。

　　森馬人推崇的一句話：小河有水大河滿。共贏文化中，透露出森馬各部門的團(tuán)結(jié)和協(xié)調(diào)。

　　爆款產(chǎn)品的準(zhǔn)確測算，讓服務(wù)更加精細(xì)化。在雙11之前，森馬電商就測算出了熱銷款式，針對這些款式和搭配，給客服進(jìn)行了更加詳細(xì)的培訓(xùn)。

　　這些熱銷產(chǎn)品是如何測算出來的?爆款共經(jīng)歷了三輪測試。第一輪測試，在聚劃算、促銷活動中發(fā)現(xiàn)主力產(chǎn)品；第二輪測試，以主力產(chǎn)品為重點(diǎn)，繼續(xù)測試產(chǎn)品的款式、顏色，做出相應(yīng)的調(diào)整；第三輪測試，確地領(lǐng)頭羊產(chǎn)品，在價格上進(jìn)行微調(diào)，觀察預(yù)售情況和加購(加入購物車)數(shù)量。每一次測款都不是簡單的加法，而是以上一次為基礎(chǔ)，對產(chǎn)品整體做升級改進(jìn)。

　　物流倉儲的合理分配，讓服務(wù)更加效率化。公司引進(jìn)了更多人才，對物流配送進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃。

　　根據(jù)加購的數(shù)量和款式，數(shù)據(jù)自動分配一單多款重復(fù)率高的幾件衣服為一個倉庫。比如，森馬男裝的一件羽絨服、牛仔褲和毛衣就放在了一個倉庫里。這樣的話，可以為打包員節(jié)省體力，增加效率，在發(fā)貨上節(jié)省更多時間。

　　多部門數(shù)據(jù)整合，讓服務(wù)更加科學(xué)化。數(shù)據(jù)中心，運(yùn)營部門、商品部門的協(xié)同，讓森馬在各種大促、活動、節(jié)日中及時糾正一些決策，使得營銷打法和產(chǎn)品內(nèi)容、方向變得更加明確。

　　張宏亮每天早上來公司的第一件事，就是召集數(shù)據(jù)、運(yùn)營、商品部門的管理層開早會。各方把數(shù)據(jù)資料結(jié)合到一起，當(dāng)天調(diào)整，第二天繼續(xù)盤點(diǎn)，效率極高。同時，他也會把各個品牌的負(fù)責(zé)人召集到一起，了解他們每天都做了什么。

　　數(shù)據(jù)部分還會對比競爭對手和整個行業(yè)的數(shù)據(jù)，吸取優(yōu)勢不斷優(yōu)化調(diào)整。就像優(yōu)衣庫的輕薄款羽絨服一樣，這么多年依然好賣。這背后有值得挖掘的產(chǎn)品價值。張宏亮說。