在七年的呼叫中心績效管理研究中，我特別關(guān)注企業(yè)應(yīng)該使用什么KPIs來監(jiān)控和評估他們中心的性能。然而，我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)企業(yè)都堅(jiān)持那些標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)，如隊(duì)列長度、電話量、平均呼叫處理時(shí)間、保持率、轉(zhuǎn)接等。
為了獲得提高，我倡議企業(yè)應(yīng)該根據(jù)指標(biāo)類別（運(yùn)營類、座席類、客戶類）、指標(biāo)類型（效率類型、有效性類型、根源性類型）和指標(biāo)的貨幣屬性（歷史、實(shí)時(shí)、預(yù)測）來思考問題。雖然這樣做，企業(yè)將不得不進(jìn)行數(shù)據(jù)狀態(tài)、數(shù)量和類型的區(qū)分，他們也需要找到訪問數(shù)據(jù)和可用來支持這一轉(zhuǎn)變的技術(shù)，但一切都是值得的。
客戶滿意度調(diào)查
了解聯(lián)絡(luò)中心是否朝著正確的方向發(fā)展，必須使用某種形式的客戶滿意度調(diào)查。例如，CSAT索引，可以簡單地實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度的測量。
調(diào)查方法可以幫助降低實(shí)施和分析客戶滿意度的復(fù)雜性。反過來，它也提供了一個(gè)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)性能的測量方法。
客戶宣傳
另一個(gè)關(guān)鍵因素是通過查看現(xiàn)有客戶是否談?wù)撍峁┑姆?wù)和產(chǎn)品來預(yù)先評估客戶宣傳和口碑的反饋。品牌應(yīng)該不斷地尋找新的方法來提高他們的服務(wù)，不僅確保來自于已有客戶的重復(fù)業(yè)務(wù)，也包括通過口碑相傳來擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。
開始監(jiān)測Twitter
互聯(lián)網(wǎng)給了消費(fèi)者在一個(gè)方便的平臺上表達(dá)自己觀點(diǎn)的能力，在那里他們可以公開贊賞或批評一個(gè)品牌和它的服務(wù)。網(wǎng)上的口碑以兩種方式產(chǎn)生影響；負(fù)面評論網(wǎng)上發(fā)布或通過Twitter被成千上萬的人閱讀，這可能成為消費(fèi)者選擇一個(gè)品牌或產(chǎn)品的決定性因素。相反，可以通過滿意的客戶的積極評價(jià)對一個(gè)品牌產(chǎn)生顯著的正面影響，從而產(chǎn)生新的訂單和利潤。
首次解決率
為了推動客戶滿意度，應(yīng)該對首次解決率有一個(gè)清晰的定義，也應(yīng)該為客戶提供更好的流程以響應(yīng)他們的需求。對于管理者來說，至關(guān)重要的是關(guān)注他們聯(lián)絡(luò)中心目前流程的有效性，可以通過找出第一次接觸中流程的任何弱點(diǎn)來達(dá)到這一目的。專注于交付的速度往往意味著聯(lián)絡(luò)中心座席與客戶交互的總時(shí)長減少，這會導(dǎo)致他們感到價(jià)值的缺失。
為了有效監(jiān)控首次解決率，聯(lián)絡(luò)中心可以使用自動化技術(shù)。但在初始階段，座席應(yīng)該被訓(xùn)練成可以在沒有任何工具的環(huán)境中應(yīng)對自如。要做到這一點(diǎn)，應(yīng)向座席介紹詳細(xì)流程，這將有效和適當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的問題。主管必須確?？蛻魸M意度水平居高不下，建立一個(gè)時(shí)間表來監(jiān)控客戶的請求和跟蹤處理的進(jìn)度。通過這種方法，聯(lián)絡(luò)中心可以省錢和基本上避免客戶流失。
客戶生命周期價(jià)值
對于聯(lián)絡(luò)中心來說，一個(gè)重要的性能指標(biāo)是消費(fèi)者對于其品牌價(jià)值的認(rèn)知。這可以通過觀察客戶購買了多少產(chǎn)品和這種關(guān)系產(chǎn)生的價(jià)值來分析。
要完全理解消費(fèi)者的品牌親和力，聯(lián)絡(luò)中心必須判斷客戶是否是緊密參與和滿意的。理論上講，客戶生命周期價(jià)值以貨幣計(jì)算單位的形式代表著每個(gè)客戶的價(jià)值，因此一個(gè)品牌應(yīng)該花多少錢來獲得和保持他們作為一個(gè)忠實(shí)客戶的存在。那些被定義為提供了很大生命周期價(jià)值的顧客可以用適當(dāng)?shù)姆椒ňS護(hù)他們。
員工流失率
聯(lián)絡(luò)中心有必要提供一個(gè)積極的工作環(huán)境，并承認(rèn)和獎勵每個(gè)個(gè)體的努力。座席應(yīng)該感受到他們可以在日常活動中自由交換想法并得到足夠的重視。
為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須評估和衡量業(yè)績，員工的滿意度，員工的態(tài)度，以及為了開發(fā)員工潛力所實(shí)施的持續(xù)管理有效性。
呼叫中心的有效性
同樣重要的是關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心效率型指標(biāo)的定量度量。這可以通過查看座席多快能夠解決一通電話，以及建立報(bào)告來獲得額外洞察力和數(shù)據(jù)的能力。鼓勵客戶傳遞任何信息，特別是負(fù)面的看法，這可能對于座席來說是一個(gè)挑戰(zhàn)，但將豐富客戶服務(wù)體驗(yàn)。溫暖的、風(fēng)度翩翩的、極富個(gè)人魅力的和感興趣的話題可以讓座席獲得額外銷售的機(jī)會，為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入。
克里斯·漢考克（Chris Hancock）是GasboxDMG的MD
呼叫中心測量框架必須是簡單的，與特定呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)的，可以提供一個(gè)平衡的和全面觀點(diǎn)的。
平衡計(jì)分卡應(yīng)包括下列措施：
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客戶滿意度（我正在服務(wù)的客戶感受如何？）
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操作效率（我的操作執(zhí)行怎樣？）
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業(yè)務(wù)價(jià)值（我如何支持業(yè)務(wù)銷售？）
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人員管理（我得到最好的人了嗎？）。
如果我們應(yīng)用平衡計(jì)分卡監(jiān)測，必要的KPIs是：
1、客戶滿意度
電話的放棄率，應(yīng)答的平均速度是支撐客戶滿意度的基礎(chǔ)。在內(nèi)部，他們可以揭示轉(zhuǎn)移模式或座席調(diào)度的好壞；外部，長時(shí)間等待則意味著沮喪的客戶希望把他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。
首次解決率對客戶來說是至關(guān)重要的，客戶怨恨被忽視或者通過很多不同的部門才能解決問題。較低的首次解決率（FCR）顯示了低效的內(nèi)部流程或員工的培訓(xùn)不足。
客戶滿意度分?jǐn)?shù)直接反應(yīng)了客戶的反饋。認(rèn)真對待它，不要把郵件反饋調(diào)查作為你唯一的數(shù)據(jù)收集方法。
2、運(yùn)營效率
座席占用率描述了座席花多久時(shí)間來應(yīng)答呼叫或直接外呼。低的占用率顯示出人浮于事和高運(yùn)營成本。
平均處理時(shí)間測量的是座席處理單個(gè)呼叫所花的時(shí)間。較長大時(shí)間反應(yīng)了座席的不熟練或效率不高的流程和工具。
電話轉(zhuǎn)移率告訴你如果呼叫在第一時(shí)間就被路由到正確的座席那里是多么的重要。
每通呼叫成本反映的是在聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營中的所有固定成本和可變成本，并提供一個(gè)相比類似運(yùn)營的總體效率衡量指標(biāo)。
3、業(yè)務(wù)價(jià)值
總銷售額直接測量聯(lián)絡(luò)中心的收入貢獻(xiàn)。與正確的獎勵機(jī)制相聯(lián)系，可以推動有效的座席行為。
銷售轉(zhuǎn)換應(yīng)該與總銷售額一起使用，以確保轉(zhuǎn)換的質(zhì)量。
客戶保留率測量了是否聯(lián)絡(luò)中心利用了它位于前線的機(jī)會，來培養(yǎng)和留住客戶，鎖定未來企業(yè)的利潤。這對于那些具有銷售偏見而忽視與服務(wù)相關(guān)聯(lián)絡(luò)中心的人同樣是有意義的。
4、人員管理
流失率往往是一個(gè)受地方和國家經(jīng)濟(jì)影響的拖后腿的指標(biāo)。高流失率意味著高昂的招聘和培訓(xùn)成本，較低的平均技能和一個(gè)更昂貴的提供糟糕服務(wù)的運(yùn)營。
未經(jīng)批準(zhǔn)的缺勤反應(yīng)的是聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營健康程度，它和流失率密切相關(guān)。
座席質(zhì)量使聯(lián)絡(luò)中心管理采用一個(gè)座席績效的整體視圖，柔性化了座席績效的硬性測量，例如，單獨(dú)的座席績效數(shù)據(jù)可能帶有過度的偏見。
保羅.加德納（Paul Gardner）是Xantus咨詢的副主管
識別更精細(xì)的測量
每個(gè)人都熟悉的經(jīng)典的聯(lián)絡(luò)中心性能報(bào)告，都是相關(guān)的數(shù)字：接了多少電話，應(yīng)答的速度，持續(xù)了多久。在統(tǒng)計(jì)上有很多的關(guān)注，我們可能只是使用它們，因?yàn)檫@是我們ACD設(shè)備生成的格式。
但平均統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的問題是，他們往往會導(dǎo)致平均的表現(xiàn)水平。結(jié)果，聯(lián)絡(luò)中心可以被定量評估，并不總是能夠提供一種可以推動改進(jìn)的洞察力。這意味著管理者沒有花足夠的時(shí)間詢問更關(guān)鍵的問題。專注于平均會有效地隱藏可能變異的性能，而這些性能本是可以幫助他們提高關(guān)鍵的綜合客戶服務(wù)質(zhì)量因素或提高座席依從性的。
這就是為什么我們認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心需要開始尋找更精細(xì)的度量和那些將允許他們識別性能異常的KPIs。這可以幫助向更有意義的重點(diǎn)措施轉(zhuǎn)移，例如基于電話樣本的質(zhì)量分?jǐn)?shù)。這些類型的標(biāo)準(zhǔn)一旦確立，企業(yè)可以使用異常報(bào)告建立平衡記分卡包括必不可少的KPIS，如客戶反饋。
一旦核心運(yùn)營指標(biāo)確定，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理也有可能應(yīng)用同樣的方法于其他關(guān)鍵部位的操作，包括客戶聯(lián)絡(luò)歷史、自助服務(wù)、客戶反饋和座席的分類。最終的目標(biāo)就是讓所有接觸記錄和自助服務(wù)交互的記錄存儲在客戶檔案中。
客戶反饋數(shù)據(jù)也可以扮演重要的角色。您可以啟動跨所有渠道的季度性客戶滿意度調(diào)查流程。
從座席那里收集數(shù)據(jù)也很重要。很多聯(lián)絡(luò)中心實(shí)際上并不重視圍繞著客戶聯(lián)絡(luò)的原因及其結(jié)果而產(chǎn)生的座席日志，這是令人驚訝的。自動地將座席的日志加入到客戶記錄中可以為管理者提供一個(gè)實(shí)時(shí)報(bào)告的另一維度元素。
收集所有這些數(shù)據(jù)沒有什么意義，除非你做點(diǎn)什么。定期自動報(bào)告功能可以將平衡的服務(wù)指標(biāo)定期向涉眾傳播，而更高級的報(bào)告流程可以使用分析和報(bào)告工具來處理，允許更復(fù)雜的查詢。
他們對你所說的正是你要監(jiān)測的
我們相信如果你限制了你的性能測量和KPIs，那么你可能會限制你的聯(lián)絡(luò)中心的整體潛力。
一項(xiàng)業(yè)務(wù)，確保座席有效執(zhí)行，這需要注意客戶的電話，詢問他們的反饋，注重自己的品牌在社交網(wǎng)絡(luò)上是如何被議論的，并積極地了解客戶向他人推薦你的品牌和服務(wù)的傾向（使用凈推薦值），才更有可能把事情做對。
指標(biāo)的類別
目前被大多數(shù)中心使用的指標(biāo)都是運(yùn)營指標(biāo)。這些幾乎都與技術(shù)是如何實(shí)現(xiàn)的和中心的規(guī)模相關(guān)。他們幾乎都是關(guān)于效率和如何成功地交付中心業(yè)務(wù)目標(biāo)的。他們與成本的聯(lián)系非常密切，他們永遠(yuǎn)是中心KPIs中很重要的一個(gè)部分。然而，中心不僅僅要關(guān)注運(yùn)營效率，他們還應(yīng)該關(guān)心人，座席和客戶。當(dāng)與座席相關(guān)時(shí)，大多數(shù)企業(yè)依靠其質(zhì)量監(jiān)控流程來給座席打個(gè)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，并依此來確定他們需要什么樣的培訓(xùn)。更高級些的企業(yè)利用先進(jìn)的技術(shù)，如語音分析來識別他們的座席在說什么，他們是如何滿足客戶和他們在解決客戶問題的時(shí)候是如何表現(xiàn)的。
先進(jìn)的企業(yè)將這些指標(biāo)與呼叫路由相結(jié)合，以便呼叫可以被路由到最有可能實(shí)現(xiàn)最好結(jié)果的座席處。
他們也進(jìn)行根源分析來理解為什么呼叫發(fā)生了以及為什么得到了這樣的結(jié)果。這將使企業(yè)能夠解決這些根本原因，這將對未來的例如呼叫量和平均處理時(shí)長等純運(yùn)營效率指標(biāo)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的戲劇性影響。
數(shù)據(jù)源
任何一組KPIs數(shù)據(jù)，類型類、貨幣類、有效性類、數(shù)量類、質(zhì)量類，等等，都取決于兩件事--數(shù)據(jù)本身和用于從數(shù)據(jù)中獲得指標(biāo)的技術(shù)。
理查德.斯諾（Richard Snow）
例如，不久前我所做的一項(xiàng)研究顯示，企業(yè)在22個(gè)不同類型的系統(tǒng)中有客戶數(shù)據(jù)，從網(wǎng)絡(luò)控制數(shù)據(jù)庫、CTI系統(tǒng)，到應(yīng)用程序，如CRM、ERP、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、知識庫，和電子表格。企業(yè)還必須添加非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如電子郵件、信件、表格、調(diào)查、電話錄音、Web腳本、IVR用法、IM腳本、短信、博客、社交媒體和視頻。事實(shí)上，非結(jié)構(gòu)化來源比結(jié)構(gòu)化要多。
好消息是，供應(yīng)商正在面對這種挑戰(zhàn)并試圖找出解決方案?，F(xiàn)在的客戶數(shù)據(jù)管理供應(yīng)商，支持創(chuàng)建和維護(hù)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)源，可以訪問任何形式的數(shù)據(jù)，可以在防火墻內(nèi)部和外部訪問數(shù)據(jù)。
理查德.J.斯諾（Richard Snow）Richard J Snow是Ventana研究機(jī)構(gòu)的VP和研究主管
哇…這是一個(gè)開放式的問題，可能永遠(yuǎn)都不會有結(jié)束的時(shí)候
現(xiàn)在，假設(shè)我們正在討論的是一個(gè)呼入中心，有一些我稱之為經(jīng)典的測量。這些將有助于獲得中心內(nèi)部工作和生產(chǎn)力測量的數(shù)據(jù)。例如：
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占用率，表示為一個(gè)百分比，這有助于確定一個(gè)座席實(shí)際上有多少時(shí)間是在跟客戶交談。通常百分比越高越好，但要小心不要太高。百分比過高可能表明話后處理做得不夠，或者意味著一個(gè)不準(zhǔn)確的測量。
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放棄的電話--越低越好
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已經(jīng)響應(yīng)的呼叫數(shù)
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平均等待時(shí)間
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服務(wù)等級（在x秒內(nèi)響應(yīng)的電話數(shù)量）
到目前為止都相當(dāng)簡單。但這也是一個(gè)分界線，朝著哪個(gè)方向偏移取決于聯(lián)絡(luò)中心的角色。以銷售為驅(qū)動的中心，會比一個(gè)支持或服務(wù)熱線更加重視平均等待時(shí)間。對于任何銷售企業(yè)來說，有許多其他KPIs是重要的，例如：
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轉(zhuǎn)換率--完成任務(wù)的比例（或預(yù)約、或承諾支付，以及無論任何中心制訂的目標(biāo)）。這可以通過一個(gè)簡單的結(jié)果代碼（你的座席可以鍵入到ACD電話里，假設(shè)你的ACD支持的話）來計(jì)算。
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平均通話時(shí)長--取決于你在賣什么，這可以有很大區(qū)別，所以答案沒有對錯。例如，出售抵押貸款產(chǎn)品就需要更長的平均通話時(shí)長。
對于任何客戶服務(wù)企業(yè)來說--你應(yīng)該考慮那些有助于提高客戶滿意度水平的KPIs。這些可能包括：
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首次電話解決率（%）：能夠在第一次呼叫時(shí)就解決客戶的查詢/關(guān)注。能做到百分之百最好了，但是很難實(shí)現(xiàn)。
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查詢的平均時(shí)長--未能在第一次呼叫時(shí)解決的查詢問題，直到完成的平均時(shí)間。這個(gè)指標(biāo)自然是越短越好。大多數(shù)企業(yè)應(yīng)該具有跟蹤事件的功能。
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客戶呼叫頻率--這個(gè)指標(biāo)表示同一客戶重復(fù)呼叫的頻率。這有助于發(fā)現(xiàn)中心所提供信息的正確性，或是否在你的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)里存在有重復(fù)的問題。
這些術(shù)語有點(diǎn)普通，許多企業(yè)使用他們自己的術(shù)語或縮寫詞來描述其中的一些概念。還有其他的很多指標(biāo)應(yīng)用于更具體的操作中。
基因.雷諾茲（Gene Reynolds）是GPR咨詢的老板
聯(lián)絡(luò)中心是客戶體驗(yàn)的心臟，因此始終處在公眾和行業(yè)的監(jiān)督之下，使命就是提供一個(gè)持續(xù)高水平的服務(wù)。人們普遍認(rèn)為，企業(yè)之間的差異是他們所提供的服務(wù)水平和客戶每次呼叫結(jié)束時(shí)所留下的印象。
為了達(dá)到一個(gè)成功的服務(wù)水平，聯(lián)絡(luò)中心使用的性能度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是互補(bǔ)的，而不是互相沖突的。
業(yè)務(wù)目標(biāo)
企業(yè)需要清楚他們的總體目標(biāo)是什么，是尋求實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，是最大化利潤，是保持高水平的客戶滿意度，是招募新的人才，是推動新業(yè)務(wù)或者是所有這些。
為每個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，管理者可以創(chuàng)建和執(zhí)行成功的計(jì)劃。然而，如果一個(gè)品牌在項(xiàng)目開始的時(shí)候沒有綜合考慮全局意圖，潛在的危險(xiǎn)是可能會損害到另一個(gè)業(yè)務(wù)。
