人員技能提升方法會(huì)因?yàn)椴煌膯栴}、不同的班組而有所不同,應(yīng)按自己班組的實(shí)際情況選擇適用于自己班組的方法。作為一個(gè)客服呼叫中心班組管理者,班組的業(yè)績(jī)就是班長(zhǎng)管理水平的體現(xiàn),如何找到一個(gè)合適小組的提升方法,如何找到一個(gè)快捷有效的提升方法,一直是班組管理的難題??头ǚ鹕剑┲行目偨Y(jié)常用人員技能提升舉措,為班組管理者提升班組水平提供參考方法?!∪藛T技能提升可以分為以下三個(gè)主要步驟:設(shè)定問題→找原因→制定對(duì)策與實(shí)施。
步驟一:制定對(duì)策與實(shí)施:
一、人員心態(tài)方面:
1、討論 :通過討論會(huì)、分享會(huì)、小組會(huì)等形式,分享不同的看法,說服不愿執(zhí)行的人。
2、激勵(lì)法:抓住每個(gè)人都希望被關(guān)注和表?yè)P(yáng)的心態(tài) ,通過口頭表?yè)P(yáng)、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)、名譽(yù)、帶新人、短期體驗(yàn)等形式進(jìn)行激勵(lì)。
3、小比賽、游戲 :通過數(shù)據(jù)排名比賽、業(yè)務(wù)問答等游戲等,提升趣味性,吸引大家去參加。
4、定目標(biāo) :書面確認(rèn)一個(gè)雙方能接受的目標(biāo)(可以分階段),給予壓力,促使執(zhí)行
形式:溝通
5、走進(jìn)自己 :人員自己聽錄音,了解自己的不足,并通過寫心得、提升計(jì)劃等方法進(jìn)行總結(jié)。
實(shí)例應(yīng)用:如2015年1月,通過數(shù)據(jù)分析及錄音抽聽,發(fā)現(xiàn)進(jìn)行滿意度回復(fù)引導(dǎo)對(duì)滿意度提升有正向拉升作用,故把滿意度回復(fù)引導(dǎo)作為滿意度提升重點(diǎn)工作。通過班前班后會(huì)、小組會(huì)等方式分享滿意度回復(fù)引導(dǎo)優(yōu)秀口徑和錄音、分享有做滿意度回復(fù)引導(dǎo)人員的心得技巧、用數(shù)據(jù)說明滿意度回復(fù)引導(dǎo)確對(duì)滿意度提升有正向拉升作用。通過滿意度回復(fù)引導(dǎo)不執(zhí)行人員與執(zhí)行人員開展辯論會(huì)的形式,說服不愿執(zhí)行的人。通過以上方法,當(dāng)月滿意度提升提升0.21%;非常滿意率提升0.71%。
二、人員技能方面:
1、傳播:隨時(shí)隨地、 廣而告知地讓班組成員知道這個(gè)提升方法執(zhí)行后對(duì)數(shù)據(jù)的正向影響,吸引班組成員去執(zhí)行。
2、分享:通過班前班后會(huì)、專題討論會(huì)、小組會(huì)的形式,讓優(yōu)秀人員做分享,通過真實(shí)案例,讓大家真切感受到這樣做的好處。讓待提升人員講出自己的困難點(diǎn),班組一起想解決方案。
3、榜樣
?。?)優(yōu)秀人員旁聽后進(jìn)人員:由優(yōu)秀人員指導(dǎo)后進(jìn)人員不足點(diǎn) 。
?。?)后進(jìn)人員旁聽優(yōu)秀人員:學(xué)習(xí)優(yōu)秀人員好的工作習(xí)慣及應(yīng)對(duì)口徑、系統(tǒng)操作技巧,并通過《旁聽心得》的形式進(jìn)行總結(jié),識(shí)別自己的不足,別人的優(yōu)點(diǎn),令體會(huì)更深刻。
4、熟練度 :傳播、分享后,通過隨時(shí)提問、不少于三次的重溫、定期提醒的形式檢查人員的理解和學(xué)習(xí)情況,提升人員的熟悉度 。
步驟二:設(shè)定問題:
可根據(jù)本班組存在的困難設(shè)定需提升的問題。
步驟三:找原因:可以通過以下四個(gè)步驟去尋找問題存在的原因:
1、傾聽聲音:從 人員溝通、小組會(huì)、班前班后會(huì)中,了解問題的原因。
2、數(shù)據(jù)分析:分析對(duì)應(yīng)問題的數(shù)據(jù),通過數(shù)據(jù)分析,可以客觀地印證所傾聽的聲音是否屬實(shí);所了解到的信息是否問題的關(guān)鍵 ;找出最優(yōu)秀的人員供大家學(xué)習(xí) ;找出待提升人員進(jìn)行提升 。
3、錄音求證:結(jié)合數(shù)據(jù)分析結(jié)果,可開展錄音抽聽,印證了解到信息以及數(shù)據(jù)證明的結(jié)果是否屬實(shí) 。如:抽聽優(yōu)秀與待提升錄音,對(duì)比總結(jié)優(yōu)秀的方法與口徑 ;抽聽待提升錄音,總結(jié)待提升的原因。
4、總結(jié) :完成以上步驟后,進(jìn)行總結(jié):
?。?)抓重點(diǎn): 通過分析發(fā)現(xiàn)問題存在的重點(diǎn),針對(duì)重點(diǎn)開展工作。如2015年1月,通過數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)進(jìn)行滿意度回復(fù)引導(dǎo)對(duì)滿意度提升有正向拉升作用,故把滿意度回復(fù)引導(dǎo)作為滿意度提升重點(diǎn)工作。
(2)對(duì)比法: 歸納差異點(diǎn),從差異點(diǎn)提升 。如2015年2月,通過數(shù)據(jù)分析,找出處理話費(fèi)查詢的優(yōu)秀人員及待提升人員,通過兩者錄音,對(duì)兩者的處理問題的步驟、解釋口徑進(jìn)行對(duì)比,歸納差異點(diǎn)。