業(yè)務(wù)量是呼入型呼叫中心的核心驅(qū)動力，是呼叫中心做出精準(zhǔn)預(yù)算方案的前提。業(yè)務(wù)量的多少決定了人員配置的多少、職場的大小、工位的數(shù)量、中繼線路的條數(shù)以及眾多其它支撐資源的匹配。因此，電話呼叫中心在做出預(yù)算方案之前，一定要收集利用一切可用的數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用科學(xué)合理的預(yù)測方法預(yù)測出新的一年中至少每月的來電量分布數(shù)量，并結(jié)合每個月的AHT指標(biāo)，測算出每月的總工作量（有關(guān)業(yè)務(wù)量預(yù)測的多種方法，我會在以后的更新中慢慢分享）。但是要注意，這個量里面還需要考慮放棄量及一次未解決所引起的重復(fù)撥打問題。如果你預(yù)測所使用的歷史數(shù)據(jù)里面已經(jīng)含有了這部分?jǐn)?shù)據(jù)且相關(guān)影響指標(biāo)未來沒有明顯變化的話，需要調(diào)整的幅度就很小了。如果你預(yù)測所使用的數(shù)據(jù)本身是經(jīng)過來電歸因提純過程的純凈數(shù)據(jù)的話，一定要仔細(xì)測算放棄與重復(fù)的來電數(shù)據(jù)?！ ?/div>
呼叫中心的預(yù)算方案中主要會包括人員成本、系統(tǒng)設(shè)備折舊、網(wǎng)絡(luò)通訊、中繼線路、管理平臺攤銷、物業(yè)租金水電以及其它支撐與配套方面的費(fèi)用。在這些成本構(gòu)成項(xiàng)中，根據(jù)國內(nèi)外眾多的行業(yè)調(diào)查，人員成本大約會占到總成本的60-70%。因此，人員成本的測算也就成了重中之重，但恰恰人員成本的測算相對其它項(xiàng)來講又是最復(fù)雜、最容易落入陷阱的，因?yàn)槿藛T成本的測算不但需要以準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測為前提，而且還需要細(xì)致地測算出不同月份的人員配置比例?！?/div>
在有了可靠的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，另一項(xiàng)重要的任務(wù)就是員工配置需求的測算。我們都知道，員工每天8小時(shí)，每周40小時(shí)的工作量是不可能100%用來接聽和處理電話的，其中相當(dāng)比例的時(shí)間是不可避免的非有效工作時(shí)間。也就意味著每周40個小時(shí)的業(yè)務(wù)量，需要的員工并不是1個，而是1.x個。因此，一項(xiàng)很重要的任務(wù)就是要測算非有效工作時(shí)長的比例。
這個比例大概有三個部分組成：出勤損耗、當(dāng)班損耗和線上損耗。
出勤損耗主要包括公眾假期、帶薪休假、病假、事假、遲到和早退等等。我們假設(shè)這部分損耗總共加起來占一個員工月度付薪時(shí)長的15%；當(dāng)班損耗是指員工在規(guī)定的班次時(shí)間內(nèi)的工時(shí)損耗，其中包括小休、洗手間、喝水、用餐、培訓(xùn)、開會等等。不要說你把用餐和培訓(xùn)時(shí)間全部算在8小時(shí)之外，那是你以犧牲員工的個人時(shí)間和滿意度為代價(jià)的。我們假設(shè)這部分損耗總共加起來占一個員工月度付薪時(shí)長的18.75%；線上損耗指的就是員工的就緒等待時(shí)間，這里是假設(shè)員工只要登錄系統(tǒng)就只有通話、后處理和就緒等待三個狀態(tài)的.aUX時(shí)間應(yīng)該算在當(dāng)班損耗內(nèi)。我們假設(shè)就緒等待時(shí)間占一個員工月度付薪時(shí)長的10%。
那么總體非有效工作時(shí)間占比為:15%+18.75%+10%=43.75%
有效工作時(shí)間占比為:100%-43.75=56.25%
人員配置比例則為:100%÷56.25%=1.78
也就意味著，每周40個小時(shí)的工作量或每月168或172個小時(shí)的工作量你需要配備1.78個員工才能夠完成。因此，如果明年1月份你的工作量所需要的全職員工數(shù)量為100個人的話，你的呼叫中心至少需要178個全職員工在崗參與排班才能達(dá)到所設(shè)定的服務(wù)水平指標(biāo)。然后，再據(jù)此測算出管理人員配比以及當(dāng)月總體的薪酬福利成本。
如果你的呼叫中心還有在線聊天、微信、微博等支持工作，也可以參照這個思路分別測算相應(yīng)的人員配置比例。只不過需要注意的是，webchat的并行窗口的問題。并行窗口確實(shí)可以提高工作效率，但并行窗口過多也會嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)和對客戶問題的專注度，進(jìn)而造成服務(wù)差錯和服務(wù)質(zhì)量下降的問題。因此，要把握一個度，不可過猶不及。
需要說明的是，每個中心的實(shí)際話務(wù)情況、聯(lián)絡(luò)渠道策略都不太一樣，這里只是分享一下測算的思路，具體的測算過程仍存在很多微妙之處，需要根據(jù)自己豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行靈活處理。
