在將產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶(hù)之后，由于種種原因，客戶(hù)有時(shí)會(huì)針對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的不同方面，進(jìn)行各種不同形式的問(wèn)題反饋和各種抱怨，這就是客戶(hù)投訴。

正確處理客戶(hù)投訴，對(duì)保持已經(jīng)建立的客戶(hù)關(guān)系能起到促進(jìn)作用,甚至可以將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的收益。本節(jié)介紹客戶(hù)投訴的相關(guān)知識(shí)及其處理方法。

4.4.1客戶(hù)投訴的產(chǎn)生原因

客戶(hù)投訴產(chǎn)生的簡(jiǎn)易流程，可以用圖4-5來(lái)表示?？梢钥闯觯蛻?hù)之所以提出投訴問(wèn)題或者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抱怨，主要是因?yàn)闈M(mǎn)意度不夠，究其最終原因，主要有以下幾個(gè)方面。

1.推銷(xiāo)人員未能適度地管理客戶(hù)期望

在一般情況下，當(dāng)客戶(hù)的期望值越高時(shí)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望也就越大。但是，當(dāng)客戶(hù)的期望值過(guò)高時(shí)，就會(huì)使客戶(hù)的滿(mǎn)意度降低。比較而言，當(dāng)客戶(hù)的期望值較低時(shí)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度則可能會(huì)有所提高。因此，推銷(xiāo)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)適度地管理客戶(hù)的期望。

圖4-5客戶(hù)投訴的產(chǎn)生流程

當(dāng)推銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)的期望管理出現(xiàn)失誤時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)投訴。這種失誤主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：第一，過(guò)度承諾。例如，本來(lái)承諾包退包換，但是一旦客戶(hù)提出退貨要求時(shí)，總是找理由拒絕；第二，隱匿信息。例如，過(guò)分地宣傳產(chǎn)品的某些性能，故意忽略一些關(guān)鍵信息，轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力，引誘客戶(hù)上當(dāng)，造成客戶(hù)預(yù)期的落空。這樣的管理失誤往往導(dǎo)致客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生失

望，乃至上當(dāng)受騙的感覺(jué),從而產(chǎn)生抱怨，甚至進(jìn)行投訴。

2.產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題

產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題也是引起客戶(hù)投訴的一個(gè)重要原因。簡(jiǎn)單來(lái)看，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，產(chǎn)品本身存在問(wèn)題，質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；第二，產(chǎn)品包裝存在問(wèn)題，并導(dǎo)致產(chǎn)品損壞；第三，產(chǎn)品存在小的瑕疵；第四，客戶(hù)沒(méi)有按照操作說(shuō)明進(jìn)行操作而導(dǎo)致故障。例如，在通訊服務(wù)企業(yè)中，當(dāng)其他通訊企業(yè)給客戶(hù)提供越來(lái)越多的功能，網(wǎng)絡(luò)覆蓋不斷擴(kuò)大，接通率不斷提高，網(wǎng)絡(luò)掉線(xiàn)率不斷下降；而本企業(yè)提供的通訊服務(wù)卻在很多地方打不通，或經(jīng)常掉線(xiàn)，那么客戶(hù)埋怨就會(huì)不斷增加，從而產(chǎn)生投訴。

3.推銷(xiāo)人員的工作態(tài)度或方式問(wèn)題

推銷(xiāo)人員為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，如果缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度，就有可能導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)，并產(chǎn)生投訴。這方面的主要表現(xiàn)很多，例如，對(duì)客戶(hù)冷漠、粗魯，表情僵硬，或者表示出不屑；不尊重客戶(hù)，不禮貌，缺乏耐心，對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)和要求表示煩躁；服務(wù)僵化、被動(dòng)，沒(méi)有迅速、準(zhǔn)確地處理客戶(hù)的問(wèn)題；措辭不當(dāng)，用詞不準(zhǔn)，引起客戶(hù)的誤解；缺乏正確的推銷(xiāo)方式，不情愿，不夠主動(dòng)，對(duì)客戶(hù)愛(ài)理不理,獨(dú)自忙乎自己的事情，言語(yǔ)冷淡,似乎有意把客戶(hù)趕走等；缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，無(wú)法回答客戶(hù)的提問(wèn)或是答非所問(wèn)；過(guò)度推銷(xiāo)，過(guò)分夸大產(chǎn)品與服務(wù)的好處，引誘客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，或有意設(shè)立圈套讓客戶(hù)中計(jì)，強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)等。

4.4.2正確看待客戶(hù)投訴問(wèn)題

對(duì)于客戶(hù)的投訴，要認(rèn)真對(duì)待，不要看成是客戶(hù)故意找事，而是要從自身分析，只有這樣才能不斷提高自己。正如美國(guó)商人馬歇爾-費(fèi)爾德所說(shuō)：那些購(gòu)買(mǎi)我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些投訴我的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。

1.客戶(hù)投訴的收益價(jià)值

將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)收益的前提是正確看待客戶(hù)投訴，并從中挖掘?qū)ζ髽I(yè)有價(jià)值的信息?？蛻?hù)投訴是企業(yè)非常有價(jià)值，而且是免費(fèi)的信息來(lái)源。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

(1)客戶(hù)投訴可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)。

(2)客戶(hù)投訴可以使企業(yè)獲得再次贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。

(3)客戶(hù)投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象。

2.不投訴并非表示客戶(hù)滿(mǎn)意

國(guó)外研究者將客戶(hù)投訴比喻為冰山現(xiàn)象，已投訴客戶(hù)是冰山周?chē)乃?，它只是很小的一部分，而?zhǔn)備投訴和未投訴的客戶(hù)才是冰山的主體，這就是所謂的投訴冰山模型，如圖4-6所示。只有在矛盾激化時(shí)，不滿(mǎn)的客戶(hù)才會(huì)浮出水面，變成準(zhǔn)備投訴的客戶(hù)。潛伏在水底的是大量不滿(mǎn)的客戶(hù)，但他們并不打算將不滿(mǎn)告知企業(yè)。

圖4-6投訴問(wèn)題的冰山模型"

另?yè)?jù)美國(guó)調(diào)查機(jī)構(gòu)TRAP調(diào)查，只有1%?5%的投訴反映到了高層管理者,45%的投訴反映到代理機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)和一線(xiàn)推銷(xiāo)人員，50%的客戶(hù)遇到問(wèn)題從不投訴。

雖然客戶(hù)投訴是司空見(jiàn)慣的事情，但是為什么大部分不滿(mǎn)的客戶(hù)不投訴呢？一種可能的原因就是這些客戶(hù)已絕望，他們不投訴其實(shí)就表示很可能他們馬上就會(huì)流失。

4.4.3處理客戶(hù)投訴的措施

對(duì)于客戶(hù)投訴，必須采取一定措施認(rèn)真對(duì)待，以便保留這些客戶(hù)，帶來(lái)更大收益。

1.明確處理客戶(hù)投訴的原則

要處理好客戶(hù)投訴，首先必須明確處理客戶(hù)投訴的原則。對(duì)推銷(xiāo)人員而言，處理客戶(hù)投訴的原則就是要站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，盡可能多地為客戶(hù)著想。如表4-1所示。

表4-1處理客戶(hù)投訴的原則

2.掃除客戶(hù)投訴的障礙

(1)鼓勵(lì)客戶(hù)投訴。首先要在企業(yè)內(nèi)部建立尊重客戶(hù)意見(jiàn)的企業(yè)文化。在此基礎(chǔ)上，更重要的是讓全體員工，而不僅僅是一線(xiàn)推銷(xiāo)人員和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的員工，認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的投訴可為企業(yè)提供取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的 重要線(xiàn)索，而不是給他們的工作帶來(lái)麻煩。

(2)引導(dǎo)客戶(hù)投訴。在鼓勵(lì)客戶(hù)投訴的基礎(chǔ)上，企業(yè)還應(yīng)設(shè)計(jì)方便客戶(hù)投訴的程序，并在客戶(hù)中進(jìn)行宣傳，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)客戶(hù)投訴。例如，加拿大的斯考特銀行，在每個(gè)營(yíng)業(yè)處都擺放有名為服務(wù)指南的小冊(cè) 子，其中詳細(xì)說(shuō)明了幫助客戶(hù)投訴的各個(gè)步驟，包括向誰(shuí)投訴，如何提出意見(jiàn)和要求等。同時(shí)服務(wù)指南還提供了一位銀行負(fù)責(zé)服務(wù)管理的副總經(jīng)理的電話(huà)號(hào)碼，如果客戶(hù)對(duì)投訴結(jié)果不滿(mǎn)意，可以直接打電 話(huà)向他反映情況。

(3)方便客戶(hù)投訴。企業(yè)應(yīng)盡可能降低客戶(hù)投訴的成本，減少其花在投訴上的時(shí)間、精力、金錢(qián)等。方便、省時(shí)、省力的信息接收渠道使客戶(hù)投訴變得容易。許多公司已開(kāi)通了800投訴專(zhuān)線(xiàn)，客戶(hù)可以很方便地 告知他們的問(wèn)題，而且電話(huà)費(fèi)用由公司支付。與處理信函相比，這不僅提高了反饋速度，還能節(jié)約10%~20%的成本。

3.警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然

首先,分析客戶(hù)投訴的原因，查明具體責(zé)任人,并對(duì)直接責(zé)任人和部門(mén)主管按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，必要時(shí)將客戶(hù)投訴及相關(guān)處理結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào),讓每一個(gè)員工都知道這件事，以避免類(lèi)似錯(cuò)誤再次發(fā)生；其次，提出對(duì)癥下藥的防止投訴問(wèn)題再次發(fā)生的措施，不斷改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷；最后，要避免一些常見(jiàn)投訴處理的錯(cuò)誤方法。

在處理客戶(hù)投訴中，常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為包括：在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，一味地道歉或者批評(píng)自己的同事；與客戶(hù)爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵，不承認(rèn)錯(cuò)誤、只強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，言辭激烈，帶攻擊性；教育、批評(píng)、諷刺、懷疑客戶(hù)，或者直接拒絕客戶(hù)，說(shuō)這種事情絕對(duì)不會(huì)發(fā)生；表示或暗示客戶(hù)不重要，為解決問(wèn)題設(shè)置障礙、吹毛求疵、責(zé)難客戶(hù)，期待客戶(hù)打退堂鼓；問(wèn)一些無(wú)意義的問(wèn)題，以期找到客戶(hù)的錯(cuò)誤，避重就輕，假裝關(guān)心，實(shí)際卻無(wú)視客戶(hù)的關(guān)鍵需求；言行不一，缺乏誠(chéng)意，拖延或隱瞞事情的真相，只是想蒙混過(guò)關(guān)，而不是處理解決問(wèn)題的心態(tài)。

4.提高一線(xiàn)員工處理投訴的水平

一線(xiàn)員工往往是客戶(hù)投訴的直接對(duì)象，然而目前許多企業(yè)不注重這方面的訓(xùn)練，員工處理客戶(hù)投訴憑的是經(jīng)驗(yàn)和臨場(chǎng)發(fā)揮,缺乏平息客戶(hù)怨氣的技巧。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用各種形式，對(duì)一線(xiàn)員工進(jìn)行培訓(xùn)，教會(huì)他們掌握處理客戶(hù)投訴的技巧，使一線(xiàn)員工成為及時(shí)處理客戶(hù)投訴的重要力量。此外，要賦予一線(xiàn)員工一定的權(quán)力，使他們?cè)谔幚硪恍o(wú)法預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題時(shí)有相對(duì)大的自主權(quán)，以便對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議做出迅速的反應(yīng)，從而保證為客戶(hù)提供迅速、及時(shí)、快捷、出色的服務(wù)。

5.建立完善的客戶(hù)投訴處理流程

完善的客戶(hù)投訴處理流程，要對(duì)每一位客戶(hù)的投訴及處理做出詳細(xì)的記錄，包括客戶(hù)投訴的內(nèi)容、處理投訴的過(guò)程及結(jié)果、客戶(hù)是否滿(mǎn)意等。這樣做的目的是全面收集、統(tǒng)計(jì)和分析客戶(hù)的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)客戶(hù)投訴的處理辦法，并將獲得的信息整理后傳達(dá)給其他部門(mén)，以便及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為將來(lái)更好地處理客戶(hù)投訴提供參考。

一個(gè)過(guò)程規(guī)范、內(nèi)容完善的客戶(hù)投訴處理流程，包括圖4-7所示的幾個(gè)步驟。

(1)記錄投訴內(nèi)容。利用投訴記錄表，詳細(xì)記錄投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等內(nèi)容。

(2)判定投訴是否成立。包括理由是否充分，要求是否合理。如果不成立，以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)O

(3)確定投訴處理責(zé)任部門(mén)。根據(jù)實(shí)際問(wèn)題，確定相關(guān)的具體受理單位、部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。然后要查明客戶(hù)投訴的具體原因，以及造成客戶(hù)投訴的具體責(zé)任人。例如，屬于運(yùn)輸問(wèn)題交儲(chǔ)運(yùn)部處理，屬質(zhì)量問(wèn)題 交質(zhì)檢部處理，屬于售后服務(wù)問(wèn)題交給客戶(hù)服務(wù)部處理。

(4)提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶(hù)投訴要求，提出解決投訴的具體方案,如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?/div>