身處電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的時機卻鐐羽而歸的公司，或是起步太晚而失去搶占先機的優(yōu)勢、市場占有率和收入的公司，已痛下決心不再犯同樣的錯誤：他們是蟄伏的老虎，準備要在移動商務(wù)(m-commerce)中大展身手。但是若他們尚未把握移動商務(wù)的全貌便遽然投人就會再次身陷進退兩難的困境當中。他們可能產(chǎn)生的錯誤認識是，認為移動商務(wù)其實與電子商務(wù)一樣，只是較具機動性罷了。但是實際上，這兩者對于企業(yè)商機的影響有所差異，移動商務(wù)較所謂的移動式電子商務(wù)涵蓋的范圍要大許多。
電子商務(wù)與移動商務(wù)確實都面臨消費者的挫折感這個難關(guān)。即使在因特網(wǎng)世界，繁瑣的結(jié)賬流程也足以嚇跑65%~80%的潛在客戶。針對網(wǎng)絡(luò)使用者的研究顯示，有三分之二的客戶將瀏覽的簡易性列為在線服務(wù)最重要的指標之一，而有超過40%的客戶表示，如果他們?yōu)g覽某個網(wǎng)站時感覺不愉快，就不會再次造訪。使用者也表示，他們有半數(shù)以上的時候，無法在網(wǎng)絡(luò)上找到想要的信息。
現(xiàn)在你可以想像一下，若要通過手機來完成一筆交易，可能必須花上更多的步驟，而每個步驟在操作上又相當費事。完成一筆購書的消費，要在電腦上敲148次按鍵，在掌上型電腦需要按183次按鍵，而通過WAP手機則需要按366次。一項針對某家雜志讀者的調(diào)查顯示，84%的讀者并沒有可以使用無線網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備，而有超過半數(shù)的讀者根本從未接觸過。也難怪網(wǎng)上前100名最受歡迎的商店中，只有16家具有必要的移動網(wǎng)站，并將其內(nèi)容傳送到無線設(shè)備中。若沒有他們的積極投入，美國2005年無線網(wǎng)絡(luò)的零售交易預(yù)計值，絕不可能達到500億美元。
有線與無線
有線網(wǎng)站在各方面都較無線網(wǎng)站占優(yōu)勢，惟一的弱勢在于它們是無法移動的。因此，要讓無線通信發(fā)揮效用，你必須精確把握移動電話機動性強的優(yōu)勢，同時將其限制性的阻力降到最低。讓我們先來看看其中的一些限制因素。
使用網(wǎng)站或是制作一個網(wǎng)站，在如今可說是輕而易舉的事。上手的簡易性以及新手的紛紛加入，引爆有線網(wǎng)絡(luò)上風起云涌的眾多革新。這是如何做到的？在無線商務(wù)中，要如何才能得到這樣驚人的創(chuàng)造力呢？
♦單一系統(tǒng)，不可分割
一個重要的關(guān)鍵因素是標準化。在個人電腦時代，網(wǎng)站設(shè)計者可以假定消費者有彩色的顯示屏幕，用標準鍵盤輸入資料，并用鼠標來瀏覽網(wǎng)站內(nèi)容。調(diào)制解調(diào)器的速度各有不同，但是設(shè)計者可以假定任何可上網(wǎng)的電腦都有基本的處理能力。而在軟件方面，網(wǎng)站設(shè)計者可以假定消費者參觀網(wǎng)站的瀏覽軟件，都具備相同的瀏覽按鍵。
類似HTML或Java語言，可以讓設(shè)計軟件的流程標準化，同時也讓HugeClick及Yahoo等一些網(wǎng)站得以架構(gòu)。標準化讓客戶不論使用何種瀏覽器，都能看到相同的顯示內(nèi)容。
此外，許多技術(shù)的研發(fā)創(chuàng)新，也創(chuàng)造出更豐富的客戶體驗。MGI軟件公司推出的LivePicture可以直接呈現(xiàn)其貨品，并能讓購買者縮放每個細部。Macromedia公司的Flash以動態(tài)的方式顯示瀏覽鏈接，展現(xiàn)給客戶更多的內(nèi)容，讓他們的選擇能更多樣化。相對于與實體店家的銷售員打交道，主題式討論在許多方面都能讓客戶獲取更多的信息。
由于這些技術(shù)在策略功能方面的強勢，使它們可以輕易地與研發(fā)者所使用的軟件進行整合。有線網(wǎng)絡(luò)一致的標準，使不同的研發(fā)人員都能輕易地提高客戶體驗。
從另一方面來看，無線設(shè)備并未具備一致的產(chǎn)品標準，網(wǎng)站會因為制造商的不同而展現(xiàn)出不同的風貌。試想一下，如果客戶只因使用的電腦分屬戴爾、康柏、IBM是蘋果，就會看到迥然不同的網(wǎng)站畫面，這會是什么樣的情況。無線設(shè)備蓬勃發(fā)展，意味著硬件規(guī)格較從前更能決定客戶的使用經(jīng)驗。愛立信手機的按鍵和功能和三星手機就大大不同。摩托羅拉Timeport的屏幕每次顯示4行的文字內(nèi)容，而三菱T250則可顯示10行。這不只是創(chuàng)意或技術(shù)性的問題，它也呈現(xiàn)相當嚴肅的企業(yè)議題。在市場增長的初期階段，企業(yè)投資無線設(shè)備以滿足使用移動資料的一小部分客戶。依據(jù)技術(shù)和個別設(shè)備接口，將這個群體分成較小的子群體，會大大增加研發(fā)的成本并降低可能的回收。
每個網(wǎng)站的顯示會根據(jù)無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟件處理能力而有所不同。客戶是否每周都會使用三星WAP手機、摩托羅拉WAP手機、PalmV、Palmi705、惠普JornadaPDA,或任何新式信息設(shè)備購物?內(nèi)容在Palm中看起來十分完美,但是在Jornada的PocketPC上，可能會出現(xiàn)無效的鏈接、殘缺的影像，以及相去甚遠的使用者接口。這些問題迫使設(shè)計者只能提供較少的選擇以及更原始的接口。
因為這些限制因素，廠商必須重新思考，并將產(chǎn)品和服務(wù)改頭換面。那些試圖將有線網(wǎng)絡(luò)的概念轉(zhuǎn)移到移動網(wǎng)站的廠商，最終將造成不良的瀏覽結(jié)構(gòu)、繁雜的菜單，以及使客戶備感挫折。當電子商務(wù)由構(gòu)思轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H行動后，企業(yè)才領(lǐng)悟到（通常是經(jīng)過挫敗后），某些種類的商務(wù)在桌上型電腦上運作得很順利，然而在其他設(shè)備上卻會面臨悲慘而失敗命運。
有線網(wǎng)絡(luò)最誘人的地方，往往是無線網(wǎng)站的致命所在。豐富的圖像、多重的瀏覽結(jié)構(gòu)，以及龐大的菜單選項，只會讓無線設(shè)備狹小的屏幕更顯得擁擠不堪。大部分的無線設(shè)備都無法完全利用這些功能。豐富的功能經(jīng)常會和客戶希望簡易完成交易的目的有所沖突。機動型的客戶經(jīng)常在外奔波，因此對于便利可靠的功能，較新穎圖像和龐雜的菜單興趣更大。
客戶還有可能必須為瀏覽內(nèi)容和信息支付費用。在最近的一項調(diào)查中，69%的受訪者表示，他們不認為應(yīng)該為無線設(shè)備上的內(nèi)容付費。如果你的花哨功能必須讓他們不情愿地掏出錢來，他們也許永遠不會再上你的網(wǎng)站。
不論使用何種無線設(shè)備連上網(wǎng)站，依循一些設(shè)計的原則，都將能大大改善網(wǎng)站在外觀和功能方面的一致性。多并不見得代表好氣希望成功研發(fā)無線接口的公司，必須改變考慮到每個人的需求這種觀念。使用無線網(wǎng)絡(luò)的客戶都會期望
•提供基本功能
無線設(shè)備接口設(shè)計的問題較有線設(shè)備重要得許多U你可能很容易因為一些無法:控制的設(shè)計因素失去客戶。大部分的網(wǎng)絡(luò)手機都有軟鍵（softkey）,也就是一個!具有多項功能，例如上一頁或回首頁的按鍵。將合乎邏輯的瀏覽功能加入:這些軟鍵，客戶就可以用類似有線網(wǎng)絡(luò)的模式來瀏覽你的無線網(wǎng)站。因為軟鍵是動；態(tài)的（可以重新設(shè)定），所以你為每個按鍵所指定的功能，應(yīng)該一個屏幕一個屏幕!來評估，以利使用者采取購買行動。
•提供基本架構(gòu)
簡單明確的無線設(shè)計可以贏得客戶的好評，因為它們不會讓客戶感到迷失困惑，菜單確定明確名稱并將選項排序，可以消除客戶的疑慮。許多網(wǎng)站都太過假:定客戶對于產(chǎn)品十分了解，而且知道如何找到所要的信息。最佳的網(wǎng)站會有明確的I文字說明來指引客戶，因此客戶可以按圖檢索，完成購買流程。
•提供基本內(nèi)容
屏幕空間對于無線設(shè)備來說相當珍貴，每公分都要最妥善地加以利用。不要期望建造一間超級大賣場，目標要放在建構(gòu)一間便利商店。設(shè)計者應(yīng)該致力于研究如:何讓屏幕空間滿足客戶迅速瀏覽的需求、對于時間就是金錢的客戶來說，他們會｛把瀏覽的時間省下來用在功能強大的電腦上。
•設(shè)計規(guī)劃你的網(wǎng)站：優(yōu)良無線網(wǎng)站設(shè)計的范例
BestBuy
美國最大的電腦零售商BestBuy從移動的購物車中得到啟發(fā)，用以改善無線網(wǎng)「站的功能。大部分的移動式網(wǎng)站無法顯示出客戶購物車里的產(chǎn)品。當客戶將某件商!品放入購物車后，該商品就消失了。此外，也缺乏一個簡便的方式能讓客戶重新查!看所購買的商品。BestBuy告訴客戶他們推車里商品的數(shù)量有多少，以及這些商品；的總價為何，將購物車的控制權(quán)移回客戶的手中◎客戶也可檢查網(wǎng)站是否還存有所；需的產(chǎn)品，并可以在結(jié)賬前隨時改變訂單。
FTD
花藝服務(wù)組織FTD確信他們的網(wǎng)站通過編目的方式提供了相當簡便的使用流程。在無線網(wǎng)站瀏覽產(chǎn)品經(jīng)常是相當折磨人的，許多網(wǎng)站甚至迫使客戶向一團混亂!舉起白旗。FTD的網(wǎng)站菜單十分清楚，客戶無論何時都能了解自己所處的位置。簡|短、切中要點的產(chǎn)品說明，也讓購買花卉成為一種美好的體驗。
巴諾書店加入了運用移動設(shè)備優(yōu)點的內(nèi)容，以協(xié)助購買者做出購買的決策。其他網(wǎng)站應(yīng)該利用話機作為一種媒介，讓客戶在決定購買產(chǎn)品前，能先獲得試用的機會。巴諾書店的試聽墻(ListeningWaU)從眾多CD的選項中，提供樣品的影!|音片段，并利用語音的方式引導客戶完成購買流程°
滿足基本的客戶需求
無線設(shè)備最重要的就是要避免讓潛在客戶失望。企業(yè)必須采取行動，滿足客戶以下的需求。
♦聯(lián)系性
提供互動。如果公司想要讓一般的移動電話使用者心甘情愿地掏出錢來，他們應(yīng)該特別強調(diào)聯(lián)系性的服務(wù)：可以通過文字和語音與經(jīng)驗豐富的客服代表溝通，能讓父母追蹤小孩或讓小孩了解父母所在位置的定位服務(wù)等。
♦便利性
提供簡便和速度。以簡易單純?yōu)榉结榿斫?gòu)網(wǎng)站，鎖定客戶的特定需求和預(yù)先設(shè)定的目標。把那些需要搜索、瀏覽和比較的流程留給桌上型電腦吧!客戶在實體的購物中心可能會漫無目的地閑逛，但是在無線的世界中這種情形幾乎不會發(fā)生。當客戶使用移動設(shè)備時，他們只求能快速完成購買流程或是取得信息，最好的廠商會從其所愿。例如，在聯(lián)合航空的移動網(wǎng)站中，只要簡單地輸入你的前程萬里編號(MileagePlusnumber),就能查到你在聯(lián)合航空所有的旅行記錄(不論你最初是在何處訂的座位)。你只要點你要的路線，就可以進入座艙選擇、飛機等級，以及其他的服務(wù)，所需輸入的信息相當少。在桌上型電腦中，這是一個奢侈的想法。但在行動設(shè)備中，這卻是不可或缺的要件。
♦強化性
無線資料使用者喜歡充分利用每分每秒，包括那些可能會浪費在進行工作或搜索資料上的時間。移動網(wǎng)站的實際使用者告訴我們，他們通常都是在火車上、冗長的會議中、公共汽車上、出租車上，以及塞車時使用這些服務(wù)。他們常用的功能是閱讀新聞、氣象、體育、電子郵件，以及電子地圖的定位服務(wù)。例如，員工從機場回家的出
關(guān)鍵點16關(guān)系解套：無線通館如何改變客戶接觸>UntetheredRelationships:HowWirelessIsChangingCustomerContact
租車上，就可以收取公司的電子郵件，讓他一回家就能和心愛的家人共享歡樂時光，而無須打開電腦收取郵件。
♦即時性
無線資料使用者對于上網(wǎng)的時間也是斤斤計較的。他們上網(wǎng)通常是因為時間有限，而需要即時的信息和服務(wù)：旅程安排、班機延誤的最新信息、時刻表、股價、行車引導和地圖。他們期望得到即時回應(yīng)，而不是得到感葫寸您的來函，我們會在兩天內(nèi)給予答復這種信息。
♦消費
人們不會使用這些設(shè)備來挑選東西，但是會用它們來購物。盡量讓購買流程簡易，并且確定銷售的商品沒有缺貨之虞，且配送容易，把那些需要特殊訂單的商品留給桌上型電腦來處理。
♦控制性
消費者希望能輕易地把握購買流程、信息和購物環(huán)境。例如，Amazon.com的單擊系統(tǒng)(one-clicksystem)讓使用者可以在Amazon.com的服務(wù)器上儲存其信用卡信息、出貨地址，以及其他個人信息。當客戶進入Amazon.com的網(wǎng)站時，只需要按幾下鼠標就能購買一本最暢銷的書籍。在無線的網(wǎng)站中，只要儲存了使用者名稱和密碼，那么只需要按10次按鍵即可完成交易。
當移動商務(wù)開始逐漸成型，其提高企業(yè)對企業(yè)(B2B)和企業(yè)對客戶(B2C)關(guān)系的潛力才開始為人們所了解。
B2B移動商務(wù)
B2B移動商務(wù)仍然處于萌芽階段，但是對商品或類似產(chǎn)業(yè)卻是大有可為，因為買主很少會坐在辦公室里不停地使用網(wǎng)絡(luò)。例如，使用無線技術(shù)，腳跨在拖拉機上的農(nóng)夫，可以邊操作機器，邊在谷類或肉類市場做出買賣的決定。太平洋上一艘拖網(wǎng)漁船的船長，可以通過衛(wèi)星連接網(wǎng)站，來決定應(yīng)該繼續(xù)捕捉比目魚還是鰭魚，這取決于供給需求以及每日市場價格的波動而定。讓船長在船返回港口之前，就可將所捕魚貨銷售一空。無線更可以意味著現(xiàn)場采購，不論交易是通過移動消費者網(wǎng)站或是公司網(wǎng)站來完成。大部分的采購專家對于現(xiàn)場采購都抱著輕蔑的態(tài)度。但是如果不斷增加的信息愈來愈透明，現(xiàn)場采購也許會變成最有效率且成本最少的購買方式。在這樣的情況之下，采購部門將會消失，而購買的決定權(quán)將會落在最終使用者身上——秘書可以訂購他們想要的文具，基層人員可以訂購汽車傳動裝置，主管也可自行規(guī)劃旅程的安排事項，這些都只需要使用他們手邊的移動設(shè)備。對產(chǎn)品和服務(wù)具有專業(yè)知識的人，可以在最需要的時刻處理購買的決策。
利用無線技術(shù)降低企業(yè)成本的第二種方式,就是改善監(jiān)控、提高溝通和整合。通過監(jiān)控和通知設(shè)備，公司可以追蹤已完成的交易。在工作場所的員工可使用移動電話或文字呼機，來取得并回應(yīng)改變產(chǎn)品規(guī)格的通知。這些信息可依據(jù)工作性質(zhì)而加以個人化，并即時傳遞到世界各地的工廠中。當定位服務(wù)愈來愈普遍，相關(guān)的軟件將會被研發(fā)出來，用以保證貨車司機、配送人員，甚至重要主管能更有效地運用時間與空間。這樣的應(yīng)用設(shè)備可以整合并監(jiān)控所有組織重要的后勤功能，并將此資料傳達到無線設(shè)備上，使主管不論身處何地都可以獲取重要信息。每當出現(xiàn)重要的信息時，此應(yīng)用設(shè)備也會立即通知使用者。助理、業(yè)務(wù)人員及主管可以建立即時的聯(lián)系，并迅速地采取行動：首批應(yīng)用設(shè)備中的一套即用于開發(fā)無線Java,這一原型顯示，無線技術(shù)的出現(xiàn)將如何為全球業(yè)務(wù)創(chuàng)造顯著的價值。
此外，移動電話成為所有網(wǎng)絡(luò)連接的中央處理器已是指日可待的事了。隨著技術(shù)研發(fā)的不斷進展，移動電話將成為網(wǎng)絡(luò)連接的核心引擎，通過網(wǎng)絡(luò)進行重要協(xié)商的主管，可以從格拉斯哥辦公室的終端機上啟動移動電話，在返回法蘭克福的途中不斷查看手機顯示，抵達后再將手機屏幕連回大屏幕的終端機，而無須關(guān)掉昂貴的電子寬頻流，如此一來，移動商務(wù)成為網(wǎng)絡(luò)終端機的延伸，可以讓終端機區(qū)段間具有移動性，彼此之間能同時維持聯(lián)系。
B2C移動商務(wù)
除了改善企業(yè)對企業(yè)的關(guān)系之外，移動商務(wù)可以大大改變公司（尤其是零售商）與客戶之間的互動關(guān)系。一些網(wǎng)絡(luò)零售商已經(jīng)學到簡單這一一簡化基本的功能、架構(gòu)、內(nèi)容和客戶需求，這也成功滿足了無線客戶的期望。我們對前100大網(wǎng)絡(luò)零售商進行調(diào)查，看看他們是如何驅(qū)使客戶投入無線世界中的。結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)一些明確的方法，可以完美地將客戶從網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移到無線的范疇中。
♦提供指引
利用網(wǎng)站讓客戶對無線世界存有期望。我們調(diào)查的頂尖網(wǎng)絡(luò)零售商，都盡可能地提供給客戶眾多無線鏈接和無線瀏覽的信息。成功的網(wǎng)絡(luò)公司會提供自己的無線網(wǎng)站關(guān)鍵點16關(guān)系解套：無線通1®0何改變客戶接觸
■1))UntetheredRelationships:HowWirelessIsChangingCustomerContact的屏幕影像，以及無線購物產(chǎn)品的說明，讓傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)客戶可以更加了解有關(guān)無線鏈接的信息。他們向客戶展現(xiàn)無線鏈接可以如何讓搜索和產(chǎn)品目錄瀏覽成為輕而易舉的事，如同任何新穎的技術(shù)一樣，它不但必須易于上手，同時也不能具有威脅性。即便是追求新潮的使用者，也可能會對新的技術(shù)不知所措。要讓客戶覺得自己首次嘗試就會成功，這是一項很重要的投資。
♦提供獎勵鼓勵嘗試
提供獎勵來誘使客戶跨出界線。在德國，最大的運輸租賃公司e-Sixt與德國漢莎航空(Lufthansa)合作，給那些通過WAP來預(yù)定租車的客戶，提供累積飛行里程點數(shù)上的優(yōu)惠。這是e-Sixt策略的一部分，通過網(wǎng)絡(luò)提供即時的在線預(yù)訂服務(wù)，也可對預(yù)訂進行即時的確認。SEB是一家頗具規(guī)模的北歐銀行，它們將愛立信R38O智能型手機(介于WAP手機和個人數(shù)字助理之間)分送給其最為尊貴的客戶。這是銀行最初構(gòu)想的一部分，想要將類似賬戶報表和投資組合管理的服務(wù)，以WAP的鏈接方式來提供。上述兩個范例的策略都相當清楚：提供客戶們重視的服務(wù)、讓他們習慣這些服務(wù)，也讓WAP變成他們?nèi)粘Ｊ褂玫馁徫锴馈?/div>
♦提供獨特的功能
提供定制、因地制宜的服務(wù)D許多歐洲公司在傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)上露面的機會不多，但卻能很穩(wěn)健地引導客戶邁向WAP的世界，這里有一些例子：ehem.com在注冊會員家中有事發(fā)生時，會向他們提出預(yù)警；MobileOpinion.com即時的意見調(diào)查，可以立即了解客戶對公司產(chǎn)品、影像或廣告的想法；當貨物尚未送達時，delego.com會提醒貨車司機；當客戶的股票達到目標價位時，SEB會給予通知。以上每一項都會利用WAP的特性，讓客戶自然地熟悉與運用。
♦只提供客戶最想要的
優(yōu)秀的無線網(wǎng)站的目標不是去迎合每一個人。一些大型航空公司如美國航空、三角洲航空、聯(lián)合航空，以及Travelocity和Biztravel等第三方服務(wù)商(third?partyservices),都對擁有自己的移動網(wǎng)站鏈接感到自豪。此外，主要的證券商和銀行如E*Trade.富達(Fidelity)、美國貿(mào)易公司(Ameritrade)和帝杰(DLJDirect),也通過多樣的移動設(shè)備來提供無線的鏈接。這些公司在無線世界能獲得成功，是因為他們了解客戶最需要的服務(wù)是什么——以快速簡便的方式取得寶貴的信息。
雖然前100大網(wǎng)絡(luò)零售商大部分都擁有無線網(wǎng)站，但是一些公司對于通過無線取得的產(chǎn)品和服務(wù)有所限制。舉例來說,BestBuy將其移動網(wǎng)站上的產(chǎn)品限制在音樂和電影產(chǎn)品方面，這是為了傳遞一種單純的購物體驗°Amazon.com將客戶對書籍的評論精簡為只有評論者發(fā)言的標題，而巴諾書店服務(wù)項目則限制在書籍、音樂、商店索引，以及電子卡片等類別中。
♦快速、一目了然
要審慎考慮無線的媒介，并以適當?shù)姆绞絹韨鬟f。在有線網(wǎng)絡(luò)中，F(xiàn)TD.com將其營銷的信息以圖片和文字說明來呈現(xiàn)：精彩完美的演出。在無線網(wǎng)絡(luò)中，產(chǎn)品文字說明的重要性更被彰顯出來。廠商必須明確告訴客戶所呈現(xiàn)的內(nèi)容這是僅僅用四朵綻放的紅玫瑰完成的布局。必須以一種具有吸引力的方式，傳達有關(guān)產(chǎn)品的所有信息。
♦提供正確的信息指引
將移動設(shè)備的內(nèi)容與多媒體平臺進行整合。很少網(wǎng)站會利用WAP手機作為提高增值服務(wù)的媒介。為何不讓客戶在決定是否購買產(chǎn)品或服務(wù)之前先試用一下?提供預(yù)警和提醒的技術(shù)發(fā)明，為無線鏈接另辟一線生機。類似OracleMobile的網(wǎng)站，當班機取消或延誤、股票上漲或下跌，以及包裹抵達目的地時，都能提供使用者即時的通知。
♦提供支持
讓現(xiàn)場客戶服務(wù)就像彈指般簡便。用WAP手機進行購物寸許多購物者來說，是一種全新的體驗，因此他們很可能需要協(xié)助。不要用冗長的問答塞滿網(wǎng)絡(luò)手機的屏幕，精明的廠商會懂得讓客戶直接向服務(wù)代表詢問。BestBuy在其WAP網(wǎng)站上有一個熱鍵(Hotbutton),按卜它就可以直接與電話服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)，借以尋求問題的解答或完成購買流程。
從移動商務(wù)到通用商務(wù)
在移動商務(wù)中，我們才能真切地看到通用商務(wù)(U-Commerce)的變革。當你看到通過無線技術(shù)服務(wù)客戶所需要的變革幅度，以及面對這一新興議題所需的成本時，你就能體會到大部分公司努力的方向是移動商務(wù)，而這只是徹底改變的第一步而已。當?shù)谝徊ǖ臒o線設(shè)備浪潮席卷而來時，你可以開始把握移動技術(shù)是如何創(chuàng)造出新的商機和客戶需求的◎移動技術(shù)讓即時、整合和個人化的內(nèi)容及服務(wù)達到前所未有的層次。這就是所謂通用商務(wù)的未來趨勢：之所以稱為通用(U)是因為它無實體限制(untethered)不需要傳統(tǒng)運算及實體線路，無約束(imboimded)擺脫傳統(tǒng)對商務(wù)所下的定義，同時它無所不在(ubiquitous)——在任何時間、任何地點都可進行。每個人每一天，不論在工作、休息、與朋友或家人聚會時，都會運用到通用商務(wù)。在研究這種移動設(shè)備運用于商務(wù)的最初階段，我們所見到的是，成功的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是那些認識到無線鏈接能使交易方式產(chǎn)生深遠變革的公司。
我們訪問的許多主管都能夠前瞻未來，了解如果無線能讓任何時間任何地點的需要都獲得滿足，那么銷售、客戶支持、營銷和經(jīng)營都必須以新的方式相互作用，用速度和效率來把握并回應(yīng)市場的需求。要在無線世界中搶占先機，公司必須重新組織規(guī)劃，以達成下列目標：
•與客戶更為貼近。
»跨組織部門(沒有額外的研發(fā)和設(shè)計)進行合作，以及盡早確認并設(shè)定標準。
»將速度納入公司核心價值中。
»建立多樣化、最佳的解決方案來服務(wù)于各種客戶階層。
»參與新的策略聯(lián)盟，讓客戶和合作伙伴都能有令人耳目一新的變革。
這些改變是企業(yè)生存的必備要件，但是并不足以主宰市場。如同一位主管所言，在無線企業(yè)競爭激烈的世界中，未來的微軟將面對巨大的挑戰(zhàn)，因為將來也許不會只有一個市場主宰。思慮周密的公司已預(yù)見移動技術(shù)并不會僅有單一固定的市場，定制、個人化的無線服務(wù)會和客戶一樣充滿變化。如同一位CEO所言：在企業(yè)的各種領(lǐng)域中，無線應(yīng)用較其他技術(shù)更能提高公司的競爭力，甚至會導致我們無法預(yù)測的變革。
