在電話銷售實際工作中，客戶為了保證自己所提出的交易條件，往往不愿主動提出成交。但是，客戶的購買意向總會有意無意地通過各種方式流露出來。因此，電話銷售人員必須善于捕捉這些稍縱即逝的成交信號，抓住時機(jī)，及時成交。客戶的成交信號多種多樣，且因人而異，對于電話銷售人員來說，成交信號可歸為以下兩類。
1.通過客戶的話語來判斷
當(dāng)客戶有心購買時，從他的語言中可以得到判定。歸納起來，有以下幾種
(1)給予一定程度的肯定或贊同。
(2)講述一些參考意見。
(3)打聽有關(guān)問題的詳細(xì)情況，例如商品、價格、運(yùn)輸、交貨時間等。
(4)請教使用商品的方法，或提出新的購買問題。
(5)表達(dá)更直接的異議。
語言信號的種類很多，應(yīng)當(dāng)注意的是，反對意見比較復(fù)雜。
2.根據(jù)談判的情況來判斷
這是指與電話銷售活動有關(guān)的事態(tài)發(fā)展所表示的購買信號。例如客戶提出轉(zhuǎn)換治談環(huán)境?？蛻舻恼Z言、決定，都在表明他的想法。從這些明顯的信號上，完全可以判斷出他是否急于購買。具體做法是:
(1)要靠銷售人員的細(xì)心觀察和體驗。
(2)靠銷售人員的積極誘導(dǎo)。
以銷售復(fù)印機(jī)為例，以下是銷售人員該尋找的17個信號:
①有關(guān)銷售人員所在企業(yè)或銷售人員的問題。
例如:你們公司成立多少年了?你在這家公司服務(wù)多久了?
②資格方面的問題。
例如:是不是每一個人都能夠在電話里回答問題?
③問及推薦人。
例如我能不能跟你們以前做過臨時支援工作的人談?wù)?你有沒有推薦人名單?
④問及其他滿意的客戶。
例如:你們的客戶都有哪些?
⑤提及與前一任供應(yīng)商所發(fā)生的問題。
例如:以前的供應(yīng)商服務(wù)很差。我們需要服務(wù)的時候，你們要多久才會來處理?
⑥費用、價錢的特定問題，或負(fù)擔(dān)能力方面的陳述。
例如:這臺傳真機(jī)的價格是多少?這款…要多少錢?我不知道我是不是買得起這種款式的…
⑦品質(zhì)方面的問題。
例如:這臺機(jī)器一個月的復(fù)印率是多少?
⑧保證或保修方面的問題。
例如:保修期限多久?
⑨確認(rèn)未定的決定或?qū)で笾г?
例如:這是對我最有利的方法了嗎?
⑩與特性和選擇性有關(guān)的間題。
例如:分類器是標(biāo)準(zhǔn)配備還是可以自由選擇的?
?與企業(yè)有關(guān)的特定問題。
例如:你們還有哪些商品?
?特定商品或服務(wù)方面的問題。
例如:人工送紙要如何操作?人選是你指派還是我可以挑?
?擁有產(chǎn)品或服務(wù)之后的相關(guān)問題。
例如:你們會不會每個月自動供應(yīng)紙張?你們會不會每個月過來拿賬本?
?少想再看一次某樣品或示范。
例如:我可不可以再看一次樣品?
?有關(guān)交貨的問題。
例如:我必須在多久以前通知你?你什么時候可以派人送過來?6有關(guān)現(xiàn)貨或時間的問題。例如:這些商品有庫存嗎?你們多久會進(jìn)一批新貨?
?需要你重復(fù)說明。
例如:剛剛還沒談到融資之前，你說什么?
