案例：
客戶(hù)背景:朱先生，上海市xX企業(yè)總經(jīng)理
情景描述:2009年3月，周X進(jìn)入xx酒店會(huì)員俱樂(lè)部從事電話(huà)銷(xiāo)售，因?yàn)檫@家酒店是當(dāng)時(shí)是全上海最豪華的酒店，而且又是由xx酒店管理集團(tuán)管理，再加上樓高的優(yōu)勢(shì)，所以銷(xiāo)售相對(duì)比以前要容易得多。但也經(jīng)常會(huì)碰到比較難纏的客戶(hù)，其中，朱先生就是這么
周x說(shuō):這位朱先生我只有辦公室電話(huà)，沒(méi)有他的手機(jī)，聯(lián)絡(luò)起來(lái)很不方便。我連續(xù)打了兩個(gè)星期的電話(huà)都沒(méi)有找到他本人，一直是個(gè)位。
秘書(shū)小姐接電話(huà)。我一般不和秘書(shū)談銷(xiāo)售的事情，因?yàn)槎鄶?shù)秘書(shū)都不會(huì)向老板匯報(bào)此類(lèi)事情，她們平常接到這種電話(huà)實(shí)在是太多了，多數(shù)就直接給駕了。因?yàn)槲掖蛄颂啻坞娫?huà)，那位秘書(shū)小姐都有些不耐煩了后來(lái)我只好發(fā)了一份書(shū)面?zhèn)髡娼o這位朱總，但是猶如石沉大海，杏無(wú)音信。一個(gè)星期之后，我再一次拔通了他的電話(huà)，終于聽(tīng)到了一個(gè)男人的聲音，沒(méi)想到他竟然是朱總本人。頓時(shí)我的神經(jīng)便處于高度興奮狀態(tài)，我暗自對(duì)自己說(shuō):＇絕不能放過(guò)他，找到他太不容易了。我用自我感覺(jué)最動(dòng)聽(tīng)的聲音給他做了一個(gè)簡(jiǎn)潔的介紹，因?yàn)橹八呀?jīng)看過(guò)我發(fā)的傳真。當(dāng)我問(wèn)完結(jié)東語(yǔ)之后，他就接連向我發(fā)難。于是我步步為營(yíng)，耐心地去說(shuō)服他。以下就是我們當(dāng)時(shí)對(duì)話(huà)的主要內(nèi)容周小姐，你知道嗎，我們公司在閱行，而你們酒店在浦東，我們過(guò)去很不方便。
朱總，您的想法我完全能夠理解，前不久我有個(gè)在徐家匯的客戶(hù)和您有同樣的想法，認(rèn)為我們酒店在浦東，感覺(jué)比較遠(yuǎn)。后來(lái)我邀請(qǐng)他到我們酒店來(lái)看一下，他開(kāi)車(chē)20分鐘就到了，因?yàn)槲覀冸m然地處浦東，但是就在延安路蹉道口，交通非常方便，他來(lái)過(guò)之后就立即成為了我們的會(huì)員。我想朱總您成為我們的會(huì)員之后也不可能天天都來(lái)啊，有重要的客戶(hù)您才會(huì)請(qǐng)到我們酒店來(lái)。所以您就先試一年吧！您看我們?cè)谀臅?huì)員卡上打中文名字還是英文名字?
其實(shí)你們酒店我已經(jīng)來(lái)過(guò)一次，上次在64樓吃自助餐，可是有很多人在參觀(guān)酒店，在那里吃飯感覺(jué)像是人家在看耍猴的，很不舒服??！朱總，真高興您能來(lái)我們酒店用餐，那說(shuō)明您還是有這方面需求的。您說(shuō)的那個(gè)問(wèn)題確實(shí)存在，因?yàn)槲覀兙频陝傞_(kāi)業(yè)不久，可能在服務(wù)方面會(huì)存在一些問(wèn)題。再說(shuō)xx大廈是世界第三高樓，目前已經(jīng)成為上
海的標(biāo)志性建筑，很多外地游客到上海來(lái)都會(huì)到X大廈看看，我相信如果您有朋友從外地來(lái)您也一定會(huì)向他介紹×X大廈的，因?yàn)檫@畢竟是上海人的驕做??！再有您除了可以在我們這里享受到用餐的優(yōu)惠之外，我們還贈(zèng)送給您四個(gè)晚上的免費(fèi)住房呢，只要您住上兩個(gè)晚上，就已經(jīng)超出了會(huì)員費(fèi)的價(jià)值了！所以我覺(jué)得這張會(huì)員卡是物超所值的。周小姐，我覺(jué)得你們酒店的設(shè)施再豪華，也沒(méi)有我家舒服??！朱總，我相信您作為這么大的一個(gè)企業(yè)的老總，家里裝修得一定是非常舒適而典雅的，但是我想您家再高也高不過(guò)30層吧，而我們酒店的客房全部都在58樓以上，臨窗而望上海外灘的美麗夜景盡收眼底啊！
周小姐，我有恐高癥?。?/div>
朱總，您別逗我了，如果您有恐高癥您就別往窗外看了，看我們的客房里的布置也是一種美的事受啊，也許您還不知道我們每間客房的床頭上都書(shū)有一首唐詩(shī)呢，這是我見(jiàn)過(guò)的最典雅的酒店客房。
小姐，我是全球各地跑的人，很多豪華酒店我都住過(guò)，這些對(duì)我來(lái)講并不重要啊！
朱總，您說(shuō)得很有道理，我相信您的見(jiàn)識(shí)比我更廣，但是您有沒(méi)有想過(guò)您一年當(dāng)中有多少次是陪您太太一起外出的?我想您多數(shù)都是公千吧！我覺(jué)得您可以在您太太的生日或者你們結(jié)婚紀(jì)念日的時(shí)候帶地到我們酒店來(lái)享受燭光晚餐，之后您乘電梯直接到我們?yōu)槟孪榷ê玫拿赓M(fèi)的客房。這一切您事先都不要告訴地，這樣的浪漫多么難得??！拜托小姐，我們都快五十歲的人了，還浪漫個(gè)什么啊?朱總，您這樣的想法就不對(duì)了，浪漫不是年輕人的專(zhuān)利，其實(shí)女人無(wú)論什么年齡都是喜歡浪漫的，我覺(jué)得您給您太太這樣一個(gè)意外的驚喜比您和她說(shuō)一百向甜言蜜語(yǔ)都要有用得多！
周小姐，你太會(huì)說(shuō)話(huà)了，我服了你，我決定辦你們的會(huì)員卡。但我要聲明一點(diǎn)，不是你們的化患打動(dòng)了我，而是你的口才和你的執(zhí)著。你看，我刷長(zhǎng)城卡可以嗎?
當(dāng)然可以了，謝謝您對(duì)我的鼓勵(lì)??！
一場(chǎng)舌戰(zhàn)終于結(jié)束，我看了下時(shí)間，這個(gè)電話(huà)打了三刻鐘。我最終還是勝利了，后來(lái)我在和同事們分享這次銷(xiāo)售經(jīng)歷時(shí)，大家都認(rèn)為我最后幾向話(huà)講得最棒，很多人都搬過(guò)去用，而且效果非常得好，那向話(huà)也成為了我們?cè)谧鲭娫?huà)銷(xiāo)售時(shí)的經(jīng)典炒語(yǔ)。
案例分析:
案例可以說(shuō)是電話(huà)銷(xiāo)售中的典型案例，它蘊(yùn)涵著電話(huà)銷(xiāo)售中的兩大基本功:反對(duì)循環(huán)和描圖繪景。在電話(huà)銷(xiāo)售中如果反對(duì)循環(huán)這一關(guān)能把握得很好，會(huì)挽回很多本來(lái)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。我們?cè)谧龇磳?duì)循環(huán)的時(shí)候
一定要注意以下幾點(diǎn)
(1)聆聽(tīng)。
首先要聆聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，很多銷(xiāo)售人員都怕客戶(hù)提問(wèn)題，其實(shí)有問(wèn)題的客戶(hù)并不可怕，只要你把他的問(wèn)題和疑慮都解決了，你的銷(xiāo)售也就成功了一大半。其實(shí)我最怕那種沒(méi)有任何問(wèn)題，只會(huì)說(shuō)不需要的客戶(hù)這些客戶(hù)根本就不給你講話(huà)的機(jī)會(huì)。
(2)認(rèn)同。
聽(tīng)清客戶(hù)的問(wèn)題之后首先要認(rèn)同他的觀(guān)點(diǎn)，不要立即反駁他，使其產(chǎn)生抵觸情緒。
(3)強(qiáng)調(diào)。
認(rèn)同他的觀(guān)點(diǎn)之后不要陷入他的問(wèn)題糾纏不清，而是要轉(zhuǎn)移話(huà)題不斷強(qiáng)調(diào)我們所能提供的優(yōu)惠內(nèi)容加深他的印象。
(4)提問(wèn)。
在和他解釋完之后不要忘了再加上一句結(jié)束語(yǔ)，也就是給他一個(gè)二選一的封閉式問(wèn)題。
一次成功的銷(xiāo)售最起碼要做三次以上的反對(duì)循環(huán)，也就是說(shuō)一定要幫客戶(hù)解決三個(gè)以上的問(wèn)題，如果三個(gè)反對(duì)循環(huán)之后還是無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)的話(huà)就只能暫時(shí)放放，下次再繼續(xù)與客戶(hù)溝通。在做反對(duì)循環(huán)時(shí)一定要反應(yīng)機(jī)敏，不能被客戶(hù)問(wèn)得啞口無(wú)言，然而銷(xiāo)售人員的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)不是靠一朝一夕就能培養(yǎng)出來(lái)的，而是要通過(guò)長(zhǎng)期的磨煉和自我的充實(shí)。描圖繪景也是我們?cè)陔娫?huà)中慣用的一種銷(xiāo)售手法，也就是通過(guò)銷(xiāo)售人員的情景描述，讓客戶(hù)有一種身臨其境的感覺(jué)，以此來(lái)激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，但是我們要注意在做情景描述的時(shí)候不要過(guò)分的夸張，因?yàn)檫^(guò)于甜膩的東西最終會(huì)使人倒胃口，失去興趣的。
