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呼叫中心客服如何禮貌結(jié)束顧客的投訴

呼叫中心客服人員把顧客投訴處理完畢以后，必須還要問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以嗎?或者說還有別的事情能幫助您嗎等，如果沒有了，就表示感謝對(duì)方的投訴，禮貌結(jié)束對(duì)話。 (某超市服務(wù)臺(tái)) 顧客：我要投訴！客服人員：您好，請(qǐng)您描述一下具體發(fā)生了什么事情? 顧客：這是我昨天從你們超市買的糕點(diǎn)，居然變質(zhì)了！客服人員：啊?有這樣的事情發(fā)生，讓我看看，唔！真是太糟糕了，可能是我們?cè)诖娣诺倪^程中不小心進(jìn)了空氣，非常不好意思. 顧客：可是我都吃了一塊。客服人員：啊！您沒有感到不舒服吧? 顧客：還好了，我覺得味道不對(duì)就吐出來了，沒咽下去。真是太不像話了,這么大一個(gè)超市居然賣這樣的糕點(diǎn)，叫你們領(lǐng)導(dǎo)出來，我要投訴。客服人員：我是這里的主管，就讓我來為您服務(wù)吧，好嗎?這是投訴單，麻煩您先填寫一下。顧客：哦！客服人員：請(qǐng)您出示一下購(gòu)物小票。顧客：嗯。客服人員：因?yàn)槲覀冑u給您的產(chǎn)品確實(shí)出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，我代表全體員工向您表示深深的歉意，同時(shí)也愿意退換貨并給您一定的補(bǔ)償。您覺得這樣合理嗎? 顧客：行，你們補(bǔ)償多少啊? 客服人員：我們的補(bǔ)償是根據(jù)損失而定的，鑒于這次事件比較幸運(yùn)，沒有造成太大的損失，我們就按糕點(diǎn)的價(jià)格額外再給您雙倍的補(bǔ)償吧，您認(rèn)為怎么樣? 顧客：你們也太小氣了吧，這才多少錢? 客服人員：雙倍補(bǔ)償已經(jīng)是我能給出的最高條件了。您就把它當(dāng)做是我們對(duì)您積極反映這件事情的感謝費(fèi)吧，反正也沒什么實(shí)質(zhì)的損失，對(duì)嗎? 顧客：你還真會(huì)說，希望你們以后少發(fā)生此類事件。客服人員：謝謝您，請(qǐng)問還有其他能為您效勞的嗎? 顧客：幫我把這個(gè)糕點(diǎn)也退了。客服人員：嗯，好的點(diǎn)評(píng): 客服人員為顧客提供了很合理的解決方案，并用誠(chéng)意打動(dòng)了顧客，勸其接受解決方案，這期間一直禮貌對(duì)待顧客，必然會(huì)給顧客留下良好的印象。溝通技巧: ★客服人員的工作性質(zhì)決定了他們必須始終對(duì)顧客保持禮貌，否則一切可能都會(huì)成為無用功。 ★即使遭遇敲詐式的投訴，那也是己方犯錯(cuò)在先，因此無論結(jié)果如何，客服人員都應(yīng)和顧客禮貌道別，不得惡語相加。

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