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客服需要理解客戶的怨氣
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顧客產(chǎn)生抱怨是很正常的事情，呼叫中心客服人員要表示充分的理解，這樣能有效化解顧客的怒氣。 客服人員：您好，有什么能幫助您的? 顧客：我真是受不了了，你們公司賣的這是什么東西呀，這么不好用，你們的設(shè)計(jì)人員都是干什么的，他們有沒(méi)有替顧客考慮過(guò)呀，你們就知道賺錢，這不是坑人嗎? 客服人員：對(duì)不起，對(duì)于我們的產(chǎn)品給您帶來(lái)的困擾我感到非常抱歉，請(qǐng)您不要生氣好嗎? 顧客：我能不生氣嗎?你說(shuō)對(duì)不起多輕松，卻不知道我們有多麻煩。 客服人員：真的非常抱歉，的確，我們每個(gè)人都會(huì)因?yàn)樯唐泛妥约旱念A(yù)期不致而特別惱火，我也有過(guò)您這樣的經(jīng)歷，所以我現(xiàn)在完全理解您的感受，我必須為此道歉。懇請(qǐng)您消消氣，告訴我縣體的事實(shí)，好嗎? 顧客：咳！其實(shí)我也沒(méi)生多大的氣，就是這產(chǎn)品確實(shí)有點(diǎn)不好用，不夠人性化。 (顧客平息了怒火，開始講述事實(shí)) 客服人員用我理解您的感受，必須為此道歉成功地使顧客平息怒火，開始講述事實(shí)。表示理解說(shuō)明客服人員是站在顧客的角度思考問(wèn)題，這很容易贏得顧客的好感，取得顧客的信任，自然對(duì)處理顧客抱怨有很大的幫助。 溝通技巧： ★給顧客道歉之后，若顧客仍然充滿怒氣，客服人員應(yīng)向顧客表示理解以進(jìn)一步平息顧客的怒火，贏得顧客的信任。 ★向顧客表示理解時(shí)，客服人員應(yīng)站在顧客的角度思考，避免使自己的話語(yǔ)顯得虛情假意。

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