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呼叫中心員工要準備各類問題集應對語言

各個呼叫中心的客服人員在上崗之前，就要學習自己可能會遇到的問題及應對方法，以做到有備無患；否則，臨時抱佛腳會造成不必要的損失。 (在某品牌電腦的北京售后服務點，發(fā)生了下面的場景) 顧客：我有些問題需要你們處理一下！客服人員：先生，您說，有什么可以幫您的? 顧客：我買你們的筆記本電腦已經(jīng)快一年了，最近我發(fā)現(xiàn)顯示器的邊框裂開了。你們的電腦是三年保修，所以，我想看看你們?nèi)绾谓鉀Q? 客服人員：您是指顯示器邊框裂開了? 顧客：是的。客服人員：電腦摔過嗎? 顧客：我的電腦根本沒有摔過和撞過，是它自動裂開的。客服人員：那不可能。我們的電腦都是經(jīng)過質(zhì)量檢測的，不可能裂開。顧客：但它確實是自己裂開的，你們怎么能這樣對我? 客服人員：很對不起，顯示器是不在三年保修范圍內(nèi)的，這一點在購買中寫得很清楚。顧客：那我的電腦怎么辦呢? 客服人員：很抱歉，我不能幫您。請問還有什么需要幫助的嗎? 顧客：我要投訴！我要投訴！(說完，轉(zhuǎn)身離開了這位客服人員的座位) (再看看另一位客服人員是如何應對的) 客服人員：您好，您別生氣，我能幫您嗎? 顧客：是這樣，我的筆記本電腦使用快一年了，前幾天我發(fā)現(xiàn)顯示屏的邊框裂了，剛才你們這位同事說沒辦法保修，而且態(tài)度不好。你們怎么能這樣對待? 客服人員：哎呀，先生，您別生氣。顯示屏的邊框裂了?裂到什么程度了影不影響您使用? 顧客：裂得倒不是很大，有一條半厘米的小裂痕。倒是還可以用，只是我得用膠布粘它，以防裂得更大，也不美觀。客服人員：那還好。不過，現(xiàn)在對您來講確實是件不好的事，我可以理解您的心情，換成我，我也會不好受顧客：那你說該怎么辦? 客服人員：先生，我知道您的電腦在沒有外力碰撞的情況下邊框裂開。我真的很想幫您。只是在計算機行業(yè)中，對于顯示器的類似問題，各個企業(yè)都不在保修范圍之內(nèi)。我想這一點您是理解的，對不對顧客：其實坦率來講，我并不是真的想讓你們修或換，我只是希望你們能給我一個說法。沒想到你的同事態(tài)度這么不好。客服人員：先生，對于您剛才的不愉快，我感到十分抱歉。只是，請您相信我們，我們是站在顧客的立場上為顧客解決問題的。對于邊框，我倒有個建議。因為邊框是塑料的，現(xiàn)在有一些強力膠是可以粘的，所以，您可以試試用膠水粘一下，效果要比用膠布好。好不好? 顧客：那我回去試試客服人員：您看還有什么問題嗎?以后有什么問題，您可以隨時打電話給我，大老遠的就不用親自跑一趟了。這是我的名片顧客：謝謝！再見點評: 同一位顧客，同樣的事情，兩名客服人員的解決方法、應對語言不同，最后的結(jié)果也就不同。客服人員的工作職責就是為顧客提供服務、排憂解難，而不能像案例中第一位客服人員那樣，給顧客帶來了更大的煩惱。溝通技巧： ★如何才能靈活應對顧客的各種問題呢?客服人員最好在學習企業(yè)的各方面知識的同時，提出一些問題，并與同事、培訓老師商討最佳答案，做好記錄，熟記于心 ★客服人員在日常工作中要不斷積累問題，與同事共同做好應對答案，熟記于心并在同事間推廣。 ★值得注意的是：同樣的問題，針對不同的顧客，應對語言、解決問題的方式可能會有所不同，客服人員在實際工作中，要靈活運用應對答案。 ★如果客服人員想與顧客溝通自如，有以下兩個方法：自己在家里對著鏡子練，注意自已的語氣和語調(diào)；和同事進行情景演練，找出不足及時改進。

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