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也談?wù)剬?duì)客戶尊敬的意義
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很多企業(yè)比較短視，在產(chǎn)品銷售出去之前對(duì)顧客尊重有加，可一旦產(chǎn)品銷售出去之后就對(duì)顧客變得冷淡起來，這樣的態(tài)度是不可取的。每個(gè)人都需要尊重都需要獲得別人的認(rèn)同。尤其是客服人員，作為企業(yè)和顧客溝通的紐帶，一定要尊重顧客，才能贏得顧客的好感。 既然把顧客比作上帝，那客服人員在對(duì)待顧客時(shí)，就應(yīng)該虔誠、恭敬，避免和顧客消極對(duì)抗。 小劉的筆記本電腦壞了，就到該品牌電腦的售后服務(wù)店去維修。當(dāng)他帶著電腦走進(jìn)大廳時(shí)，他看見前臺(tái)有一個(gè)很漂亮的女服務(wù)員坐在前臺(tái)的電腦前，可能是正在和網(wǎng)友聊天或者玩游戲，神采飛揚(yáng)，時(shí)而發(fā)出咯咯的笑聲。 小劉走上去說：我電腦壞了，來送修。他連續(xù)說了兩遍，客服人員才聽到，不耐煩地說：等會(huì)兒，忙著呢！小劉等了十分鐘左右，客服人員終于忙完了，然后從里面飛出一張紙，說：填單子吧！等小劉填完了維修單，發(fā)現(xiàn)客服人員又在忙了，他叫了幾聲都沒應(yīng)。小劉很生氣，就大喊了一聲，這時(shí)客服人員才懶懶地抬起了頭，說：填完了，放那兒吧，電腦也放下。小劉說：哦，那什么時(shí)候能修好啊?客服人員說：回去等電話吧，修好了會(huì)通知你的。 小劉放下電腦，很郁悶地走出大廳，一邊走一邊嘟囔：我以后再也不買×牌子的東西了！ 點(diǎn)評(píng)： 客服人員眼里根本沒有顧客，她完全沒有服務(wù)的意識(shí)。這樣的服務(wù)態(tài)度必然會(huì)引起顧客的極端失望，最終造成顧客流失。 溝通技巧： ★客服人員要將心態(tài)調(diào)整好，從內(nèi)心對(duì)顧客的感激會(huì)讓尊敬感自然流露。 ★客服人員要對(duì)所有顧客一視同仁，過分諂媚大客戶及老顧客，會(huì)讓其他顧客認(rèn)為自己不受尊敬。

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