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行之有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思維

在我們呼叫中心實(shí)際工作中，電話銷售人員表示是來向客戶道謝的，如果你就是那位客戶，對(duì)于一個(gè)莫名其妙的道謝電話，可能會(huì)感到十分詫異，迫切希望了解電話另外一端的人來向你道謝的原因，對(duì)嗎? 我們經(jīng)常講一心不能二用，即人的大腦很難同時(shí)處理兩件事情，打個(gè)比方，如果要求你現(xiàn)在在一張白紙上畫一幅人像素描，同時(shí)要求你在一張白紙上面計(jì)算5733×6729的結(jié)果，只怕你很難做到兩全其美，而只能夠選擇其中的一件事情來完成，至于你到底應(yīng)該先做哪件事情，則要看你認(rèn)為在畫一幅人像素描與計(jì)算5733×6729的結(jié)果之間哪件事比較重要和緊急，兩者之間必選其一，選擇一件事情就需要暫時(shí)忽略歹的一件事情，對(duì)嗎? 一樣的道理，在一件明顯讓客戶感興趣的莫名其妙的道謝事件與隱藏在客戶大腦之中的電話另外一端的人是誰?是做什么的?潛意識(shí)里，客戶的大腦同樣只能夠選擇先處理一件他認(rèn)為較為重要和緊急的事情，而且很顯然先追問莫名其妙的道謝會(huì)比較重要，而基于我們之前講的一心不能二用的原則，當(dāng)客戶的思考焦點(diǎn)被轉(zhuǎn)移到其他方面時(shí)，客戶大腦中的自我保護(hù)意識(shí)就會(huì)暫時(shí)被忽略。也就是說，在電話溝通中，只要電話銷售人員向客戶的大腦輸入一種刺激，而這種刺激的強(qiáng)度又比較大，大到足以扭轉(zhuǎn)客戶的思考焦點(diǎn)，由于客戶的大腦只能夠優(yōu)先處理一件事情，因此就可以暫時(shí)屏蔽掉客戶的自我保護(hù)意識(shí)。然而，新的困惑又產(chǎn)生了，即電話銷售人員如何在對(duì)話過程里構(gòu)建一種有效的刺激，而該刺激的強(qiáng)度又應(yīng)該如何去設(shè)定呢? 考慮到開場(chǎng)階段，尤其是第一通陌生呼出電話開場(chǎng)是客戶自我保護(hù)意識(shí)最強(qiáng)的時(shí)候，現(xiàn)在我們就給大家分享一些開場(chǎng)階段常用的、可以引發(fā)客戶興趣而轉(zhuǎn)移思考焦點(diǎn)的刺激性問題，具體請(qǐng)看：如果有一家旅行俱樂部可以幫助您節(jié)省70%的酒店住宿費(fèi)用以及60%的機(jī)票費(fèi)用，并且不需要您任何額外的投資，我可不可以用一到兩分鐘的時(shí)間向您做個(gè)簡單的說明? 假如我能向您介紹一種確保您在本周六之前賺取1000元外快的方法，并且該方法已經(jīng)有超過10000人實(shí)踐過，您是否可以抽出5分鐘左右的時(shí)間，來了解這種迅速提升您生活品質(zhì)的方法呢? 如果有這樣的一套軟件系統(tǒng)，它能比傳統(tǒng)的排版方式速度快40%以上，并且正確識(shí)別率在99.99%以上，您是否愿意花一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間來了解下呢? 如果我能向您展示一種可以讓您所在部門每個(gè)月節(jié)省超過1萬元辦用的方法，并且這種方法經(jīng)過xx公司、×公司、ⅹ×公司的證明字有效的(此處的xx公司為客戶耳熟能詳?shù)闹髽I(yè)或者客戶關(guān)注兒爭對(duì)手)，我是否可以用四到五分鐘的時(shí)間向您做個(gè)說明呢? 上面的案例是電話銷售人員以最直接的方式來讓客戶明白這個(gè)電話最終能帶給客戶的利益，進(jìn)而讓客戶的思考焦點(diǎn)發(fā)生偏轉(zhuǎn)。而通過提及客戶可能存在的問題點(diǎn)，也有著異曲同工之妙，大家請(qǐng)看看下面的這一個(gè)案例：章經(jīng)理，大部分的銷售人員都是通過黃頁、網(wǎng)絡(luò)或者報(bào)刊等渠道來尋找潛在客戶的聯(lián)系方式，然而通過這些方式只能夠找到前臺(tái)或者不相干人士的電話號(hào)碼，很難找到關(guān)鍵聯(lián)系人的直線電話，而這浪費(fèi)了銷售人員太多的寶貴時(shí)間，從而使得業(yè)績停滯不前，如果我麥主任，現(xiàn)在很多家電企業(yè)都是通過短信或者電話的方式進(jìn)行每天的銷量統(tǒng)計(jì)，而這需要有專門的人負(fù)責(zé)登記和計(jì)算，一方面成本很高，另一方面速度很慢，還有一方面是失誤較多且不夠準(zhǔn)確，有這樣一回事情嗎? 楊總，很多客戶向我們反映網(wǎng)絡(luò)行業(yè)目前一線電話銷售人員的流失率非常高，通常會(huì)有超過40%的新員工在兩個(gè)月之內(nèi)因?yàn)榉N種原因離開公司，使公司陷入一個(gè)招聘后培訓(xùn)、培訓(xùn)后離職、離職后再招聘的惡性循環(huán)，從而嚴(yán)重打擊團(tuán)隊(duì)的士氣和業(yè)績，您認(rèn)為呢? 當(dāng)然，提出一種讓客戶意想不到的觀念或者非常有趣、讓人驚訝的事情，也可以成功轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)，激發(fā)客戶的興趣，就如之前道謝的例子一樣，比如下面的案例：吳主任，小芳一不小心做了一件對(duì)不起您的事情，所以今天鼓足了勇氣向您道歉，懇請(qǐng)您寬宏大量不記小芳過，好嗎? 陸經(jīng)理，昨夭汽配行業(yè)發(fā)生了一件大事，可能會(huì)改變整個(gè)中國汽配行業(yè)的格局，造成市場(chǎng)的重新洗牌，您聽說了嗎? 沈總，剛剛我看到了一份文件，就是您公司這邊的納稅清單和財(cái)務(wù)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)其中存在幾個(gè)問題，可能會(huì)導(dǎo)致比較嚴(yán)重的后果，只是不知當(dāng)講不當(dāng)講? 在上面我們給大家分享了開場(chǎng)階段的刺激性問題，然而在銷售之中，使用刺激性問題來轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)，要注意哪些力面呢? 第一個(gè)要注意的方面是電話銷售人員要根據(jù)你所在的城市、所處的行業(yè)、客戶群的層次等來選擇擁有不同刺激強(qiáng)度的刺激性問題，這里的刺激強(qiáng)度指的是不同的刺激性問題帶給客戶刺激的感受深淺。如果我們用0到100分來作為刺激強(qiáng)度評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的話，如果有種方法可以幫助您提升……30%以上……的刺激強(qiáng)度差不多是60分，而今天特意打電話給您是來向您道歉的……的刺激強(qiáng)度就差不多可以達(dá)到90分。比如說，今天你打電話給一個(gè)廣州的客戶，而且這個(gè)客戶是從事培訓(xùn)的。由于廣州是一個(gè)電話銷售非常發(fā)達(dá)的城市，而培訓(xùn)行業(yè)又是所有行業(yè)之中接觸電話銷售最多的行業(yè)，那么客戶的自我保護(hù)意識(shí)就非常強(qiáng)，這個(gè)時(shí)候你就可以使用具備高刺激強(qiáng)度的問題。反之如果你打給內(nèi)地某個(gè)中小城市的一家食品企業(yè)，由于對(duì)方接觸電話銷售的機(jī)會(huì)很少，這時(shí)候僅僅需要低刺激強(qiáng)度的問題，就足以引發(fā)客戶的興趣了。第二個(gè)要注意的方面是電話銷售人員要為自己的刺激性問題鋪好后路，也就是要會(huì)做橋，你要為你提出的問題想好后續(xù)的鋪墊過渡，順利地將話題轉(zhuǎn)移到自己想要表達(dá)的話題上面來。舉個(gè)例子來說，如果你向客戶表示如果有一種方法可以幫助您節(jié)省30%的長途話費(fèi)……，接下來過渡到你所銷售的長途電話業(yè)務(wù)就很容易，這是一件順理成章的事情。而如果你表示今天特意打電話是向您道謝的電話銷售人員就需要先想好一個(gè)道謝的理由，這個(gè)理由就是過渡的橋梁，再慢慢延伸到你所銷售的產(chǎn)品或者事先設(shè)定的對(duì)話目的上，一般來說，問題的刺激性越高，過渡就越難以掌控，越需要事先準(zhǔn)備術(shù)進(jìn)行巧妙過渡。

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