在我們呼叫中心電話銷售人員實(shí)際工作中，往往聽(tīng)到客戶說(shuō)你先發(fā)份傳真或部件過(guò)來(lái)看看等等。我們通常有以下六點(diǎn)回答： 話術(shù)1：好的，待會(huì)兒就給您發(fā)，不過(guò)考慮到資料中有很多英文以及專業(yè)用語(yǔ)，為了方便您理解，我先給您做一個(gè)簡(jiǎn)單的解釋。 話術(shù)2：好的，沒(méi)有問(wèn)題，不過(guò)關(guān)于這方面的資料，我們公司有好多種，為了幫您找到最適合的，節(jié)省您的寶貴時(shí)間，我可以先請(qǐng)教您一到兩個(gè)問(wèn)題嗎? 話術(shù)3：韓經(jīng)理，我很樂(lè)意給您發(fā)傳真，不過(guò)考慮到收了傳真您還要花時(shí)間看，為了幫您節(jié)省寶貴的工作時(shí)間，我還是直接向您做個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明吧。 話術(shù)4：是這樣的，李先生，我們的方案是根據(jù)每個(gè)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)的，可以說(shuō)是量體裁衣，因此在向您發(fā)郵件之前，我需要先請(qǐng)教您一到兩個(gè)問(wèn)題，可以嗎? 話術(shù)5：好的，沒(méi)有問(wèn)題。不過(guò)考慮到傳真件只是一些枯燥的專業(yè)資料，為了方便您的理解，我還是先給您做個(gè)簡(jiǎn)單的解釋，接著就會(huì)給您發(fā)傳真件，好嗎? 話術(shù)6：真不好意思，今天正好停電。所以沒(méi)有辦法給您發(fā)郵件，既然人算不如天算，我還是在電話里給您做個(gè)簡(jiǎn)短的說(shuō)明吧！ 針對(duì)上述回答，可以采用以下應(yīng)對(duì)策略： 1、處理類似拒絕托詞的時(shí)候，電話銷售人員首先要做的是同意客戶發(fā)傳真或者郵件的要求，比如好的，沒(méi)有問(wèn)題，因?yàn)榭蛻舻囊笫菬o(wú)法直接拒絕的，你總不能回答說(shuō)不給他發(fā)吧。接著電話銷售人員對(duì)發(fā)傳真或者郵件設(shè)立一個(gè)條件，比如資料有很多種，不知道哪份最適合您，所以想先請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題，可以嗎，等到客戶說(shuō)可以的時(shí)候，電話銷售人員就獲得了繼續(xù)對(duì)話的資格。 2、客戶之所以委婉地拒絕，是因?yàn)榭蛻舻呐d趣沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，他覺(jué)得自己沒(méi)有這個(gè)需要，或者自己的需要并不緊急。因此電話銷售人員不妨在接下來(lái)的處理中，利用具有誘惑力的語(yǔ)言來(lái)激發(fā)客戶的興趣，當(dāng)客戶有了興趣之后，對(duì)話自然會(huì)變得十分容易。 比如好的，請(qǐng)稍等。同時(shí)我這邊有兩份資料，一份資料介紹的是如何幫您節(jié)省30%的耗材費(fèi)，另一份資料介紹的是如何幫助您減少公司的長(zhǎng)途電話費(fèi)，不知道您對(duì)哪份資料感興趣呢?，接下來(lái)無(wú)論客戶選擇 哪份資料，你都可以繼續(xù)問(wèn)順便問(wèn)一下，您公司現(xiàn)在每個(gè)月花在墨盒方面的費(fèi)用有多少？ 劉芳是一家培訓(xùn)公司的電話銷售人員，負(fù)責(zé)銷售的產(chǎn)品是該公司主講老師的一門人力資源管理研討會(huì)課程門票。而客戶對(duì)象是某家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的人力資源部主管張經(jīng)理，由于張經(jīng)理經(jīng)常接到類似的電話，因此一開(kāi)始就委婉地拒絕了，我們看看原始對(duì)話過(guò)程： 電話銷售人員：早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎? 客戶：方便，您是哪位? 電話銷售人員：我是前程管理咨詢的劉芳，前程是一家專注于人力資源管理人員成長(zhǎng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，今天打電話給您是特意邀請(qǐng)您參加本周末在中國(guó)大酒店舉辦的一場(chǎng)關(guān)于招聘技巧的研討會(huì)，不知道您到時(shí)方便嗎? 客戶：哦，原來(lái)這樣，那你先發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)我看看吧，如果合適的話，我再打電話給你 電話銷售人員：好的，我稍后就給您發(fā)過(guò)去。對(duì)了，張經(jīng)理，您以前參加行業(yè)內(nèi)研討會(huì)課程的機(jī)會(huì)多嗎? 客戶：有一些吧。對(duì)了，劉小姐，實(shí)在不好意思，我現(xiàn)在真的很忙。 電話銷售人員：那好吧。 我們看看修改后的對(duì)話過(guò)程： 電話銷售人員：早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎? 客戶：方便，哪位? 電話銷售人員：我是前程管理咨詢的劉芳，前程是一家專注于人力資源管理人員成長(zhǎng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，今天打電話給您是特意邀請(qǐng)您參加本周末在中國(guó)大酒店舉辦的一場(chǎng)關(guān)于招聘技巧相關(guān)的研討會(huì)，不知道您到時(shí)方便嗎? 客戶：哦，原來(lái)是這樣，那你先發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)我看看吧，如果合適的話，我再打電話給你 電話銷售人員：好的，張經(jīng)理，我稍后就給您發(fā)過(guò)去。不過(guò)考慮到傳真僅僅是一份簡(jiǎn)單的介紹函而已，與其您花時(shí)間去收件并且查看，不如我用一分鐘的時(shí)間向您簡(jiǎn)單介紹一下，您可以從這場(chǎng)研討會(huì)中間得到什么，好嗎? 客戶：好吧，你簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)吧。 電話銷售人員：是這樣的，對(duì)于招聘方而言，在招聘人才的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的麻煩，即求職者總是會(huì)想方設(shè)法偽裝或者隱瞞自己以前的工作表現(xiàn)，而我們這次研討會(huì)的核心主題就是提供一套新的思路，讓您這邊可以最大限度輕松應(yīng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題。 客戶：通過(guò)一場(chǎng)研討會(huì)，可以做到嗎? 電話銷售人員：我向您保證參加完這場(chǎng)研討會(huì)之后，您完全可以根據(jù)自己的實(shí)際招聘需求，設(shè)計(jì)全新的與求職者對(duì)話的框架，進(jìn)而輕松識(shí)破求職者的偽裝而做出真實(shí)的評(píng)價(jià)，因?yàn)橛腥齻€(gè)方面可以證明研討會(huì)能夠做到這一點(diǎn)。 客戶：哪三個(gè)方面? 電話銷售人員：分別是...... 現(xiàn)在我們將兩段對(duì)話做一個(gè)分析，看看其中關(guān)鍵的地方在哪里： 1、在客戶表示發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)看看之后，前面一個(gè)電話銷售人員接下來(lái)的處理方式是繼續(xù)詢問(wèn)客戶您之前參加行業(yè)內(nèi)同類型課程的機(jī)會(huì)多嗎?，其理由是希望通過(guò)繼續(xù)了解客戶的背景資料而獲得銷售的線索，但是客戶此時(shí)已經(jīng)有點(diǎn)不耐煩了，再說(shuō)客戶也沒(méi)有理由正面回答陌生人的問(wèn)題，因此客戶自然婉言拒絕了。 2、而后一個(gè)電話銷售人員的處理方式則有所不同，他先是表示與其您花時(shí)間去看，不如我用一分鐘時(shí)間向您介紹一下，您參加這場(chǎng)研討會(huì)可以得到什么，由于這個(gè)回答關(guān)系到客戶的利益，因此客戶同意繼續(xù)對(duì)話的概率非常高。 而在這之后，電話銷售人員又拋出來(lái)一個(gè)問(wèn)題求職者總是會(huì)想方設(shè)法偽裝自己，由于客戶本身是從事人力資源工作的，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)和他的實(shí)際工作產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)，因此接下來(lái)客戶的注意力就會(huì)被吸引過(guò)去，進(jìn)而順利地將對(duì)話進(jìn)行下去。