我們提到過(guò)，銷售就是幫助客戶解決問(wèn)題并滿足客戶的實(shí)際需求，那么按照這個(gè)邏輯，銷售推進(jìn)過(guò)程中各個(gè)參與者的問(wèn)題與需求不一樣，那么就需要呼叫中心的電話銷售人員進(jìn)行有針對(duì)性的溝通。 舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，現(xiàn)在財(cái)務(wù)部需要參與進(jìn)來(lái)，而財(cái)務(wù)部在整個(gè)銷售過(guò)程中負(fù)責(zé)的主要工作就是考慮資金的安全性以及付款的方式條件，很顯然你和他溝通的時(shí)候就不要去談你的培訓(xùn)課程是如何幫助他們公司提升銷售業(yè)績(jī)的，因?yàn)檫@不是財(cái)務(wù)部關(guān)心的內(nèi)容。你的溝通重點(diǎn)是所有與錢掛鉤的事情。 比如售后服務(wù)部可能也會(huì)參與到銷售進(jìn)程中，那么和售后服務(wù)部門溝通的重點(diǎn)顯然是維修配件等方面的內(nèi)容，和他談你的系統(tǒng)有多少公司使用過(guò)，反響有多么好就不是好的選擇，你的溝通重點(diǎn)應(yīng)該是售后服務(wù)部關(guān)心的內(nèi)容，因?yàn)檫@是他在本次銷售過(guò)程里面承擔(dān)的角色。 簡(jiǎn)而言之，對(duì)方在銷售流程里面是什么角色，關(guān)心什么問(wèn)題，你就和他談什么內(nèi)容。至于如何知道對(duì)方關(guān)心什么問(wèn)題，很簡(jiǎn)單，通過(guò)提問(wèn)的方式就可以了解了。 我們看看下面這個(gè)案例，本案例仍然是上面案例的后續(xù)對(duì)話版本： 電話銷售人員：早上好，劉經(jīng)理，我是天地的黎明。 客戶：哦，小黎呀，早上好。 電話銷售人員：早上好，對(duì)了，劉經(jīng)理，我昨天發(fā)給您的郵件您收到了嗎? 客戶：收到了，非常詳細(xì)，你們的基本情況我都了解了。 電話銷售人員：好的，對(duì)了，劉經(jīng)理，我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎? 客戶：什么問(wèn)題? 電話銷售人員：我知道您在培訓(xùn)管理這塊是非常專業(yè)的，所以我想請(qǐng)一下，如果銷售部張主任那邊需要做一個(gè)內(nèi)訓(xùn)的話，您這邊對(duì)于培訓(xùn)公司有什么具體要求? (關(guān)鍵性的問(wèn)題，由于在本案例中劉經(jīng)理有監(jiān)督以及選擇培訓(xùn)公司的權(quán)力，因此劉經(jīng)理的要求就非常重要。) 客戶：我想首先應(yīng)該是實(shí)用吧，能夠解決張主任那邊的實(shí)際問(wèn)題。 電話銷售人員：嗯嗯，還有呢? 客戶：還有就是最好培訓(xùn)公司有服務(wù)過(guò)同行的經(jīng)驗(yàn)，并能夠給出切實(shí)的證據(jù)，我不希望一家沒(méi)有任何我們這個(gè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)公司來(lái)負(fù)責(zé)這堂課程。 電話銷售人員：嗯嗯，這點(diǎn)確實(shí)很重要，還有其他的嗎? 客戶：還有就是主講的老師最好有一定的資歷，畢竟主講的老師是堂課程效果好壞的最關(guān)鍵因素。 電話銷售人員：是的，是的，主講老師這塊確實(shí)非常重要，那么除了這三點(diǎn)之外，您還有什么要求嗎? 客戶：能夠做到這三點(diǎn)的話，就很不錯(cuò)了。 電話銷售人員：那劉經(jīng)理，我可以問(wèn)一下剛才您說(shuō)的能夠解決實(shí)際問(wèn)的具體定義是什么嗎? 客戶：很簡(jiǎn)單，首先你們應(yīng)該有個(gè)系統(tǒng)的調(diào)查報(bào)告給我們，證明銷售部門現(xiàn)在存在的具體問(wèn)題是什么，并能夠得到銷售部張主任的認(rèn)可。其次在報(bào)告里面你們應(yīng)該告訴我們，你們的培訓(xùn)課程是如何幫助銷售人員切實(shí)解決這個(gè)問(wèn)題的。 電話銷售人員：明白了，對(duì)于這一點(diǎn)，我花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間向您做個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明可以嗎? 客戶：可以，請(qǐng)講。 電話銷售人員：是這樣的，我們通過(guò)聆聽(tīng)銷售人員的實(shí)際電話錄音然后通過(guò)……最后與張主任詳細(xì)溝通之后，得出了目前銷售人員存在的主要問(wèn)題，分別是……對(duì)于這一點(diǎn)，我可以提交一份詳細(xì)的分析報(bào)告給您，上面有詳細(xì)的說(shuō)明。 客戶：好的，你整理一下，今天可以發(fā)給我嗎? 電話銷售人員：當(dāng)然可以，對(duì)了劉經(jīng)理，剛才您還提到希望培訓(xùn)公司有服務(wù)過(guò)同行的經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我可以向您保證，像×X公司、X×公司都是我們的老客戶，對(duì)于這一點(diǎn)，在我們公司的網(wǎng)站上面有詳細(xì)的介紹，而且昨天發(fā)給您的郵件中也有說(shuō)明，不知道您留意到?jīng)]有? 客戶：這點(diǎn)有看到。 電話銷售人員：我們還有個(gè)要求，就是關(guān)于主講老師這塊的，如果最后我們有幸能夠?yàn)槟?wù)的話，我們邀請(qǐng)的主講老師是x×老師，他在這個(gè)行業(yè)已經(jīng)有超過(guò)十年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也是××暢銷書(shū)的作者，只是不知道您聽(tīng)說(shuō)過(guò)××老師沒(méi)有? 客戶：聽(tīng)說(shuō)過(guò)一些。 電話銷售人員：您看這樣好不好，在今天晚上發(fā)給您的調(diào)查報(bào)告里面，我同時(shí)也將ⅹx老師的詳細(xì)資料發(fā)給您，好嗎? 客戶：好的，這樣最好。 使用提示： 有句俗語(yǔ)叫作小鬼難纏，雖然這句俗語(yǔ)有點(diǎn)難聽(tīng)，但有時(shí)候講白卻是事實(shí)。很多時(shí)候銷售人員在與關(guān)鍵人溝通的時(shí)候都很流暢，但是到了某個(gè)看起來(lái)很小的角色這里，卻吃了閉門羹，究其原因，是因?yàn)殇N售人員沒(méi)有放低自己的姿態(tài)。還有句俗話叫作和氣生財(cái)，在電話銷售程里面，無(wú)論對(duì)方是什么角色，我們都應(yīng)該放低姿態(tài)，尊重對(duì)方，并且從對(duì)方的實(shí)際立場(chǎng)考慮，最終達(dá)到雙贏的結(jié)果。