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深度發(fā)掘客戶需求的產(chǎn)品，關(guān)系是銷售的基石

客戶有需求但高度同質(zhì)化的產(chǎn)品，關(guān)系決定客廣選擇。假設(shè)你是本市某家人才市場呼叫中心的電話銷售人員，負(fù)責(zé)銷售的產(chǎn)品是每周末在人才市場舉辦招聘的展位，銷售的客戶對象自然就是各家公司的人力資源部經(jīng)理。由于本公司人才市場附近也有幾個業(yè)務(wù)類似的人才市場，大家的定位幾乎是一樣的，而且展位的價位也都差不多。再說招聘展位這種產(chǎn)品，人力資源部的經(jīng)理心里都一本賬，本市也就那么幾家大型人才市場，你給他講更多我們的人才市場有多么優(yōu)秀并沒有多大效果。還有一點就是并不是每家公司都是立刻需要招人的，即客戶現(xiàn)在可能沒有招聘的需求，但是下個月或者下一個季度又會有招聘的需求，由于無法預(yù)估客戶的需求時間，電話銷售人員顯然不能期望今天和客戶溝通，對方就能夠?qū)⒄刮欢ㄏ聛?，這是不現(xiàn)實的。先看看下面的一段對話：電話銷售人員：早上好，張經(jīng)理！客戶：早上好！電話銷售人員：我是南通人才市場的劉瑩瑩。是這樣的，張經(jīng)理，最近我們市場推出了一項新的優(yōu)惠，即初次到我們?nèi)瞬攀袌雠e辦招聘的企業(yè)，除了可以獲得周末兩天時間之外，還額外贈送兩天周三現(xiàn)場招聘會的名額，不知道您有興趣嗎? 客戶：哦，這樣呀。不過劉小姐，現(xiàn)在我們公司暫時沒有招聘方面的計劃，不如這樣吧，你發(fā)一份傳真過來，等有了招聘需求的時候，我再和你聯(lián)系，好嗎? 電話銷售人員：好的，好的，我馬上發(fā)給您。現(xiàn)在我們將這段對話做一個分析，具體如下： 1、電話銷售人員的自我介紹和開場白都非常直接，但是對于和人力資源部經(jīng)理的溝通，并沒有任何問題。因為人力資源部經(jīng)理本來就需要和各大人才市場打交道，再直接的開場都不要緊。 2、人力資源部經(jīng)理表示自己現(xiàn)在沒有招聘需求，這應(yīng)該是可以信賴的事實，因為如果對方有的話告訴你也無妨，起碼他還可以問問電話銷售人員展位的價格，然后對比一下。 3、問題的關(guān)鍵在于本通簡短的通話是以發(fā)了一份傳真作為結(jié)尾，我們試問一下，下次等到客戶這邊有了招聘需求的時候，他真的會想到這家人才市場嗎? 從上面的分析中，我們可以輕松得出一個結(jié)論，即對于這類型產(chǎn)品的功能、價格幾乎一樣，而且客戶也很熟悉，客戶本身有實際需求但是需要一段時間才浮現(xiàn)的產(chǎn)品而言，客戶最終做出選擇的依據(jù)僅僅是與哪位電話銷售人員的關(guān)系較好而已，僅僅如此。因此這類型產(chǎn)品的銷售策略，僅僅是要求電話銷售人員和客戶溝通的時候，盡量讓客戶對你有一個好的印象，到了他需要招聘的時候，他能夠在你和競爭對手中間，做出一個好的抉擇。我們再看看下面的一段對話，本案例背景為某培訓(xùn)公司電話銷售人員韓風(fēng)和某公司銷售部經(jīng)理劉勇的對話：電話銷售人員：早上好，劉經(jīng)理！客戶：您好，哪位? 電話銷售人員：我是凱越咨詢的韓風(fēng)，如果有一種方法可以幫助您提升公司20%左右的銷售業(yè)績，而且這種方法經(jīng)過上百家公司的驗證是行之有效的，那我可以花一點點時間向您做一個簡單的說明嗎? 客戶：是嗎?有這種好事情，你說說看吧。電話銷售人員：是這樣的，我們都知道像您所處的家電行業(yè)，銷售業(yè)績的好壞基本取決于終端導(dǎo)購員的素質(zhì)，您說呢? 客戶：這倒也是。電話銷售人員：所以如果針對導(dǎo)購員存在的問題進(jìn)行針對性的銷售培訓(xùn)，并切實落實到實際銷售過程中，就可以達(dá)到提升銷售業(yè)績的目的，您說呢? 客戶：話是這樣說，不過做導(dǎo)購員培訓(xùn)，主要是人力資源部負(fù)責(zé)的事情，你先和他們聯(lián)系吧。現(xiàn)在我們同樣將上面這段對話做一個分析： 1、電話銷售人員的開場還是蠻有吸引力的，能夠獲得與客戶繼續(xù)對話的機會，這是值得肯定的； 2、問題的關(guān)鍵點在于，電話銷售人員表示提升導(dǎo)購員的能力是提升終端賣場業(yè)績的關(guān)鍵，說實在的，這句話是一句空話，因為每個人都可以這樣講，并不是你說提升就可以提升的； 3、由于做導(dǎo)購員培訓(xùn)是一個非常復(fù)雜的過程，先不說費用要花幾萬元，最起碼你要找到導(dǎo)購員現(xiàn)在存在的問題點在哪里，進(jìn)而針對這些問題點去刺激客戶，讓銷售部經(jīng)理感覺到做培訓(xùn)的必要性，再去向人力資源部做申請，接著是電話銷售人員和人力資源部經(jīng)理溝通，然后是和拍板人接觸并說服他，到最后才是真正提出成交的時機。而本次打電話時，客戶一腳就將問題踢到人力資源部經(jīng)理那里，顯然是敷衍之詞，因為如果使用人都沒有意向，根本不可能會有銷售機會的。如果我們將上面的分析做一個總結(jié)的話，那就是電話銷售人員所負(fù)責(zé)銷售的產(chǎn)品，客戶現(xiàn)在是沒有需求的(前一個人才市場案例，客戶的需求是必定存在的，只是時間早晚的問題)，即使客戶有需求產(chǎn)生，那也是因為電話銷售人員經(jīng)過抽絲剝繭的開發(fā)需求步驟，顯然這需要相當(dāng)多次數(shù)的電話溝通才可以做到，那憑什么客戶愿意和你做多次的溝通呢? 換言之，對于那些客戶的需求在一段時間之后才會浮現(xiàn)的產(chǎn)品，或者客戶現(xiàn)在根本就不存在需求，而要電話銷售人員通過復(fù)雜的銷售步驟去制造客戶需求的產(chǎn)品而言，電話銷售人員第一次打電話溝通的目的并不是介紹產(chǎn)品，也不一定要一開場就激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，而應(yīng)該是期望給客戶留下一個好印象，從而為后續(xù)的溝通做一個好的鋪墊。由于在現(xiàn)實之中，我無數(shù)次看到電話銷售人員在做產(chǎn)品的推廣的時候，比如銷售一場價值三萬元的內(nèi)訓(xùn)，甚至于銷售一筆訂單達(dá)數(shù)十萬的產(chǎn)品的時候，都會犯這個常識性的錯誤。即第一次打電話就期望達(dá)成某個銷售的締結(jié)，而這顯然是不現(xiàn)實的。因此在這里，我慎重地重復(fù)一遍上面的一段話：對于那些客戶的需求在一段時間之后才會浮現(xiàn)的產(chǎn)品，或者客戶現(xiàn)在就不存在需求，而要電話銷售人員通過復(fù)雜的銷售步驟去制造客戶需求的產(chǎn)品而言，電話銷售人員第一通電話溝通的目的并不是介紹產(chǎn)品，也不一定要一開場就激發(fā)客戶對于產(chǎn)品的興趣，而應(yīng)該是期望給客戶留下一個好印象，從而為后續(xù)的溝通做一個好的鋪墊。對于這類型產(chǎn)品而言，雙方的關(guān)系好，客戶也不會像上一個人才市場的案例那樣，就會選擇一個和他關(guān)系好的銷售人員下訂單。但是關(guān)系好，客戶愿意給你機會，你才有可能去開發(fā)客戶的需求。然而對于這類復(fù)雜產(chǎn)品的銷售而言，要讓客戶在第一次打電話時就對你產(chǎn)生好印象，卻是一起說起來容易做起來難的事情。即使我們的態(tài)度非常好，也會遇到客戶不冷不熱的對待。要找到和客戶建立良好關(guān)系的方法，我們不妨先想一想，什么樣的陌生人我們愿意和他處理好關(guān)系呢? 答案不言而喻，對那些有禮貌、帶有善意的人，我們自己本身就比較容易接受，而如果這些人同時還可以給我們帶來一些實際的利益，就更加容易讓我們接納，而這正是我們的應(yīng)對策略。

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