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電銷中如何用客戶的經(jīng)驗(yàn)來說服客戶？

身處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電腦已經(jīng)成為每個(gè)人工作生活中不可或缺的必備工具，這應(yīng)該是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，而在使用電腦的時(shí)候，文字輸入肯定是每個(gè)人都需要掌握的技能。那么，各位讀者朋友，在輸入文字的時(shí)候，我們使用的是什么輸入法呢? 雖然不能親耳聽到你的答案，但是所見所聞告訴我，拼音輸入法是目前這個(gè)階段絕大多數(shù)中國(guó)人首選的文字輸入方式，而在拼音輸入法當(dāng)中有 Windows系統(tǒng)自帶的微軟拼音與智能拼音，也有隨處可以免費(fèi)下載的QQ拼音、谷歌拼音、搜狗拼音等輸入法。同樣是拼音輸入法，各種不同的輸入方式所帶來的快捷性與方便性卻有著天壤之別。就拿智能拼音與搜狗拼音來說，同樣是一位使用者，使用智能拼音如果每分鐘可以輸入30個(gè)漢字的話，那么使用搜狗拼音則可以輸入70個(gè)左右漢字，兩者之間的輸入速度差距大約在2~3倍，而要解決這一問題僅僅需要這位使用者花費(fèi)短短一到兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間去適應(yīng)搜狗拼音輸入法就可以了。然而問題在于，你只需要簡(jiǎn)單地環(huán)顧自己的四周，就會(huì)發(fā)現(xiàn)仍然有一些人，尤其是中老年人仍然在使用智能拼音輸入法，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣一種狀況呢? 或許那些仍然在使用智能拼音的中老年朋友們會(huì)說，在看到這本書之前，他們并不知道有搜狗拼音這種輸入法，而且碰巧在他所接觸到的所有電腦里面，都沒有安裝搜狗拼音、QQ拼音等輸入法，還碰巧當(dāng)然，上述所說的種種理由都是有可能存在的，我們都可以理解。然而一個(gè)客觀事實(shí)是，就拿我來講，曾經(jīng)好幾次給自己的岳父推薦過搜狗輸入法，跟他講這是可以大大提高輸入速度的方法，但殘酷的現(xiàn)實(shí)是，在幾分鐘之后，他又會(huì)毫不猶豫地將輸入法切換到原來的智能拼音輸入法上，這又是為什么呢? 我們知道在早些年，電腦里面只有智能拼音或者微軟拼音等拼音輸入法，任何人在用拼音打字的時(shí)候都沒有其他更好的選擇，而當(dāng)我們第一次使用智能拼音的時(shí)候，就會(huì)在大腦里面建立和智能拼音有關(guān)的鏈接，將我們的使用經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存起來，下次遇到同樣的字或者詞組，我們就會(huì)從頭腦里面調(diào)出這種鏈接的經(jīng)驗(yàn)方便我們自己操作，從而有效地提升我們的輸入效率。我們可以將這種鏈接想象為一條纖細(xì)的絲，你一次又一次地使用智能拼音或者微軟拼音，就等于在這條纖細(xì)的絲上面多加一股，而使它變得粗了一點(diǎn)點(diǎn)，隨著日積月累，你不斷地加粗它，最后就如同一股非常粗的麻繩，緊緊地控制住了我們自己的行為。由于這些朋友在大腦中使用智能拼音的麻繩是如此粗，因此，當(dāng)我提出讓他們改用搜狗拼音的時(shí)候，由于智能拼音與搜狗拼音在輸入的界面上畢竟是存在小小的沖突的，這樣使用新的搜狗拼音輸入法與原有的智能拼音輸入法之間就產(chǎn)生了矛盾，而這會(huì)讓這些朋友在開始使用搜狗拼音的時(shí)候產(chǎn)生一些痛苦，雖然我告訴了他們使用新的輸入法是可以提高速度的，但是按照我們之前給大家分享的趨利避害心理效應(yīng)，現(xiàn)實(shí)的痛苦感受總是比鏡花水月的利益刺激要強(qiáng)烈許多。因此，他們很快又回到老路上來。對(duì)于這種經(jīng)過長(zhǎng)期熏陶或者實(shí)踐而形成的，類似于強(qiáng)力彈簧般，按照一條既定的路徑前進(jìn)的思考或者行為模式，就是我們本章給大家分享的固定思維心理效應(yīng)，當(dāng)然，如果各位讀者將它理解為條件反射或者慣性反應(yīng)也可以，沒有太大的差別。現(xiàn)在我們將話題轉(zhuǎn)到銷售上來，我們知道所有的銷售活動(dòng)，都是一個(gè)說服的過程，無論你是希望客戶認(rèn)為自己是一個(gè)值得信賴的人，還是希望客戶承認(rèn)自己存在的問題需要解決，或是期望客戶覺得你所銷售的產(chǎn)品物超所值，這些都是一種說服客戶的過程。但是這個(gè)說服的過程，它的路徑是怎樣呈現(xiàn)的呢?既然是一個(gè)過程，它就必然存在著輸入處理和結(jié)果三個(gè)階段。換言之，說服客戶的過程呈現(xiàn)的是這樣一種路徑電話銷售人員輸入→客戶大腦進(jìn)行處理→客戶大腦產(chǎn)生結(jié)果。也就是說，想要讓客戶的大腦得到你所想要的結(jié)果，主要取決于兩個(gè)因素：一是針對(duì)期望產(chǎn)生的結(jié)果而言，你要分析客戶的大腦是如何進(jìn)行思考的；二是在了解客戶思維模式的基礎(chǔ)上，你懂得輸入正確的指令。而客戶大腦是如何思考的，按照之前分享的固定思維心理效應(yīng)，對(duì)于大部分人來講，他的大腦是一種慣性反應(yīng)，即按照自己以前儲(chǔ)存的經(jīng)驗(yàn)和固定的套路來判斷出現(xiàn)的事物。因而我們可以得出一個(gè)重要結(jié)論，那就是: 如果你希望說服客戶，希望客戶的大腦產(chǎn)生你想要的結(jié)果，只能夠按照客戶的經(jīng)驗(yàn)，用客戶自己的經(jīng)驗(yàn)去說服客戶，并且說服的過程是沿著客戶產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)的路徑前進(jìn)，這才有可能讓客戶接受你的觀點(diǎn)。當(dāng)你的觀點(diǎn)不被客戶經(jīng)驗(yàn)認(rèn)可的時(shí)候，客戶大腦就會(huì)自然地進(jìn)行反抗，換言之，我們自己是不可能說服客戶的，我們永遠(yuǎn)只是幫助客戶說服他自己。按照這條鐵律，我們就可以明白很多東西，比如我相信在每家公司培訓(xùn)的時(shí)候，主管都會(huì)告訴電話銷售人員，當(dāng)客戶提出反對(duì)意見的時(shí)候，永遠(yuǎn)不要說客戶錯(cuò)了。其中的道理就在于，因?yàn)榭蛻籼岢龅姆磳?duì)意見是根據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)提出來的，而客戶的所有經(jīng)驗(yàn)在他看來都是正確的。如果你說客戶錯(cuò)了，那就等同于挑戰(zhàn)客戶的固有經(jīng)驗(yàn)和思維模式，而與之對(duì)應(yīng)的就是客戶開始維護(hù)自己的經(jīng)驗(yàn)，于是你挑戰(zhàn)客戶的最終結(jié)果是你獲得了爭(zhēng)論的勝利，卻失去成交的可能。這就是面對(duì)學(xué)員種種不同看法的時(shí)候，雖然學(xué)員的種種看法在公理上并不一定正確，但是我永遠(yuǎn)會(huì)這樣講：你說得很有道理，這是一個(gè)相當(dāng)有借鑒性的觀點(diǎn)......因?yàn)槲液芮宄魬?zhàn)學(xué)員的后果會(huì)是怎樣的。現(xiàn)在讓我們聯(lián)系實(shí)際，看看如何讓固定思維心理效應(yīng)在呼叫中心的電話銷售中發(fā)揚(yáng)光大，為電話銷售人員與客戶的雙贏發(fā)揮最大的作用。

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