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比喻在呼叫中心與客戶溝通中的作用

現(xiàn)在，我們知道了詞匯在對(duì)話中的重要意義，也知道了怎樣去選擇不同的詞匯。不過(guò)新的問(wèn)題又出現(xiàn)了，就是我們還需要將這一個(gè)個(gè)的詞匯組成一句話或者一段話，才能夠表達(dá)我們的真正意思，而只有這一段話真正地表達(dá)了我們的原義，才有可能說(shuō)服客戶。而將詞匯組合成一句話進(jìn)行表達(dá)，在這里面所使用的表達(dá)方式被稱為修辭。從修辭的字面意思我們可以了解到，修是修飾的意思，辭是語(yǔ)言的意思。修辭本義就是對(duì)于你的語(yǔ)言進(jìn)行修飾，而經(jīng)過(guò)修飾的語(yǔ)言就不是原義了，但是對(duì)方卻更容易理解和接受。打個(gè)比方，現(xiàn)在的女性在臉面上是花了很大的功夫修飾。我們看到的臉并不是真實(shí)的臉，但是我們卻喜歡看。而且修飾越漂亮，我們?cè)较矚g。也就是說(shuō)，修辭是可以在一定程度上讓對(duì)方的理解偏離原義的，進(jìn)而讓客戶更加容易理解并且同意我們的觀點(diǎn)。那么如何使用修辭的手法將本義一樣的事物表達(dá)得讓對(duì)方產(chǎn)生不同的反應(yīng)，就是本小節(jié)要探討的話題。修辭作為一種語(yǔ)言的組織表達(dá)方式，我覺(jué)得可以這樣定義，那就是通過(guò)修辭將你要說(shuō)的話首先說(shuō)清楚，其次說(shuō)漂亮，進(jìn)而達(dá)到讓客戶認(rèn)可的目的。而修辭的種類在專業(yè)的語(yǔ)言學(xué)上，可以分為80多種。在這里我們僅用較為通俗的語(yǔ)言，給大家描述幾種電話銷售中的修辭手法，順便探討下這些修辭手法是如何讓客戶的理解出現(xiàn)偏移的比喻指的是借一種事物來(lái)闡述另外的事物，雖然這兩種事物可能不相關(guān)，但是由于大家非常熟悉前者，因?yàn)樗鼈冊(cè)谀承┓矫娴南嗨菩詴?huì)使得我們更容易理解后者。舉個(gè)例子，現(xiàn)在你需要向客戶解釋一種專業(yè)的操作系統(tǒng)是非常容易上手的，你可以這樣講我們?yōu)檫@款系統(tǒng)配備了一本專業(yè)的使用說(shuō)明書(shū)，并且在網(wǎng)站上面有視頻指導(dǎo)，您只要按照對(duì)應(yīng)的指導(dǎo)去使用，相信很快就可以熟悉它的操作。這樣的解釋當(dāng)然無(wú)可厚非，但是客戶聽(tīng)了之后，是否會(huì)覺(jué)得你介紹的操作系統(tǒng)很容易掌握呢? 如果用比喻的方式，你可以和客戶這樣講這款操作系統(tǒng)的使用原理就和您現(xiàn)在用的手機(jī)一樣。最初的時(shí)候有點(diǎn)不習(xí)慣，不過(guò)只要多用兩三次，您就可以完全掌握了，通過(guò)這樣的方式，客戶是不是會(huì)覺(jué)得這款操作系統(tǒng)更容易上手了。而問(wèn)題的關(guān)鍵在這里，你介紹的操作系統(tǒng)是否真能夠和使用手機(jī)一樣那么容易掌握呢?不一定。但是你通過(guò)這樣的方式去形容，卻可以讓客戶產(chǎn)生好像很容易掌握的感覺(jué)。按照心理學(xué)的原理，你將兩者結(jié)合在一起，而讓投射定律在客戶大腦產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，將手機(jī)的易操作性投射在你介紹的操作系統(tǒng)上，進(jìn)而化解客戶的疑慮。一個(gè)好的比喻，可以輕松化解客戶心存的疑慮，尤其是對(duì)于某些難以解釋的專業(yè)知識(shí)，比喻產(chǎn)生的作用更大。具體請(qǐng)看下面案例；客戶：僅僅為了訓(xùn)練聲音，就做一場(chǎng)內(nèi)訓(xùn)，好像沒(méi)有必要吧，聲音有這么重要嗎? 電話銷售人員：章經(jīng)理，我可以打一個(gè)比方嗎? 客戶：可以的，你說(shuō)吧。電話銷售人員：聲音在電話中的作用，就像是一部交通工具。我們打電話給客戶就相當(dāng)于開(kāi)車去見(jiàn)客戶，電話銷售人員可以開(kāi)著一部除了鈴鐺不響哪里都響的自行車去見(jiàn)客戶，也可以開(kāi)著奔馳或者寶馬去見(jiàn)客戶，雖然都可以把我們送到客戶那里，但是對(duì)客戶所產(chǎn)生的感覺(jué)是不一樣的，而客戶的感覺(jué)就決定了客戶的后續(xù)行為，這對(duì)銷售業(yè)績(jī)?cè)斐闪撕艽蟮挠绊懀f(shuō)呢? 客戶：是的，有一些道理。

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